Rapport fra landsomfattende tilsyn med sosiale tjenester i arbeids-og velferdsforvaltningen i Ås kommune 2010

Sammendrag

Denne rapporten beskriver de avvik og merknader som ble påpekt innen de reviderte områdene. Systemrevisjonen omfattet følgende områder:

• Om kommunen sikrer at henvendelser håndteres i tråd med lov- og forskriftskrav
• Om kommunen sikrer at det innhentes relevante opplysninger i henhold til lov- og forskriftskrav
• Om kommunen sikrer at vurderinger og beslutninger om økonomisk stønad foretas i henhold til lov- og forskriftskrav

Det ble gitt 2 avvik under dette tilsynet. Avvikene er som følger:

Avvik 1:

Ås kommune sikrer ikke at alle henvendelser om økonomisk sosialhjelp blir fanget opp.

Avvik 2:

Ås kommune sikrer ikke tilstrekkelig individuell vurdering i alle saker.

Dato: 08.11.10

revisjonsleder Grete N. Finstad revisor Karianne Arnkværn

revisor Terje Hermansen

1. Innledning

Rapporten er utarbeidet etter systemrevisjon ved Nav Ås kommune i perioden 11.06.10 ­08.11.10. Revisjonen inngår som en del av Fylkesmannens planlagte tilsynsvirksomhet i inneværende år, og er en del av et landsomfattende tilsyn, gjennomført etter oppdrag fra Statens helsetilsyn.

Fylkesmannen er gitt myndighet til å føre tilsyn etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (Nav) § 9.

Formålet med systemrevisjonen er å vurdere om virksomheten ivaretar ulike krav i lovgivningen gjennom sin internkontroll. Revisjonen omfattet undersøkelse om:

• hvilke tiltak virksomheten har for å avdekke, rette opp og forebygge overtredelse av lovgivningen innenfor de tema tilsynet omfatter
• tiltakene følges opp i praksis og om nødvendig korrigeres
• tiltakene er tilstrekkelige for å sikre at lovgivningen overholdes

En systemrevisjon gjennomføres ved granskning av dokumenter, ved intervjuer og andre undersøkelser.

Rapporten omhandler avvik og merknader som er avdekket under revisjonen og gir derfor ingen fullstendig tilstandsvurdering av virksomhetens arbeid innenfor de områder tilsynet omfattet.

• Avvik er mangel på oppfyllelse av krav gitt i eller i medhold av lov eller forskrift
• Merknad er forhold som ikke er i strid med krav fastsatt i eller i medhold av lov eller forskrift, men der tilsynsmyndigheten finner grunn til å påpeke mulighet for forbedring

2. Beskrivelse av virksomheten -spesielle forhold

Ås kommune ligger i Folloregionen i Akershus fylke, og har ca.16.000 innbyggere. Nav Ås ble etablert i oktober 2008. Nav-leder er underlagt Helse- og sosialsjef når det gjelder den kommunale delen. På tidspunktet for tilsynet var Nav-kontoret organisert med publikumsmottak med kompetanse fra flere tjenester, samt et bakrom / samtalerom med vaktordning for å ta imot søkere som hadde behov for veiledning/samtale. Barneverntjenestens plassering i Nav Ås skal evalueres etter 1 år. De deltar for tiden i et forbedringsprogram sammen med Nav-fylke, Akershus.

3. Gjennomføring

Systemrevisjonen omfattet følgende aktiviteter:

Revisjonsvarsel ble utsendt 11.06.10. Oversikt over dokumenter virksomheten har oversendt i forbindelse med tilsynet er gitt i kapitlet Dokumentunderlag.

Formøte ble avholdt 30.08.10.

Åpningsmøte ble avholdt 22.09.10.

Intervjuer

8 personer ble intervjuet. Oversikt over dokumentasjon som ble gjennomgått under revisjonsbesøket er gitt i kapitlet Dokumentunderlag.

Sluttmøte ble avholdt 24.09.10.

