Telefoniløsningen i Nav gjør de sosiale tjenestene mindre tilgjengelige
Ringer du Nav på telefon 55 55 33 33 blir du mest sannsynlig møtt av en serviceinnstilt person ved Nav kontaktsenter som er første kontaktpunkt når brukere henvender seg på telefon. Kontaktsenteret fungerer som bindeledd mellom bruker og Nav-kontoret, og er en sentral del av telefoniløsningen i Nav. Helsetilsynet har undersøkt hvordan telefoniløsningen påvirker tilgjengeligheten til de sosiale tjenestene. Vi fant barrierer som bidrar til at det kan ta lang tid før brukerne får den informasjonen og veiledningen de trenger.
Selv om de ansatte i Nav Kontaktsenter (forkortet: NKS) har gode forutsetninger for å informere og veilede brukere som ringer, fant vi en telefonløsning som gjør at det er risiko for
- at brukernes hjelpebehov ikke blir fanget opp og at de ikke får hjelp når de trenger det
- at brukerne ikke får vurdert rettighetene sine og ikke får hjelpen de trenger til riktig tid
Helsetilsynet mener at funnene i undersøkelsen er alvorlige.
Økt bekymring for tilgjengeligheten til sosiale tjenester
De sosiale tjenestene i Nav er velferdssamfunnets siste sikkerhetsnett og skal fange opp behovene til de mest vanskeligstilte. Brukere som har behov for sosiale tjenester kan ha forskjellige utfordringer som manglende språkferdigheter, rusproblemer, helseproblemer og svak økonomi. Derfor er det særlig viktig at de enkelt kommer i kontakt med disse tjenestene når de trenger det.
Helsetilsynet har de siste årene fått informasjon fra flere hold om økende bekymring for at de sosiale tjenestene har blitt mindre tilgjengelige for brukerne. Vi satte derfor i gang en landsomfattende undersøkelse av tilgjengeligheten til sosiale tjenester i Nav i 2020 og 2021. Som en del av undersøkelsen ble også NKS undersøkt.
NKS må sette mange av telefonhenvendelsene videre til Nav-kontoret
Mange av brukerne som henvender seg om sosiale tjenester har behov for informasjon og veiledning. De trenger også sosialfaglig oppfølging som de ansatte på NKS ikke har anledning til å gi og ofte må sette videre til det lokale Nav-kontoret. Bare unntaksvis svarer Nav-kontoret på spørreanropene fra NKS med en gang. NKS må da sende skriftlig melding om at bruker ønsker kontakt. De blir dermed satt i en ny ventekø, og det kan ta flere dager før en saksbehandler tar kontakt tilbake.
Meldingen til Nav-kontoret er generelt formulert og kan misforstås
De skriftlige meldingene sendes i et system som ikke er tilrettelagt for sosiale tjenester og behovet for å sikre taushetsbelagt informasjon. De blir derfor formulert slik at det ikke skal være mulig å knytte dem til sosiale tjenester. Dette kan føre til at saksbehandler ved Nav-kontoret ikke fanger opp alvorligheten i henvendelsen, og at brukeren ikke blir kontaktet raskt nok til at behovet for hjelp blir avklart i tide.
Det er alvorlig at telefoniløsningen ikke har en teknisk løsning som etter dagens lovverk gir de ansatte i NKS anledning til å formidle beskjeder fra brukere til Nav-kontoret på en tydelig og sikker måte. Velferdstjenestene kan ikke baseres på at ansatte i NKS må skrive det de oppfatter som kodede beskjeder om brukerne.
Brukerne kan bli kasteballer når det haster
Undersøkelsen viser at NKS og Nav-kontoret kan ha ulik forståelse av om bruker er i en situasjon hvor det haster å få hjelp. Brukeren kan nærmest bli en kasteball mellom NKS og Nav-kontoret. Tilgjengelighet er særlig viktig i saker som haster. De sosiale tjenestene er behovsprøvde og basert på faglige skjønnsvurderinger. Helsetilsynet mener tett kontakt mellom bruker og veileder i Nav-kontoret er en forutsetning for at brukerne får de tjenestene de har behov for. Hvis brukerne ikke oppnår kontakt med Nav-kontoret i rett tid, er ikke tjenesten tilgjengelig. Dette fører til at brukernes rettigheter ikke blir oppfylt. Helsetilsynet mener at kommunene må ta et større ansvar for å besvare telefonhenvendelser som gjelder sosiale tjenester, raskt.
Er telefoniløsningen i Nav for sosiale tjenester godt nok forankret i avtaler og lovverk?
Undersøkelsen har også vist at telefoniløsningen er svakt forankret når det gjelder sosiale tjenester, både i lovverk og i avtaler mellom den enkelte kommune og NKS. Tydeligere forankring i lov- og avtaleverk er ingen garanti for at tilgjengeligheten til sosiale tjenester blir god, men det kan gi et godt grunnlag for å kontrollere tjenesten og drive systematisk forbedringsarbeid som vil gi bedre tilgjengelighet for brukerne. Det er ingen hjemmel i sosialtjenesteloven til å føre tilsyn med NKS som selvstendig tilsynsobjekt, og Helsetilsynet mener det bør innføres en hjemmel som gjør det mulig for tilsynsmyndigheten å kontrollere NKS.
Helsetilsynets anbefalinger til fagmyndigheter og kommuner
Helsetilsynet anbefaler at overordnede faglige myndigheter som Arbeids- og velferdsdirektoratet og Arbeids- og inkluderingsdepartementet samarbeider med kommunene om å iverksette tiltak som bidrar til bedre tilgjengelighet til de sosiale tjenestene gjennom telefoniløsningen. Hensikten er å sikre at brukerne får ivaretatt sine behov for bistand til rett tid. Helsetilsynet anbefaler at:
- Det iverksettes tiltak som sørger for at telefoniløsningen i Nav og oppgaveløsningen både i NKS og i Nav-kontoret ivaretar bistandsbehovet for brukere av sosiale tjenester.
- Det iverksettes tiltak som sikrer at den skriftlige kommunikasjonen mellom NKS og Nav-kontoret kan formuleres tydelig gjennom sikre fagsystemer som ivaretar taushetsplikten.
- Kommunene tar et større ansvar for å besvare telefonhenvendelser som kommer fra bruker via NKS.
- Alle kommuner oppretter vakttelefon som NKS kan nå i sine åpningstider.
- Rutiner som NKS benytter gjennomgås og endres slik at de blir i tråd med intensjonen i sosialtjenesteloven om at det er NKS som gir generell informasjon og veiledning, og at det er kommunen ved Nav-kontoret som skal gi veiledning til brukerne basert på konkrete vurderinger og individuelt skjønn.
- Det iverksettes tiltak som bidrar til bedre forankring av telefoniløsningen i Nav i lovverk og avtaleverk.
- Det innføres hjemmel i sosialtjenesteloven til å føre tilsyn med NKS som selvstendig tilsynsobjekt.