Rapport fra tilsyn med kommunale tjenester i NAV - økonomisk sosialhjelp i Løten kommune 2010

Sammendrag

Denne rapporten beskriver de avvik og merknader som ble påpekt innen de reviderte områdene. Systemrevisjonen omfattet følgende områder:

• Om kommunen sikrer at henvendelser håndteres i tråd med lov- og forskriftskrav
• Om kommunen sikrer at det innhentes relevante opplysninger i henhold til lov- og forskriftskrav
• Om kommunen sikrer at vurderinger og beslutninger om økonomisk stønad foretas i henhold til lov- og forskriftskrav

Det ble funnet 3 avvik:

1. Løten kommune sikrer ikke tilstrekkelig utredning, vurdering og begrunnelse ved behandling av søknader om økonomisk stønad.

2. Løten kommune sikrer ikke ivaretakelse av taushetsplikt ved håndtering av henvendelser i front.

3. Løten kommune sikrer ikke tilstrekkelig kompetanse og opplæring ved mottak og behandling av søknader om økonomisk stønad.

I tilknytning til avvikene ble det påpekt få beskrivelser av hvordan tjenesten skal utføres og for dårlige systemer for evaluering og kvalitetskontroll av tjenesten.

Dato: 20.01.11

Nils Chr. Faaberg
revisjonsleder Ellen Trosvik
revisor

 

 

1. Innledning

Rapporten er utarbeidet etter systemrevisjon ved Løten kommune i perioden 14.07.10 – 20.01.11. Revisjonen inngår som en del av Fylkesmannens planlagte tilsynsvirksomhet i inneværende år

Fylkesmannen skal føre tilsyn med sosialtjenesten etter lov om sosiale tjenester i NAV § 9. Fra 01.01.2010 ble det innført en lovfestet plikt til å etablere internkontroll på området økonomisk stønad, jf § 5 i lov om sosiale tjenester i NAV.

Formålet med systemrevisjonen er å vurdere om virksomheten ivaretar ulike krav i lovgivningen gjennom sin internkontroll. Revisjonen omfattet undersøkelse av:

• hvilke tiltak virksomheten har for å avdekke, rette opp og forebygge overtredelse av lovgivningen innenfor de tema tilsynet omfatter
• at tiltakene følges opp i praksis og om nødvendig korrigeres
• at tiltakene er tilstrekkelige for å sikre at lovgivningen overholdes

En systemrevisjon gjennomføres ved gjennomgang av dokumenter, ved intervjuer og andre undersøkelser.

Rapporten omhandler avvik og merknader som er avdekket under revisjonen og gir derfor ingen fullstendig tilstandsvurdering av virksomhetens arbeid innenfor de områder tilsynet omfattet.

• Avvik er mangel på oppfyllelse av krav gitt i eller i medhold av lov eller forskrift.
• Merknad er forhold som ikke er i strid med krav fastsatt i eller i medhold av lov eller forskrift, men der tilsynsmyndigheten finner grunn til å påpeke mulighet for forbedring.

2. Beskrivelse av virksomheten - spesielle forhold

Nav Løten ble opprettet 01.07.07, men var forsøkskontor fra 2004. Løten kommune har tre kommunalsjefer under rådmannen. Nav-leder er underlagt kommunalsjef Velferd vedrørende de kommunale tjenestene. Nav-leder deltar i Kommunalsjef velferd sine ledermøter, og i rådmannens utvidede ledermøter. Økonomisk rådgivning, boligkontoret og Husbankens låne- og støtteordninger er innlemmet i Nav.

Nav Løten er delt i 2 team; mottaks- og økonomiteam og oppfølgingsteam. Disse er faglig ledet av hver sin teamleder. Det er Nav-leder som har personal- og budsjettansvar. Behandling av økonomisk sosialhjelp foregår i mottaks- og økonomiteamet.

