Rapport fra landsomfattende tilsyn med sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen i Oslo kommune, bydel Sagene 2010

Sammendrag

Denne rapporten beskriver de avvik og merknader som ble påpekt innen de reviderte

områdene. Systemrevisjonen omfattet følgende områder:

• Om bydelen sikrer at henvendelser håndteres i tråd med lov- og forskriftskrav
• Om bydelen sikrer at det innhentes relevante opplysninger i henhold til lov- og forskriftskrav
• Om bydelen sikrer at vurderinger og beslutninger om økonomisk stønad foretas i henhold til lov- og forskriftskrav

Det ble gitt 2 avvik under tilsynet:

Avvik 1

Bydel Sagene sikrer ikke at individuelle behov blir tilstrekkelig ivaretatt ved utmåling av stønad til familier med 4 eller flere barn

Avvik 2

Bydel Sagene sikrer ikke tilstrekkelig tilgjengelighet ved telefonhenvendelser

Dato: 19.11.10

revisjonsleder Arnfinn Løvik revisor Jeanette Kleven

 

revisor Mari Pleym

 

Innledning

Rapporten er utarbeidet etter systemrevisjon ved NAV Bydel Sagene Sosialseksjonen i perioden 18.06.10 – 19.11.10. Revisjonen inngår som en del av Fylkesmannens planlagte tilsynsvirksomhet i inneværende år, og er en del av et landsomfattende tilsyn, gjennomført etter oppdrag fra Statens helsetilsyn.

Fylkesmannen er gitt myndighet til å føre tilsyn med sosialtjenesten etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen § 9.

Formålet med systemrevisjonen er å vurdere om virksomheten ivaretar ulike krav i

lovgivningen gjennom sin internkontroll. Revisjonen omfattet undersøkelse om:

• hvilke tiltak virksomheten har for å avdekke, rette opp og forebygge overtredelse av lovgivningen innenfor de tema tilsynet omfatter
• tiltakene følges opp i praksis og om nødvendig korrigeres
• tiltakene er tilstrekkelige for å sikre at lovgivningen overholdes

En systemrevisjon gjennomføres ved granskning av dokumenter, ved intervjuer og andre undersøkelser.

Rapporten omhandler avvik og merknader som er avdekket under revisjonen og gir derfor ingen fullstendig tilstandsvurdering av virksomhetens arbeid innenfor de områder tilsynet omfattet.

• Avvik er mangel på oppfyllelse av krav gitt i eller i medhold av lov eller forskrift
• Merknad er forhold som ikke er i strid med krav fastsatt i eller i medhold av lov eller forskrift, men der tilsynsmyndigheten finner grunn til å påpeke mulighet for forbedring

Beskrivelse av virksomheten - spesielle forhold

Bydel Sagene har ca. 34.300 innbyggere. Bydelens administrative ledelse består av bydelsdirektør med stabs- og støtteenheter og 3 tjenesteenheter hvor Helse- og sosialavdelingen er ledet av helse- og sosialsjef. Foruten den statlige delen av NAV Sagene består den kommunale delen av sosialtjenesten og Utviklingssenteret, ledet av NAV leder kommune. Publikumsmottaket har statlig leder, og har 4 kommunalt ansatte rådgivere/veiledere i tillegg til statlig ansatte. Sosialtjenesten har i tillegg en mottaksseksjon, seksjon for kvalifisering og arbeid, oppfølgingsseksjon, serviceseksjon og boligseksjon.

Utviklingssenteret er underlagt sosialseksjonen og har 670 brukere i ulike arbeidsfremmende tiltak. I forhold til 100 brukere samarbeider både statlige og kommunale saksbehandlere med tanke på å finne best mulige løsninger for den enkelte. NAV kommune har ca. 90 ansatte og det er ca. 40 statlig ansatte.

På tidspunkt for tilsynet var det atskilte mottak med to kølappsystemer for statlige og kommunale ytelser.

Gjennomføring

Systemrevisjonen omfattet følgende aktiviteter:

Revisjonsvarsel ble utsendt 18.06.10. Oversikt over dokumenter virksomheten har oversendt i forbindelse med tilsynet er gitt i kapitlet Dokumentunderlag.

Formøte ble avholdt 02.09.10.

Åpningsmøte ble avholdt 21.09.10.

Intervjuer

11 personer ble intervjuet, av disse var 3 telefonintervjuer.

Oversikt over dokumentasjon som ble gjennomgått under revisjonsbesøket er gitt i kapitlet Dokumentunderlag.

Sluttmøte ble avholdt 22.09.10.

Hva tilsynet omfattet

Temaet for tilsynet var å undersøke om bydelen sikret at søknader om økonomisk stønad ble behandlet i henhold til lov- og forskriftskrav. Det ble særlig lagt vekt på å undersøke om kommunen sikret at det ble foretatt individuelle vurderinger.