4. Hva tilsynet omfattet

Temaet for tilsynet var å undersøke om kommunen sikret at søknader om økonomisk stønad ble behandlet i henhold til lov- og forskriftskrav. Det ble særlig lagt vekt på å undersøke om kommunen sikret at det ble foretatt individuelle vurderinger.

Målsettingen med tilsynet var derfor å undersøke

• Om kommunen sikrer at henvendelser håndteres i tråd med lov- og forskriftskrav
• Om kommunen sikrer at det innhentes relevante opplysninger i henhold til lov- og forskriftskrav
• Om kommunen sikrer at vurderinger og beslutninger om økonomisk stønad foretas i henhold til lov- og forskriftskrav

5. Funn

Avvik: 1

Ås kommune sikrer ikke at alle henvendelser om økonomisk sosialhjelp blir fanget opp.

Avviket fra følgende myndighetskrav:lov om sosiale tjenester i arbeids-og velferdsforvaltningen (Nav) §§ 17 og § 5 Lov om sosiale tjenester i Nav § 41 jfr. forvaltningsloven § 11

Avviket bygger på følgende:

• I felles Opplæringsplan for Nav Ås fremgår at ansatte skal ha kjennskap til de lover som har betydning for egen arbeidsutøvelse og for ivaretakelse av brukers rettsikkerhet, herunder lov om sosiale tjenester. Opplæring skal gis av teamleder og skjer ved nyansettelser og ved behov. Mottak oppfattes som ”filter” og kan avklare behov og sikre riktige vedlegg. Opplæring i Lov om sosiale tjenester er ikke gitt til alle som har frontvakter og som tar imot telefoner fra brukere. (ferie, sykdom osv.)
• I ”Plan for brukermedvirkning” (udatert) fremgår at Nav Ås har intensjon om å implementere brukermedvirkning i praksis. Herunder” Nav-medarbeideren må ha en god basiskunnskap, for vi skal formidle tydelig hva vi kan bidra med og hva vi krever”. Det er ikke gitt opplæring eller utarbeidet hjelpemidler knyttet til den oppgaven bakvakt har for å gi tilstrekkelig veiledning.
• Kontoret er åpent for publikum fra kl 08.00 til 15.00. Nav-Ås har skjermet saksbehandlerne på sosialområdet fra kl. 08.00-12.00 hver dag. Etter dette er disse tilgjengelige via telefonslynge og som bakvakt. I denne perioden må også timeavtaler ivaretas.
• Det fremgår av referater fra kontormøter i 2010 at henvendelser fra brukere ikke besvares, bla. fordi ansatte i front ikke har tilgjengelige saksbehandlere å sluse bruker videre til, eller sette telefonen til.
• Brukere ringer, men de ringes ikke alltid opp igjen og det kan skje flere ganger i samme sak.
• Det er opplyst at det er kommet inn serviceklager, et system innført av Nav-fylke. Serviceklager vedrørende de sosiale tjenester angår tilgjengelighet/hører ikke fra ansatte når brukere henvender seg.
• Rutine for økonomisk søknadsbehandling følges ikke av alle på grunn av uklare ansvarsforhold.
• De som sitter i front har sjekklister knyttet til ordinære søknader og søknader om nødhjelp. Søker veiledes om at dokumentasjon på sjekklistene må ligge ved når søknaden leveres. Brukere som insisterer får levert søknad uten fullstendig dokumentasjon.
• En person som oppgir å ha andre muligheter til å dekke sitt livsopphold, kan bli hindret i å få levert søknad om økonomisk hjelp.
• Det er ikke utarbeidet rutine eller et annet system for å fange opp, nedskrive og legge muntlige søknader til behandling i tråd med Nav Ås sin interne rutine.
• Rutine knyttet til nødhjelp, dvs. at saken skal legges i en kurv/hylle som tømmes og fordeles 2 ganger om dagen, er ikke tilstrekkelig implementert.
• Nødhjelpssaker når ikke alltid saksbehandler i tide.
• Det fremstår som uklart hvem som er i mottaksteamet, jf. også oversikt innsendt
• Det fremstår som uklart hvem som er i mottaksteamet, jf. også oversikt innsendt Fylkesmannen i forbindelse med tilsynet og som ikke samsvarer med oppgaver enkelte medarbeidere oppfatter ligger til seg.
• Det er ikke system for å sjekke ut om de oppgaver som er lagt til front ivaretas på en forsvarlig måte.
• Det er utarbeidet et avvikssystem knyttet til Ås kommune, benevnt som ”Manual for rapportering av avvik og forbedringsmeldinger”. Det er levert 2 avvik i september 2010 knyttet til nødhjelp. Dette er de første for 2010.
• Det er ikke definert hva som skal oppfattes som avvik knyttet til lov om sosiale tjenester. -Det er ikke gitt opplæring i bruk av avvikssystemet.

