3. Hva skal Nav-kontoret gjøre i denne gjennomgangen?

Tilsynsaktiviteten består av tre faser:

• Første egenkontroll
• Forbedringstiltak
• Andre egenkontroll

Tilsynsaktiviteten starter med at dere gjennomfører den første egenkontrollen. Resultatet fra egenkontrollen vil gi et bilde av hvordan praksis er på tidspunktet for oppstart.

Dersom dere etter første egenkontroll ser at det er behov for forbedringer, skal dere sette i gang forbedringstiltak. En stund etter at forbedringstiltakene er iverksatt, skal dere kontrollere praksisen på nytt for å se om tiltakene har virket. Dere vil se om praksis er endret slik at vurderinger av barnets beste blir ivaretatt på en bedre måte enn ved den første egenkontrollen. 

Denne tilsynsaktiviteten er et egnet verktøy for å kontrollere, evaluere og følge med på at tjenesten er forsvarlig.  

God forberedelse gir en felles forståelse av mål, roller og ansvar før dere starter egenkontrollen.

Nav-leders ansvar

• Ha det overordnede ansvaret for å planlegge og gjennomføre tilsynsaktiviteten.
• Følge med på arbeidet, informere både kommuneledelsen og partnerskapet om framdriften i tilsynsaktiviteten.
• Gjøre det tydelig for ledelse og ansatte om at tilsynsaktiviteten ikke handler om å kontrollere den enkeltes arbeid, men om felles forbedring av praksis på kontoret.

Nav-leder kan delegere den praktiske gjennomføringen av tilsynsaktiviteten til leder som har ansvar for sosiale tjenester.

Leder med gjennomføringsansvar

• Sørge for framdrift, lede, koordinere og følge opp de som deltar i gjennomgangen.
• Sette seg inn i veiledningsmateriellet.
• Veilede medarbeidere som deltar i gjennomgangen, og delta i drøftinger om den enkelte sak.
• Være kontaktpunkt for ledelse og ansatte i kontoret og for Statsforvalteren.

Involvere de ansatte i Nav-kontoret

Når dere har bestemt dere for å delta, skal ledelsen involvere de ansatte. Informer om bakgrunn, formål og metode for egenkontrollen. Involver alle som har ansvar for sosialhjelp til barnefamilier. Dette omfatter ansatte som har ansvar for å kartlegge og vurdere behov, utmåle stønad og godkjenne vedtak. Informer også øvrige ansatte som bør ha kjennskap til arbeidet.

Ansvarlig leder skal lede arbeidet med egenkontrollen. Leder vurderer hvor mange ansatte som skal delta. Vi anbefaler bred deltakelse for å få god forankring av forbedringsarbeidet i kontoret.

Det skal alltid være to ansatte som går gjennom hver sak, én vedtaksgodkjenner og én veileder/saksbehandler. Vi anbefaler at veileder/saksbehandler med ansvar for saken går gjennom «sin» sak, dersom dette er mulig.

Vedtaksgodkjenner skal være med i gjennomgangen av sakene fordi denne rollen er sentral i arbeidet med å forebygge svikt. Tilsynet i 2022-2023 viste at mange Nav-kontor ikke hadde en tilstrekkelig kvalitetskontroll av vedtakene. De manglet systematikk og felles forståelse for hva vedtaksgodkjenner skulle kontrollere.

Hvor mange saker skal dere gå gjennom?

Det er viktig at dere går gjennom et tilstrekkelig antall brukersaker for å kunne fastslå hvordan praksis er på kontoret. Hvor mange saker dere skal gå gjennom, avhenger av hvor mange saker dere har totalt.

• Hvis dere har 20 saker eller færre velger dere alle saker dere har
• Hvis dere flere enn 20 saker velger dere mellom 20 og 40 saker basert på totalt antall saker, og ut fra kapasitetshensyn.