Målsettingen med tilsynet var derfor å undersøke

• Om bydelen sikrer at henvendelser håndteres i tråd med lov- og forskriftskrav
• Om bydelen sikrer at det innhentes relevante opplysninger i henhold til lov- og forskriftskrav
• Om bydelen sikrer at vurderinger og beslutninger om økonomisk stønad foretas i henhold til lov- og forskriftskrav

Funn

Avvik 1

Bydel Sagene sikrer ikke at individuelle behov blir tilstrekkelig ivaretatt ved utmåling av stønad til familier med 4 eller flere barn.

Avvik fra følgende myndighetskrav:

Lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen §§ 4, 18 og 19

Avviket bygger på følgende:

• I henhold til Oslo kommunes veiledende retningslinjer utmåles det barnetillegg for hvert barn til og med familiens tredje, mens barnefamilier med fire eller flere barn får samme beløp. Det forutsettes imidlertid at alle sosialhjelpssøknader blir individuelt vurdert.

• Bydel Sagene kan ikke dokumentere at det alltid foretas en konkret og individuell vurdering av stønadsbehovet, sett i forhold til faktisk antall barn i familier med 4 eller flere barn.
• Ved gjennomgang av 5 saksmapper vedrørende barnefamilier med 4 eller flere barn, var det i 4 saker innvilget barnetillegg for 3 barn uten særskilt begrunnelse for utmålingen. I den siste saken hvor familien hadde 7 barn var det innvilget barnetillegg for 4 barn uten særskilt begrunnelse.
• Gjennomgang av ovennevnte saksmapper viste at det ikke var innvilget tilleggsytelser til dekning av barnas behov i 2010, med unntak av en sak der det var innvilget stønad til barnevogn og klær fordi familien ikke hadde rettigheter til barnetrygd.
• Det framgår av sosialtjenestens interne retningslinjer ved behandling av søknader om sosialhjelp at det kan gis ekstra bidrag til jul for familier som feirer med barn. Stønaden gis for inntil 3 barn, med kr. 250.- pr. barn.
• Videre framgår av interne retningslinjer at det ved samvær med barn ”gis sosialstønad til maks. 3 barn, uansett hvor mange barn man har samvær med”.
• Det er praksis ved kontoret å utmåle stønad til samvær og julebidrag for inntil 3 barn. Det foretas ikke en konkret og individuell vurdering av stønadsbehovet til familier med 4 eller flere barn.

Kommentarer:

Det er et sentralt prinsipp ved behandling av søknader om økonomisk stønad at det skal foretas en konkret og individuell vurdering av den enkeltes behov. Ved utmåling av stønadsbeløpet er lovens forutsetning om individuell behovsprøving overordnet både de statlige veiledende retningslinjene som er gitt og lokalt fastsatte normer for utmåling av stønad.

I Oslo kommune holdes barnetrygden utenfor ved beregning av stønadsbehovet til familier med barn, noe som har blitt brukt som et argument for ikke å innvilge tilleggsytelser eller å utmåle stønaden i henhold til faktisk antall barn. I de sentrale retningslinjene vises det til at det forutsettes at søknader blir individuelt vurdert. I praksis synes imidlertid de veiledende retningslinjene i stor grad å være styrende på en slik måte at stønaden blir utmålt i forhold til at familien har 3 barn uavhengig av hvor mange de faktisk har. Det blir i mindre grad foretatt individuelle vurderinger av familiens faktiske behov, med begrunnelser for hvorfor en går over eller under norm etc.

Avvik 2

Bydel Sagene sikrer ikke tilstrekkelig tilgjengelighet ved telefonhenvendelser

Avvik fra følgende myndighetskrav:

Lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen § 17, jfr. §§ 18 og 19 samt 5 Internkontrollforskriften § 4, jfr. forvaltningsloven § 11

Avviket bygger på følgende:

• Når brukere ikke får svar på direktenummer til saksbehandler, settes de over til sentralbord som er felles for hele Oslo kommune. Sentralbordet skal sende E-post til saksbehandler dersom vedkommende ikke er tilgjengelig pr. tlf., eventuelt kan det settes videre til tre andre ansatte på seksjonen. Når saksbehandlere eller stedfortredere ikke har registrert fravær fra kontoret, setter sentralbordet over uten at telefonen blir tatt. Ved felles møter og aktiviteter på seksjonene er ingen tilgjengelige på telefon. Dette medfører at telefonen ringer, men at henvendelsene ikke blir besvart.
• Mottaket har vakttelefon som ikke er ment å dekke de andre seksjonene. Oppfølgingsseksjonene har vaktordning med mobiltelefoner, men disse telefonene er ikke tilgjengelige for brukerne.
• Bydelen mottar klager på at det er vanskelig å få kontakt med saksbehandler pr. telefon.
• Fylkesmannen har mottatt henvendelser fra brukere på dårlig tilgjengelighet pr. telefon.
• Bydelen har ikke iverksatt korrigerende tiltak som har resultert i god nok tilgjengelighet pr. telefon.