Avvik 2 

Ås kommune sikrer ikke tilstrekkelig individuell vurdering i alle saker.

Avvik fra følgende myndighetskrav:Lov om sosiale tjenester i arbeids-og velferdsforvaltningen (Nav), §§ 18 og 19 jfr. §§ 4 og 5. Lov om sosiale tjenester i Nav § 41 jfr. forvaltningsloven §§ 17, 24 og 25.

Avviket bygger på følgende:

• Det er utarbeidet ”Retningslinje for utmåling av sosialhjelp” i Ås kommune (revidert 16.08.2010). Nødhjelpssats er satt til kr. 96/70 for en person og kr. 30 til Ektefeller/samboere/barn. Det er ikke dokumentert en individuell vurdering knyttet til behovet.
• Alle nødhjelpsvedtak som skal iverksettes samme dag, og der søknaden ikke blir ferdig behandlet før kl. 09.00 om morgenen, gis som rekvisisjon. Rekvisisjoner benyttes fordi det ikke er mulig å gi kontaktytelse etter kl. 09.00 om morgenen.
• I ”Plan for brukermedvirkning” (udatert) fremgår at Nav Ås har intensjon om å implementere brukermedvirkning i praksis. Herunder at: ”Vi må være grundige i vår kartlegging, dette er viktig for den videre prosessen.” I ”Rutine for økonomisk saksbehandling” står det: ”Utgangspunktet for vurderingen er de statlige veiledende normene”. Videre fremgår det: ”Foreligger det opplysninger i saken som tilsier avvik fra norm?” Det er ikke gitt opplæring eller utarbeidet rutine for hva som er nødvendig å kartlegge for å gi ytelser utover fastsatt norm etter § 18 og for å kunne foreta en § 19 vurdering.
• ”Retningslinje for utmåling av sosialhjelp” (rev.16.08.2010) gir anvisning på § 19 vurdering knyttet til funksjonshemmede og mulighet for ferietilskudd. Ut over dette er det ikke inntatt andre eksempler eller momenter som kan være relevant i en § 19­vurdering.
• Oppfølgingsteamet har møter hver uke der bl.a. § 19-vurderinger diskuteres. Det utarbeides ikke referat fra disse møtene. Det er heller ikke gitt mange eksempler på slike vurderinger knyttet til hva som er nødvendig bistand ei heller hvilke vurderinger som skal legges til grunn der saker går utover ordinært livsopphold.
• I informasjonsinnhentingen fremkom få eksempler på bruk av § 19 som en selvstendig vurdering. -I Standardtekst knyttet til § 19-vurdering fremkommer:¨” Det vurderes ikke som åpenbart urimelig å ikke innvilge støtte”.

6. Vurdering av virksomhetens styringssystem

Kravet til internkontroll innebærer at kommunens ledelse har ansvar for å sikre etterlevelse av sosiallovgivningen gjennom systematisk styring og kontinuerlig forbedringsarbeid.

Tilsynsmyndigheten har avdekket svikt i forhold til at ikke alle henvendelser om økonomisk sosialhjelp blir fanget opp og i forhold til kravet om at alle saker skal ha en tilstrekkelig individuell vurdering.