Slik finner dere ut hvor mange saker dere skal gå gjennom:

• sørg for at fagsystemet har oppdaterte opplysninger om personer som har barn i alderen 0-17 år og som har mottatt sosialhjelp i løpet av de siste 12 månedene
• ta ut en liste fra fagsystemet med alle disse personene, og noter datoen listen tas ut
• med utgangspunkt i antallet på lista, bestemmer dere antallet saker dere skal gå gjennom

I egenkontrollen skal dere oppgi hvor mange stønadsmottakere i målgruppen kontoret har totalt. Oppgi det antallet stønadsmottakere dere hadde i målgruppen den datoen dere tok ut listen fra fagsystemet.

Kontor med mange saker skal gå gjennom et tilfeldig utvalg av saker

Hvis dere har flere enn 20 brukersaker og bare skal gå gjennom et utvalg, skal utvalget være så tilfeldig som mulig. Hensikten er å sikre at alle brukersakene har tilnærmet lik sjanse til å bli valgt. Dere unngår å ubevisst velge de enkleste eller mest spesielle sakene. Dette reduserer risikoen for utvalgsskjevhet og gir et mer representativt bilde av praksis.

To metoder for å gjøre et tilfeldig utvalg

Dere skal gi statsforvalteren beskjed om hvilken metode dere har valgt.

Metode 1: Loddtrekning

Lag lapper med nummer på alle brukersakene dere har i målgruppa, og legg lappene i en bolle. Trekk lapper til dere har fått det antallet brukersaker dere vil gjennomgå.

Metode 2: Tilfeldig utvalg i Excel

1. Gå inn i dataverktøyet Excel, og åpne et nytt ark (tom arbeidsbok).

2. Ta utgangspunkt i lista med alle brukersakene dere har

3. Skriv nummer på hver brukersak nedover i kolonne A. Start i celle A1.

(I eksempelet har vi brukt 1,2,3,4 osv.)

Illustrasjonen viser hvordan skjermbildene ser ut i Excel.

4. Skriv formelen  =TILFELDIG()  i celle B1. Da lager Excel et unikt desimaltall for hvert nummer. (NB: husk parentesene etter TILFELDIG). Hvis dere har engelsk versjon av Excel, skriver dere RAND istedenfor TILFELDIG

Illustrasjonen viser hvordan skjermbildene ser ut i Excel.

5. Kopier formelen nedover for alle radene slik at hver sak får et unikt desimaltall.

Illustrasjonen viser hvordan skjermbildet ser ut i Excel.

6. Sorter hele arket basert på kolonne B (fra minst til størst, eller omvendt).

Illustrasjonen viser hvordan skjermbildene ser ut i Excel. 

Husk å utvide det merkede området!

Illustrasjonen viser hvordan skjermbildene ser ut i Excel.

7. Velg de øverste numrene på listen (kolonne A) som ditt endelige utvalg. I bildet under har vi valgt 20 brukersaker, men det er opp til dere å velge et sted mellom 20 og 40 brukersaker.

Illustrasjonen viser hvordan skjermbildet ser ut i Excel.

Veiledning til hvordan dere skal velge brukersaker til andre egenkontroll kommer senere. 

Dere skal finne svar på kontrollpunktene i kontrollskjemaet ved å gå gjennom dokumentene i brukersakene. Denne veilederen beskriver hva som må være dokumentert i saken for at tjenesten skal være forsvarlig.

I egenkontrollen skal dere bare bruke den skriftlige informasjonen som finnes i brukersaken. Ikke hent inn opplysninger på andre måter, for eksempel ved å spørre andre veiledere. Noen ganger vet dere at noe er gjort, uten at det er dokumentert. Dere kan for eksempel vite at dere har gjennomført en kartleggingssamtale, men likevel ikke finne spor av samtalen i brukersaken. Egenkontrollen skal bare bygge på det som faktisk står dokumentert i saken; hvis noe er gjort, men ikke dokumentert, skal det registreres som “Nei” i egenkontrollen. En forsvarlig tjeneste, forutsetter tilstrekkelig dokumentasjon.

Test av om dere vurderer svaralternativene likt

Flere ansatte skal gjennomgå saker, og det er derfor viktig at dere tester ut om dere vurderer svaralternativene i egenkontrollskjemaet likt. Dette kan dere gjøre ved at ansvarlig leder og alle som skal gå gjennom saker, går gjennom de første fem sakene og sammenligner svarene. Dersom svarene varierer, må dere drøfte dere fram til en felles forståelse. Se først om dere får hjelp av veiledningsmateriellet. Dere kan også be om veiledning fra statsforvalter.

