Rapport med pålegg om å rette lovbrudd etter tilsyn med Nav-kontoret i Ålesund kommune - økonomisk rådgivning 2025

Statsforvalteren i Møre og Romsdal har gjennomført tilsyn med Nav-kontoret i Ålesund. Vi undersøkte Nav-kontorets ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon.

Tilsynet er gjennomført som del av et landsomfattende tilsyn iverksatt av Statens helsetilsyn.

Tidsrom for tilsynsbesøket: 13.05.2025 til 14.05.2025 med oppsummerende møte 14.05.2025.

Vi har konkludert med at Nav-kontoret ikke gir forsvarlig økonomisk rådgivning.

Kommunen er i foreløpig rapport 13.06.2025 varslet om vedtak om å pålegge retting av lovbrudd, og har fått mulighet til å gi innsigelser. 

Kommunen har hatt innsigelser. Innsigelsene er behandlet i kapittel 4. 

Vi har derfor vedtatt pålegg om å rette lovbrudd, med hjemmel i kommuneloven § 30-4. Innholdet i pålegget og informasjon om klageretten står i kapittel 6

1. Tilsynets tema og hvordan vi har gjennomført tilsynet  

Tema 

Statsforvalteren har undersøkt og vurdert om tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon er forsvarlig.  

Statsforvalteren har undersøkt om: 

• Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig 
• Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten til riktig tid 
• Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning 

Hvordan vi har gjennomført tilsynet 

Vi har gjennomført tilsynet som en systemrevisjon. Det betyr at vi har ført tilsyn med hvordan kommunen gjennom styring og ledelse oppfyller kravene til forsvarlig økonomisk rådgivning.  

Vi har samlet informasjon ved å gå gjennom styringsdokumenter som plandokumenter og rutiner/arbeidsbeskrivelser, og resultatdokumenter som vedtak, journalnoter og annen dokumentasjon som viser hvordan Nav-kontoret har gitt tjenesten til brukerne. Vi har også intervjuet ansatte og ledere. 

Brukerens meninger om og erfaringer med tjenestetilbudet i kommunen er viktig informasjon for tilsynsmyndighetene. Statsforvalteren har derfor hatt samtale med et utvalg brukere i dette tilsynet. 

2. Aktuelt rettslig grunnlag for tilsynet 

Statsforvalteren har myndighet til å føre tilsyn med kommunens oppfyllelse av plikter etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (sosialtjenesteloven), jf. sosialtjenesteloven § 9. Etter bestemmelsen kan det også føres tilsyn med kommunens internkontroll med plikter etter kapittel 4, jf. lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) § 25-1.  

Et tilsyn er en kontroll av om virksomheten er i samsvar med lov- og forskriftsbestemmelser. Nedenfor gis det en beskrivelse av lovkravene som ble lagt til grunn i tilsynet.

Økonomisk rådgivning er en del av tjenesten opplysning, råd og veiledning som er hjemlet i sosialtjenesteloven § 17. I følge § 4 skal tjenesten skal være forsvarlig. For å kontrollere om tjenesten er forsvarlig har statsforvalteren undersøkt: 

Krav til forsvarlig tilgjengelighet til tjenesten 

Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig, se sosialtjenesteloven §§ 17, 4, forvaltningsloven § 11 og kommuneloven § 25-1. 

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret 

• identifiserer personers mulige behov for økonomisk rådgivning 
• ikke avviser personer med mulig behov for økonomisk rådgivning ved å henvise til Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen i Nav eller andre aktører 
• gir personer med mulig behov for økonomisk rådgivning tilpasset informasjon ut fra personens forutsetninger og behov, slik at de blir i stand til å søke om tjenesten 
• nedtegner og dokumenterer muntlige søknader om økonomisk rådgivning  

Krav til forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten   

Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid, se 
Sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42, 43 forvaltningsloven §§ 17 og 23, og kommuneloven § 25-1. 