Lov om sosiale tjenester har ikke vært prioritert i opplæringen av alle ansatte. Fokus har i stor grad vært knyttet til andre deler av virksomheten i Nav-kontoret. Rutiner og prosedyrer som knytter seg til lovområdet er ikke tilstrekkelig implementert. Eller det mangler hjelpemidler/rutiner som kan avhjelpe saksbehandlere i behandling av saker. Kontrollen av praksis har vært mangelfull og derigjennom har ikke denne blitt korrigert. Det er utarbeidet manual for rapportering av avvik, men denne har i liten grad blitt tatt i bruk. Bakgrunnen kan være at det råder usikkerhet blant ansatte om hva som skal meldes av avvik innen det reviderte lovområdet.

Ås kommune har over flere år arbeidet systematisk med sin internkontroll. I forbindelse med dette tilsynet er det imidlertid avdekket svakheter i systemet

7. Regelverk

Lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen Lov om behandlingsmåten i forvaltningssaker – forvaltningsloven Lov om arbeids-og velferdsforvaltningen Forskrift om rammer for delegering mellom stat og kommune om oppgaveutførelsen i de felles lokale kontorene i arbeids- og velferdsforvaltningen

8. Dokumentunderlag

Virksomhetens egen dokumentasjon knyttet til den daglige drift og andre forhold av betydning som ble oversendt under forberedelsen av revisjonen:

• Kommunens årsmelding 2009
• Ås kommunes reglementer, sist oppdatert 28.06.2010
• Organisering og videreutvikling av Nav-kontoret, Arbeids- og velferdsdirektoratet
• Virksomhetsplan Nav Ås 2010-10-06
• Delegasjonsreglement
• Reglement for videredelegering av helse- og sosialsjefens myndighet
• Kontrolliste til søknad om sosialhjelp
• Organisasjonskart, revidert 30.01.09
• Lokal samarbeidsavtale mellom Nav Akershus og Ås kommune datert 21.10.08
• Rutiner for serviceklager Nav Akershus 2010
• Manual for rapportering av avvik og forbedringsmeldinger Ås kommune
• Håndtering av trusler og vold
• Retningslinje for utmåling av sosialhjelp
• Rutine for økonomisk søknadsbehandling
• Rutine for post og arkivering
• Oversikt over statlige og kommunalt ansatte med oppgaver i publikumsmottaket
• Stillingsbeskrivelse for sosialkonsulent Nav Ås
• Opplæringsplan for Nav Ås 2010
• Opplæringsplan for en ansatt veileder
• Forslag til kompetanseplan Nav Akershus høst 2010
• Kompetanseutviklende tiltak for Helse- og sosialetaten 2010
• Kopi av 5 vedtak fra august 2010

Dokumentasjon som ble mottatt og gjennomgått under revisjonsbesøket 22.09.10:

• Plan for brukermedvirkning, Nav Ås
• Personkortet
• Inndeling i 5 fagområder
• Referat fra 8 kontormøter i 2010
• Handlingsplan, arbeidsmiljøundersøkelse
• 30 saksmapper vedr. søknad om økonomisk sosialhjelp

Korrespondanse mellom virksomheten og Fylkesmannen:

• Varsel om landsomfattende tilsyn, Lov om sosiale tjenester i Nav – økonomisk sosialhjelp dater 11.06.10
• Oversendelse av dokumenter fra Ås kommune, datert 16.08.10
• Reglement for videredelegering av helse- og sosialsjefens myndighet, mottatt 20.08.10
• Program for tilsynet, sendt 03.09.10

9. Deltakere ved tilsynet

I tabellen under er det gitt en oversikt over deltakerne på åpningsmøte og sluttmøte, og over hvilke personer som ble intervjuet.

Ikke publisert her

Fra tilsynsmyndighetene deltok:
Karianne Arnkværn, jurist – revisor Terje Hermansen, sosionom – revisor Grete N. Finstad, jurist – revisjonsleder