Utfylling av egenkontrollskjema i Questback

Dere skal fylle ut ett svarskjema i Questback per brukersak. Det vil si at et Nav-kontor som skal gå gjennom 20 brukersaker, skal sende inn skjemaet 20 ganger.

Lenke til Questback får dere fra Statsforvalteren. På samlesiden på helsetilsynet.no finner dere dokumentet «Egenkontrollskjema». Dette kan dere bruke som kladd før dere fyller ut skjemaet i Questback. I Questback er det dessverre ikke mulig å mellomlagre.

Som hjelpemiddel i utfyllingen kan dere bruke kapittel 2 i denne veilederen som viser hvilke sentrale krav som stilles til praksis knyttet til hvert spørsmål.

Hva skjer med svarene i Questback?

Når dere har fylt inn svarene i Questback, blir de sendt til Statsforvalteren og til Helsetilsynet. 

Svarene vil bli brukt i statsforvalternes forberedelser til erfaringssamlingene og i oppsummering av tilsynsaktiviteten på regionalt nivå. Svarene blir også brukt i Helsetilsynets rapporter om tilsynsaktiviteten på nasjonalt nivå, og i forskning- og utviklingsarbeid. Det enkelte Nav-kontor vil bli anonymisert i publiserte oppsummerings- og forskningsrapporter.

Nav-kontoret får tilgang til en «live-rapport» i Questback. Live-rapporten viser resultatene fortløpende etter hvert som Questbackskjemaene fylles ut, og vil gi leder god oversikt over svarene fra gjennomgangen av sakene. Nav-kontoret får en lenke og en tilgangskode fra Statsforvalteren som gir tilgang til live-rapporten for eget kontor.

Resultatet fra den første egenkontrollen gir dere et grunnlag for å vurdere behovet for forbedringsarbeid. Dere vil få tilgang til støttemateriell som kan hjelpe dere med å få oversikt over resultatene.

Dere vil antagelig finne variasjon i kvaliteten på brukersakene dere går gjennom. Kvaliteten kan variere fra sak til sak, og også innenfor samme sak. Bruk derfor funnene fra alle sakene til å gjøre en samlet vurdering av praksis, og avklar hvilke forbedringstiltak som er nødvendige.

Kontrollpunktene bygger på sentrale lovkrav. Dersom dere etter den første egenkontrollen finner svikt og ser behov for å forbedre praksis, anbefaler vi at dere deltar videre i tilsynsaktiviteten. De neste stegene er å gjennomføre forbedringstiltak og gjøre en ny egenkontroll for å se om tiltakene har ført til forbedring. Vi anbefaler også å delta i erfaringssamlingene som statsforvalterne arrangerer. Dette gjør det lettere å forbedre praksis og følge med på om forbedringstiltakene virker over tid.

Også kontor som ikke finner svikt etter å ha svart på punktene, kan ha nytte av å jobbe videre med forbedringer. Hvis dere ser et potensiale for å forbedre tjenesten, kan også dere gjennomføre forbedringstiltak, og gjennomføre den andre egenkontrollen, og også delta i statsforvalternes erfaringssamlinger.

Når dere er ferdige med den første egenkontrollen, har dere identifisert om det er behov for forbedringstiltak. Hvis dere har avdekket et slikt behov, er neste skritt å starte en prosess for å forbedre praksis.

Internkontroll

Vi anbefaler å ta utgangspunkt i kommuneloven § 25-1 om internkontroll som lister opp viktige elementer som skal være på plass for at tjenestene skal være forsvarlige.

Internkontrollen skal være systematisk og tilpasses virksomhetens størrelse, egenart, aktiviteter og risikoforhold. Nav-kontoret skal ha nødvendige rutiner og prosedyrer, og det skal avdekke og følge opp svikt og risiko for svikt, og evaluere. Ved behov skal Nav-kontoret forbedre rutiner og prosedyrer slik at praksisen blir god. Formålet med god praksis er at Nav-kontoret ivaretar hensynet til barnets beste.