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret 

• gir brukeren mulighet til samtale om sitt behov før det fattes vedtak  
• fatter skriftlige vedtak om økonomisk rådgivning  
• setter frist for oppstart av tjenesten i vedtaket, ut fra brukerens behov og om saken haster   
• starter tjenesten ut fra brukerens behov og om saken haster

Krav til forsvarlig oppfølging 

Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning., Sosialtjenesteloven §§, 17, 4 og 42, kommuneloven § 25-1 forvaltningsloven §§ 17. 

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret 

• gir brukeren tilbud om samtaler under oppfølgingen 
• kartlegger brukerens økonomiske forhold, det vil si inntekter, utgifter, eiendeler/ og gjeld, og om brukeren har prioritert bort nødvendige utgifter   
• kartlegger særskilte utgifter til barn, når brukeren har forsørgeransvar 
• kartlegger om andre forhold i brukerens livssituasjon kan påvirke valg av tiltak i den økonomiske rådgivningen  
• kartlegger i samarbeid med brukeren 
• utformer tiltakene i samarbeid med brukeren  
• tilbyr økonomisk rådgivning for ulike typer av økonomiske problemer med ulik alvorlighetsgrad 
• dokumenterer opplysninger som kommer fram i oppfølgingen, slik at opplysningene kan kontrolleres og etterprøves, og for å sikre kontinuitet i tjenesten

Krav til styring og ledelse 

Krav til ledelse, organisering og styring er viktige elementer i kommunens ansvar for å tilby og yte forsvarlige tjenester. God styring og ledelse bidrar til at brukerne får oppfylt sine rettigheter. Det kan derfor være stor risiko for svikt i tjenesteytingen hvis kommunen ikke har tilstrekkelig styring med kvaliteten på tjenestene. Svikten kan få store konsekvenser for den enkelte bruker. 

I sosialtjenesteloven § 5 vises det til at kommunen skal ha internkontroll etter reglene i kommuneloven § 25-1. Styringssystemet skal tilpasses virksomhetens størrelse, egenart, aktiviteter og risikoforhold, og ha det omfang som er nødvendig. 

Vedtak om å pålegge retting av lovbrudd

Ved brudd på bestemmelsene vi fører tilsyn med, har vi myndighet til å fatte vedtak om å pålegge retting av lovbrudd. Dette står i kommuneloven § 30-4 første ledd. Et pålegg om retting innebærer at vi fatter et vedtak med et krav om retting av lovbruddet. 

For mer utfyllende informasjon, se Nav-kontorenes ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon. Veileder for landsomfattende tilsyn 2024 og 2025.

3. Bakgrunnsinformasjon om kommunen og Nav-kontoret

Ålesund kommune hadde 59 198 innbyggere pr. 31.12.2024, ifølge Statistisk Sentralbyrå.  

Ifølge Partnerskapsavtalen er Ålesund vertskommune for Fjord kommune, som hadde 2 506 innbyggere pr. 31.12.2024.

Kommunen er organisert i 4 avdelinger: Helse, Oppvekst, Samfunn og Organisasjon. Nav-kontoret ligger underlagt kommunalområde Helse, og Nav-leder er med i kommunalsjefen sin ledergruppe. Nav Ålesund har et stillingsbudsjett på 101 årsverk, men de har 111 ansatte for å dekke opp for sykefravær, permisjoner og vakanser. Kontoret er organisert med en leder, en stab og seks avdelinger. Disse er Arbeidsinkludering og mangfold, Arbeidsinkludering og helse, Arbeids-inkludering, Ungdomsavdeling, Tett oppfølging arbeid og Økonomisk støtte, råd og veiledning. Den siste avdelingen består av 21 ansatte og er ansvarlig for saksbehandling og vedtak etter sosialtjenesteloven, økonomisk rådgivning og økonomisk forvaltning. Den har også ansvaret for å følge opp personer som søker sosialhjelp og som ikke skal ha arbeidsrettet oppfølging.

Alle ansatte har myndighet til å arbeide med statlige og kommunale oppgaver. Ifølge “Intern prosedyre samhandling økonomi og oppfølgingsavdelinger” er det veiledere i oppfølgingsavdelingene som skal fatte vedtak etter § 17. Alle andre vedtak etter sosialtjenesteloven skal gjøres av de ansatte i avdeling Økonomisk støtte, råd og veiledning.  