De aller fleste sakene om økonomisk sosialhjelp behandles av 4 egne saksbehandlere/ teamleder. Tre av disse har lang erfaring med området. Det holdes ukentlige møter for saksbehandlere av økonomisk sosialhjelp. Ingen fra oppfølgingsteamet deltar på disse møtene. I enkelte tilfeller kan personal i front ta stilling til søknader om akutt nødhjelp. Vedtak om økonomisk sosialhjelp underskrives bare av saksbehandler, men det er bestemt at fra nyttår skal alle vedtak underskrives av saksbehandler og Nav-leder.

3. Gjennomføring

Revisjonsvarsel ble sendt 14.07.10. Oversikt over dokumenter virksomheten har oversendt i forbindelse med tilsynet er gitt i kapitlet Dokumentunderlag.

Åpningsmøte ble holdt 23. november.

Intervjuer:

9 personer ble intervjuet. Intervju med Nav-leder ble foretatt på telefon.

Oversikt over dokumentasjon som ble gjennomgått under revisjonsbesøket er gitt i kapitlet Dokumentunderlag.

Det ble gjennomgått 30 enkeltsaker. I alle sakene ble saksmappene gjennomgått, og 20 av disse sakene ble også gjennomgått i saksbehandlingsprogrammet Socio.

Det ble gjennomført befaring ved publikumsmottak.

Sluttmøte ble holdt 24. november.

4. Hva tilsynet omfattet

Fylkesmannen har under tilsynet i Nav Løten undersøkt om kommunen sikrer en forsvarlig behandling av søknader om økonomisk stønad.

Nærmere presisert har vi undersøkt følgende:

1. Håndtering av henvendelser om hjelp skal være forsvarlig ved at:

• Kommunen hjelper til med å formalisere søknaden (fylle ut søknadsskjema) ved behov.
• De ansatte som møter brukeren først kjenner sine oppgaver og har rett kompetanse, herunder å sørge for at taushetsplikten overholdes.
• Ledere kontrollerer regelmessig den veiledning og hjelp som gis i denne fasen.
• Tilpassede opplæringstiltak (i personalmøter, ved arrangering av interne kurs, deltakelse i eksterne kurs og lignende) settes i verk når det er nødvendig for å sikre at en søknad identifiseres riktig.

2. Kartlegging av hjelpebehovet skal være tilstrekkelig ved at:

• Saken er så godt opplyst som mulig før det foretas vurderinger og tas beslutninger om økonomisk stønad.
• Opplysninger innhentes i samarbeid med søker.

3. Stønadsbehovet skal vurderes individuelt og utmålingen av stønad skal samsvare med søkers hjelpebehov ved at:

• Søknader om økonomisk stønad avgjøres etter en konkret individuell vurdering
• Søknad vurderes etter lov om sosiale tjenester i Nav § 19 dersom den er avslått etter § 18.
• Tjenestetilbudet utformes i samarbeid med søker og at utbetaling av økonomisk sosialhjelp skjer direkte til søker.
• Kommunen sørger for- og kontrollerer - om søknader om økonomisk stønad behandles, vurderes og avgjøres forsvarlig.
• Kommunen sørger for at nødvendig lover, forskrifter og relevant tolkningsmateriell (rundskriv og veiledere) er tilgjengelig og kjent for dem som har oppgaver og ansvar knyttet til behandling av søknad om økonomisk stønad.

5. Funn

Avvik 1

Løten kommune sikrer ikke tilstrekkelig utredning, vurdering og begrunnelse ved behandling av søknader om økonomisk stønad.

Avviket bygger på:

• Gjennomgåtte saker viser få spor av kartlegging av søkers faktiske situasjon, blant annet om barnas situasjon.
• Vedtakene viser ikke hvilke økonomiske forhold og søkers faktiske situasjon som er lagt til grunn for vurdering av søknaden. Det er laget en økonomisk oversikt i dataprogrammet Socio, men det er ikke rutine på å sende denne oversikten til søker sammen med vedtaket. Enkelte ganger gjennomgås den økonomiske beregningen i samtale med søker.
• Økonomisk stønad er utbetalt direkte til kreditor i 16 av 23 gjennomgåtte saker der økonomisk stønad er innvilget. Det er ikke fattet vedtak (egen beslutning) eller gitt særskilt begrunnelse om dette i noen av sakene.
• Det er opplyst i flere intervjuer at innvilget hjelp til konkrete regninger utbetales til kreditor. For strømregninger og husleie der kommunen er utleier er dette fast praksis, men gjøres ofte i andre sammenhenger også.
• Det er ikke noen kvalitetssikring av saker der søknader blir avslått. Saker som skal vurderes etter Lov om sosiale tjenester i Nav § 19 skal drøftes i veiledningsmøte, men det er ulik oppfatning om hvorvidt avslag etter lovens § 18 skal drøftes i møte. Dermed er det heller ikke kvalitetssikring av vurdering etter lovens § 19 for de sakene som er avslått etter § 18.
• Det er ikke laget generelle rutiner eller beskrivelser av hvordan søknader om økonomisk sosialhjelp skal håndteres. Det er heller ikke egne rutiner eller beskrivelser for hvem stønaden skal utbetales til.
• Feil og mangler i tjenesten fanges hovedsakelig opp i teammøter og veiledningsmøter, men det skrives ikke referat fra disse. Nav Løten har ikke foretatt noen risikoanalyse av hvor det kan forekomme svikt. Det er ikke noen systematisk kontroll i egen tjenesteproduksjon for å avdekke svikt.

Kommentar:

Etter forvaltningsloven § 25 skal det stå i vedtaket hvilke faktiske forhold vedtaket bygger på. I saker som gjelder økonomisk sosialhjelp er søkerens økonomiske situasjon en vesentlig og som regel avgjørende del av faktabeskrivelsen. Søkeren må derfor få vite hvilke faktiske forhold Nav har bygget på i sitt vedtak.

I utgangspunktet skal økonomisk sosialhjelp utbetales direkte til den som har søkt om hjelp. Utbetaling til kreditor kan i visse tilfeller foretas mot søkers ønske, dersom man av særlige grunner kan tro at søkeren vil bruke hjelpen til andre formål enn det den er innvilget for.

Utbetaling til kreditor kan også gjøres dersom søker selv ønsker det. I begge tilfeller må det tydelig og konkret gå fram av vedtaket hvorfor utbetalingen foretas til andre etter søker.

Lovgrunnlag:

Forvaltningsloven § 17 om utredningsplikt

Lov om sosiale tjenester i NAV § 22, jf § 21 om utbetaling av stønad

Lov om sosiale tjenester i NAV § 5 om internkontroll

Avvik 2

Løten kommune sikrer ikke ivaretakelse av taushetsplikt ved håndtering av henvendelser i front.

Avviket bygger på

• Enesamtaler i front foregår i båser bak resepsjonen. Det er mulig å høre hva som sies i nabobåsen.
• Det er et samtalerom i tilknytning til resepsjonen, men bruken av samtalerommet begrenses ved at rommet ikke har datatilgang. Det er ulik praksis på å bruke egne kontorer til samtaler.
• Det er ikke foretatt noen risikoanalyse av overholdelse av taushetsplikt i front.

Kommentar til avviket.

Taushetsplikt er en plikt til å tie om personlige forhold hos den som søker sosialhjelp. Taushetsplikten innbærer også at Nav-kontoret aktivt må legge til rette for å hindre at opplysninger spres, og at uvedkommende ikke får kjennskap til at vedkommende søker sosialhjelp.

Lovgrunnlag:

Lov om sosiale tjenester i NAV § 44 om taushetsplikt

Forvaltningsloven § 13 om taushetsplikt

Avvik 3

Løten kommune sikrer ikke tilstrekkelig kompetanse og opplæring ved mottak og behandling av søknader om økonomisk stønad.

Avviket bygger på:

1. Ingen av de ansatte som behandler økonomisk sosialhjelp har formell sosialfaglig kompetanse. Ansatte med sosialfaglig utdannelse som arbeider i oppfølgingsteamet brukes i liten grad i drøftinger i mottaksteamet.

2. De som behandler saker er ikke gitt spesiell opplæring eller tilbud om oppdatering av kunnskap innen fagfeltet etter etablering av Nav-kontoret.