I KS sin veileder «Orden i eget hus - Kommunedirektørens internkontroll» sier KS: 

«Å arbeide med kvalitetsforbedring er en kontinuerlig prosess der vurderingene som gjøres, følges opp med justeringer og nye mål. Arbeid med forbedring og kvalitet bør ses som en sammenhengende og gjentagende prosess, og kan gjerne ta utgangspunkt i et kvalitetshjul, også kjent som Demings sirkel […]. Dette er et godt verktøy for å organisere forbedringsarbeid som finnes i mange varianter og under ulike betegnelser.»

Figuren under er én variant av et kvalitetshjul, som illustrerer internkontroll og arbeidet med kvalitetsforbedring. Figuren viser en sirkel med elementene 1. Forberede, 2. Planlegge, 3. Utføre, 4. Evaluere og 5. Følge opp, med en rød sirkel rundt 4 og 5.

I tilsyn ser vi at det ofte er den siste delen i sirkelen som ikke er på plass. Ledelsen av Nav-kontoret har ikke hatt gode nok systemer for å kontrollere, evaluere, og følge med på at praksisen er forsvarlig. Når ledelsen ikke følger godt nok med på praksisen, er det heller ikke mulig å fange opp, evaluere, følge opp og korrigere eventuell svikt i praksis.

Plan for forbedringsarbeidet

Nav-kontorene som ser behov for å forbedre praksis skal lage en plan for arbeidet. Planen vil være en hjelp for å komme i mål. Den kan inneholde en liste over tiltak dere ønsker å sette i verk, hvem som er ansvarlig for at tiltaket blir gjennomført, og når tiltaket skal være gjennomført. Planen kan også inneholde tidspunkt for når dere planlegger andre egenkontroll.

Statsforvalteren skal ha en kopi av planen. Den vil være et utgangspunkt for dialog mellom dere og statsforvalteren, og for samlingene statsforvalterne arrangerer for Nav-kontorene i sin region. Planene kan også bli brukt i forsknings- og/eller utviklingsarbeid. 

Anbefalte veiledere til forbedringsarbeidet:

• Barnets beste – en veileder for deg som jobber i NAV, Arbeids- og velferdsdirektoratet
• Orden i eget hus – Kommunedirektørens internkontroll - En Praktisk veileder, KS
• Forbedringsguiden – I trygge hender 24/7, Helsedirektoratet

Vi anbefaler også å gjennomføre Barneombudets «E-læring om barns rettigheter».

I utgangspunktet er det kontorene som har avdekket svikt i første egenkontroll og gjennomført forbedringstiltak som skal gjøre den andre egenkontrollen. Kontor som ikke avdekket svikt i første egenkontroll, men som likevel har ønsket å gjennomføre forbedringstiltak, kan også gjennomføre den andre egenkontrollen.

I den andre egenkontrollen skal dere svare på de samme kontrollpunktene som i den første egenkontrollen, og framgangsmåten er den samme.

Vi anbefaler at dere som gjennomfører egenkontroller og forbedringsarbeid, også deltar på samlinger med statsforvalteren. På samlingene vil dere blant annet få veiledning i regleverksforståelse og hvordan dere skal besvare kontrollskjemaene. Samlingene vil bli en arena hvor dere kan møte andre Nav-kontor i samme region og dele erfaringer om forbedringsarbeidet.

Samlingene vil bli det viktigste kontaktpunktet med statsforvalteren, men dere kan også be om veiledning utenom samlingene, dersom dere får behov for det.

Fleksibilitet i framdriftsplanen

Dere bør så langt det er mulig følge den nasjonale framdriftsplanen. Dette er viktig for å få utbytte av samlingene med statsforvalteren. For at resultatene fra egenkontrollen skal inngå i den nasjonale oppsummeringen, og bli inkludert i forsknings- og utviklingsprosjekter, må siste runde med egenkontroller være sendt innen 1. november 2027.

Ta kontakt med statsforvalter dersom dere må revidere kontorets framdriftsplan.