Kommentarer:

God tilgjengelighet pr. telefon er viktig for at den enkelte sosialhjelpssøker skal ha mulighet til å ivareta sine interesser knyttet til søknad om økonomisk stønad, og få de råd og den veiledning som er nødvendig for å kunne bedre sin situasjon.

Vurdering av virksomhetens styringssystem

Bydelens ledelse er ansvarlig for å sikre forsvarlige tjenester og etterlevelse av

sosiallovgivningen gjennom systematiske styringstiltak, jfr. internkontrollforskriften.

Det er avdekket svikt i bydelens internkontroll ved at det ikke sikres tilstrekkelig individuell vurdering ved behandling av søknader fra store barnefamilier. Det er heller ikke tilstrekkelig sikring av tilgjengeligheten pr. telefon, slik det framgår av avviket.

I forhold til melding av avvik fant tilsynsmyndigheten mangelfull skriftlighet i forhold til

beskrivelse av avvikssystemet, og bydelen har her et forbedringspotensiale. Under tilsynet framkom det imidlertid at den enkelte saksbehandler i praksis gikk til nærmeste leder ved mulige avvik som gjaldt kvalitet på tjenester, som vurderte forholdet og brakte det videre om nødvendig. Det ble oppgitt at erfaringsmessig ble det jobbet aktivt for å rette opp avvik. Det var for øvrig usikkerhet rundt begrepet avvik, som i stor grad ble knyttet til HMS. Bydelen er i ferd med å innføre Kvalitetslosen for bedre sikring av kvalitetsutvikling.

Regelverk

Lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen

Lov om behandlingsmåten i forvaltningssaker – forvaltningsloven

Lov om arbeids- og velferdsforvaltningen

Forskrift om rammer for delegering mellom stat og kommune om oppgaveutførelsen i de felles lokale kontorene i arbeids- og velferdsforvaltningen

Dokumentunderlag

Virksomhetens egen dokumentasjon knyttet til den daglige drift og andre forhold av

betydning som ble oversendt under forberedelsen av revisjonen:

• Årsberetning 2009
• Budsjett 2010
• Virksomhetsplan for NAV Sagene samt sosialtjenesten i NAV med seksjonsplaner
• Oversikt over NAV Sagene med organisering, oppgaver, tiltak og samarbeidspartnere
• Lokal samarbeidsavtale mellom NAV Oslo og Bydel Sagene
• Delegasjon av avgjøringsmyndighet til helse- og sosialsjef og videre til enhetsleder sosialtjenesten
• Rutine for intern delegasjon – stedfortrederordning
• Månedsrapport til Oslo kommune sentralt
• BU-sak 2010: Økonomisk sosialhjelp, kvalifiseringsprogram og introduksjonsprogram. Utviklingstrekk og oppdaterte resultater 2004-2009
• Oppsummering av kvalifiseringsprogrammet 2008-2009
• Oversikt over ansatte
• Diverse stillingsbeskrivelser og utlysningstekster
• Plan for kompetanseutvikling NAV Sagene 2010 og 2011
• 6 enkeltvedtak om tildeling av økonomisk stønad

• I tillegg har tilsynsmyndigheten hatt tilgjengelig Oslo kommunes kvalitetshåndbok: Overordnede prinsipper. Politisk og administrativ organisering av sosialtjenesten i Oslo kommune, herunder Arbeidsbeskrivelse av mottak og økonomisk sosialhjelp.

Mottatt på formøtet 02.09.10:

• Sjekkliste ved stikkprøvekontroll

Dokumentasjon som ble gjennomgått under revisjonsbesøket:

• 30 saksmapper vedrørende tildeling av økonomisk stønad
• Statistikk over sosialhjelp til store barnefamilier 2007
• Fagsystemene til helse- og velferdssektoren i Oslo kommune
• Standardtekster som er i bruk ved ulike typer vedtak om sosialhjelp

Korrespondanse mellom virksomheten og Fylkesmannen/dokumenter tilsendt etter anmodning:

• Helse- og sosialombudets tilbakemelding til sosialtjenesten for 2008 og 2009
• Veiledende interne retningslinjer ved behandling av søknader om sosialhjelp
• Rutiner for vakt i mottak
• Registreringsskjema for nye henvendelser
• Skjema for dokumentasjon til søknad om økonomisk stønad
• Registreringsskjema for nye henvendelser
• Vaktliste og mottakstimer
• Referat fra partnerskapsmøte NAV Sagene 08.06.10
• Referat fra møte i brukerutvalget ved NAV Sagene 22.06.10
• Diverse E-mailer

Deltakere ved tilsynet

I tabellen under er det gitt en oversikt over deltakerne på åpningsmøte og sluttmøte, og over hvilke personer som ble intervjuet.

Ikke publisert her

Fra tilsynsmyndighetene deltok:
Rådgiver Jeanette Kleven, revisor
Rådgiver Mari Pleym, revisor
Seniorrådgiver Arnfinn Løvik, revisjonsleder
Godkjent og ekspedert i papirform uten underskrift.