3. Nav Løten har ikke utarbeidet kompetanse- eller opplæringsplan siden kontoret ble etablert.

4. I partnerskapsavtalen er det understreket at Nav Løten skal utarbeide opplæringsplan, men dette er ikke gjennomført av Nav Løten eller etterspurt av Løten kommune.

Kommentar.

Selv om enkelte ansatte har lang erfaring og har mye kompetanse på området, må det foretas systematisk opplæring og kompetanseutvikling. Dette må gjøres individuelt, i tilknytning til grupper og på organisatorisk nivå.

Lovgrunnlag:

Lov om sosiale tjenester i NAV § 5 om internkontroll

Lov om sosiale tjenester i NAV § 6 om opplæring

6. Kommunens og Nav Løtens styringssystem

Kommunens ledelse skal gjennom sine styringssystemer og sin internkontroll sørge for at virksomheten drives i henhold til gjeldende lover og forskrifter, og på den måten sørge for at driften er forsvarlig.

Nav Løten har få skriftlige rutiner for hvordan arbeidet skal utføres og fordeles. Bortsett fra ulike oppfatninger om hvilke saker som skal drøftes i fellesmøte virker det likevel som om ansatte har en omforent måte å arbeide på. Det er mulig at en gjennomgang av praksisen og utarbeidelse av noen flere skriftlige rutiner, ville avdekket enkelte av de forholdene som er påpekt under tilsynet.

Etter Fylkesmannens syn har Nav Løten for dårlige systemer for evaluering og kvalitetskontroll av økonomisk sosialhjelp. Det blir da vanskelig å avdekke fare for svikt i egne tjenester og å sørge for kontinuerlig forbedring. Systematisk arbeid med opplæring og kompetanseutvikling vil ofte være en viktig faktor for sikre at tjenestene er forsvarlige, og opplæring må tilpasses det løpende behovet i organisasjonen.

7. Regelverk

Lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen

Rundskriv 1-34/2001 til Sosialtjenesteloven

Lov om behandlingsmåten i forvaltningssaker (forvaltningsloven)

Forskrift til forvaltningsloven (forvaltningsforskriften)

8. Dokumentunderlag

Virksomhetens egen dokumentasjon knyttet til den daglige drift og andre forhold av betydning som ble oversendt under forberedelsen av revisjonen:

• Samarbeidsavtale og driftsavtale mellom Nav Hedmark og Løten kommune
• Sluttrapport etter etablering av Nav-kontor
• Referat fra de 2 siste partnerskapsmøtene
• Referat fra de 2 siste møtene i brukerutvalget
• Kommunestyrevedtak om sosialhjelpssatser og plassering av gjeldsrådgiver
• Organisering og oppgavefordelig – powerpoint-presentasjon
• Rolleskjema i Nav-kontor (generell fra Nav)
• Oversikt over ansatte med kompetanseoversikt og cv
• Oversikt over møtestruktur
• Flytskjema for økonomisk sosialhjelp
• Prosedyre for avviksbehandling og evaluering av egen virksomhet
• Tilgjengelighet for Nav Løten
• Årsrapport 2009 med målekart
• Årsmelding 2009 Løten kommune
• Prosedyre og rutine for flyktningtjenesten

Dokumentasjon som ble gjennomgått under revisjonsbesøket:

• Referatbok fra allmøter/fellesmøter for hele kontoret

Det ble gjennomgått 30 enkeltsaker. I alle sakene ble saksmappene gjennomgått, og 20 av disse sakene ble også gjennomgått i saksbehandlingsprogrammet Socio.

Korrespondanse mellom virksomheten og Fylkesmannen:

• Varsel om tilsyn
• Oversendelse av dokumenter fra Løten kommune
• Diverse telefon- og e-postkontakt

9. Deltakere ved tilsynet

I tabellen under er det gitt en oversikt over deltakerne på åpningsmøte og sluttmøte, og over hvilke personer som ble intervjuet.

Ikke publisert her

Fra tilsynsmyndighetene deltok:
Seniorrådgiver Nils Christian Faaberg, revisjonsleder
Seksjonssjef Ellen Trosvik
Seniorrådgiver Bente N. Lindstad
Seniorrådgiver Solveig Hansen