Kontoret har ingen nivåinndeling av den økonomiske rådgivinga. Det er tre ansatte som er gjeldsrådgivere og tre økonomiske rådgivere. To av de sistnevnte jobber for det meste med å yte tjenesten frivillig forvaltning til personer som har disponeringsvansker.  Kontoret har sett på om det er brukere som har fått tjenesten over år, som heller kan søke om å få oppnevnt økonomiske verger, dersom de samtykker til det. 

Møtestruktur 

Kontorsjef og avdelingslederne har ukentlige ledermøter for å samordne praksis og sikre felles tilnærming. Det er teammøte for gjeldsrådgivere annenhver uke, og for økonomisk støtte, råd og veiledning er det avdelingsmøte en gang i måneden. De har ukentlige teammøter med saksdrøft for vedtak etter sosialtjenesteloven. Ledermøter er annenhver uke.  

Nav-leder leverer kvartals- og tertialrapportering til kommunen i Framsikt, og i partnerskapsmøtene, både på kommunale tjenester og økonomisk rådgiving.

Kommunen har startet en prosess om kvalitetsarbeid med de sosiale tjenestene, som legges inn i Compilo, som er kommunen sitt internkontrollverktøy. Lederne skal registrere avvik ved gjentatte søknader om nødhjelp i kommunens avvikssystem.

Nav-kontoret bruker fagsystemet Socio for saksbehandling og arkivering på sosialtjenesteområdet. I tillegg kan relevant informasjon finnes i de statlige systemene Modia, Gosys og Arena.

Nav-kontoret har ikke gjort risiko- og sårbarhetsanalyse for økonomisk rådgivning, har ikke gitt delegasjonsvedtak fra Nav-leder til veiledere for godkjenning av vedtak etter § 17, har ingen rutine eller sjekkliste for vedtaksgodkjennning eller stikkprøvekontroll, tiltak for evaluering og forbedring, rutiner for avvikshåndtering eller interne revisjonsrapporter på økonomisk rådgivning. De har ikke fått serviceklager eller hatt brukerundersøkelser med dette temaet heller.

Ved utgangen av 2024 har Ålesund kommune mottatt 373 flyktninger fra Ukraina mellom 20 og 66 år. 106 av disse var i arbeid, 127 mottok Introduksjonsstønad, 194 er arbeidsledige.   

4. Faktagrunnlag, vurdering opp mot rettslig grunnlag og delkonklusjon

Forsvarlig tilgjengelig tjeneste  

Faktagrunnlag

Identifisere mulige behov for økonomisk rådgivning 

Publikumsmottaket i Ålesund sentrum er åpent for drop-in mandag, onsdag og fredag mellom klokka 11 – 14. Samtaler med veileder kan avtales på telefon i tiden 09.00 - 15.00 alle hverdager. Det er ikke opplyst om noe nødnummer for hastesaker på nettsidene til kommunen eller nav.no, men kontoret har en vakttelefon som Nav kontaktsenter kan ringe mellom kl. 9 og 15. Det går frem av intervju og dokumentasjon at søknader om økonomisk rådgivning mottas både skriftlig (på papir og digitalt) og muntlig. Det kommer frem av intervju og dokumentasjon at de ansatte er tilgjengelige for henvendelser gjennom ulike kanaler.

I intervju med ansatte er det opplyst at veiledere ikke systematisk spør om brukers økonomiske situasjon og at det er varierende i hvor stor grad ledere i de ulike avdelingene har fokus på at økonomi er et tema i møte med bruker. Ansatte forteller at alle veiledere har fått beskjed om at de skal spørre om økonomi, men at det ikke alltid blir gjort.

Mange veiledere vegrer seg for å ta opp temaet økonomi i samtaler. I intervju sier de at dette kan skyldes både kapasitetsproblemer, manglende kompetanse og usikkerhet hos veiledere om hva som skal gjøres dersom de får informasjon at de har økonomiske problemer.

Tilpassa info

Siden veiledere på de ulike avdelingene vegrer seg for å ta opp temaet økonomi, blir det en følgefeil at personer heller ikke får tilpasset informasjon som gjør at de kan søke om tjenesten.

Av intervju går det frem at det tilbys og legges til rette for tolk i den grad det er nødvendig. Det er opplyst at det er lav terskel for å benytte tolk. Nav Ålesund har to ansatte som snakker russisk og to som snakker ukrainsk. De har drop-in for ukrainere mandag og onsdag.  

Informerer om tjenesten til personer med mulige behov for tjenesten 

På nettsidene til Ålesund kommune er det opplyst at kommunen har ansvar for de sosiale tjenestene i Nav-kontoret, med lenke til nav.no sine generelle sider om sosiale tjenester og veiledning,

Gjeldsrådgiverne gir informasjon om tjenesten økonomisk rådgivning på bakgrunn av mottatte søknader, henvendelser fysisk og på telefon og henvisninger om behov fra veiledere, Namsfogden, fastlege og andre.  

Det gis informasjon og tilbud om tjenesten når det blir avdekket behov for økonomisk råd- og veiledning gjennom behandling av søknader om økonomisk stønad. I kompliserte saker blir bruker henvist til gjeldsrådgiver for videre oppfølging. I vedtak om økonomisk stønad gis det informasjon om at opplysning, råd og veiledning er en tjeneste Nav-kontoret kan gi, og at dette blant annet kan handle om økonomi, familieliv og boligfremskaffelse.

I intervju med ansatte kom det frem at endringer i økonomisk situasjon i praksis ofte ikke blir fanget opp, og at det varierer fra veileder til veileder og fra avdeling til avdeling hvordan slike situasjoner blir håndtert. Vi har ikke funnet dokumentasjon som viser at brukere blir avvist eller henvist til andre aktører.

I intervju og av dokumentene ser vi at det er opplyst at det har vært tilfeller der det har blitt innvilget økonomisk stønad i flere måneder, før det har blitt avdekket at personer hadde for store trekk.  

Av intervjuene med brukere kom det fram at noen har fått rask hjelp og tilbud om samtaler, mens andre brukere hadde hatt en dårligere opplevelse.  

Det er i intern prosedyre for Nav Ålesund konkretisert at ved gjentatte søknader om nødhjelp så bør søker kalles inn til samtale, råd og veiledning. Det går frem av intervju med ansatte og ledelsen at dette nå blir gjort.  

Nedtegne og dokumentere muntlige søknader 

Vi så i saksdokumentene at flere personer hadde henvendt seg muntlig til Nav-kontoret og bedt om å få økonomisk rådgivning. Intervju og dokumentasjon viser at muntlige søknader blir journalført og behandlet som en søknad i saksbehandlingssystemet Socio. I vedtakene så vi at dato for muntlig henvendelse til Nav var angitt som dato for søknadstidspunkt.

Forsvarlig tilgjengelighet gjennom styring og ledelse 

Nav Ålesund har en egen rutine for opplysning råd og veiledning, der de viser til rundskriv 35 og veileder til sosialtjenesteloven § 17. Veiledere skal tilby økonomisk rådgiving, dersom brukerens situasjon tilsier det. I kompliserte saker skal saken drøftes med, eller overføres til, økonomiske rådgivere på Nav-kontoret.

Av intervju går det frem at det er kjent i kontoret at det ikke systematisk blir spurt om økonomi i kontakt med bruker. Det kommer også frem at veiledere i oppfølgingsavdelingene er usikre på hva de selv skal tilby av råd og veiledning, og når de skal koble på gjeldsrådgiverne i en sak.  

Nav Ålesund har fra februar 2025 satt inn en økonomisk rådgiver som skal være en støtte til veiledere i de ulike avdelingene, holde økonomikurs og være med i brukersamtaler. Dette er gjort for å få mer fokus på økonomisk råd og veiledning i alle avdelinger i Nav-kontoret.

Ansatte opplyser at det i overganger fra arbeid/sykepenger til arbeidsavklaringspenger, dagpenger, uføretrygd, eller andre sårbare livsfaser, ikke er noen rutine for å sjekke om bruker kan ha behov for økonomisk rådgivning/gjeldsrådgivning. 

Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt rettslig grunnlag 

Når ansatte ikke systematisk spør om brukers økonomiske situasjon, blir det for tilfeldig, og i stor grad opp til den enkelte veileder, om det blir avdekket behov for tjenesten og gitt informasjon om tjenesten.

Ledelsen sørger ikke for at det er lik forståelse og praksis i de ulike avdelingene.

Det kan føre til risiko for at de økonomiske utfordringene ikke blir tatt tak i tidsnok til å forebygge større vansker.

Delkonklusjon 

Tilgjengeligheten til tjenesten økonomisk rådgiving er ikke alltid forsvarlig.  

Forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten  

Faktagrunnlag

Mulighet til samtale om behov før det blir gjort vedtak  

De ansatte gir brukerne mulighet for samtale om behovet sitt før de fatter vedtak på tjenesten etter sosialtjenesteloven § 17, ifølge intervju med brukere og ansatte. Vi har også sett en del journalnotat i brukermappene at det har vært samtaler der økonomisk rådgiving har vært tema. Samtalene har vært gjennomført av veileder eller gjeldsrådgiver. Det er dermed en praksis for dette ved kontoret.

Gjør skriftlige vedtak om økonomisk rådgiving  

I samhandlingsrutine for Nav Ålesund står det at veiledere i oppfølgingsavdelingene skal saksbehandle og fatte vedtak etter § 17. Det er i intervju med de ansatte opplyst at det ikke blir gjort vedtak etter § 17 i oppfølgingsavdelingene, og at det bare er gjeldsrådgiverne som fatter vedtak om tjenesten. Rutinen er derfor ikke i samsvar med praksis.

Gjennomgang av brukermapper viser at det blir fattet en del skriftlige vedtak etter sosialtjenesteloven § 17. Intervju avdekker likevel at det er mange brukere som får tjenesten i praksis, men uten at de har fått et skriftlig vedtak. Det er ikke praksis for å skrive § 17-vedtak i kombinasjon med økonomisk stønad etter § 18.

Kontoret har ingen nivåinndeling av den økonomiske rådgivinga. Av intervju med de ansatte går det fram at det er veiledernes ulike økonomiske kompetanse som avgjør hvor tidlig gjeldsrådgiverne blir koblet inn. Alle vedtak blir godkjent av en annen ansatt enn den som har fattet vedtaket, fra avdeling for Økonomisk støtte, råd og veiledning.

Gjennom intervju kom det fram at ingen ledere godkjenner de vedtakene som fattes etter § 17, og at det ikke tas stikkprøver eller liknende for å følge med på om vedtakene er i henhold til lovkravene.

Setter frist for oppstart av tjenesten i vedtaket, ut fra behovene til brukeren og om saken haster   

Gjennomgang av vedtak viser at det ikke settes en frist for oppstart i selve vedtaket. Av dokumentasjonen i disse sakene, fant vi at tjenesten ble startet samme dag som vedtaksdato.  Av dokumentgjennomgangen går det fram at det i enkelte saker kunne gå flere uker og også måneder fra det ble notert ønske om eller behov for økonomisk rådgivning, til de fikk time til kartlegging.

Starter tjenesten ut fra behovene til brukeren og om saken hastet  

Intervju med ansatte og brukere, samt dokumentasjon i enkeltsakene viser at vedtak etter § 17 blir startet opp ut fra behov og hastegrad. Nav har likevel ikke et system som sikrer at tjenesten økonomisk rådgiving blir gitt ut fra behov og hastegrad i tiden før det blir gjort vedtak, eller i de sakene det ikke blir gjort vedtak.

Veiledere i oppfølging har ikke rutiner eller en praksis som sikrer at de kartlegger raskt behov og hastegrad for økonomisk rådgiving før de blir tilbudt samtale.

Styring og ledelse 

Nav Ålesund sikrer ikke at tjenesten alltid blir startet opp ut fra behov og hastegrad, i tiden før det er gitt tilbud om samtale for å kartlegge behovet og fatte vedtak etter § 17. Ledelsen har ikke rutiner for å følge med på dette.  

Kontoret har ikke rutine for stikkprøver eller lignende for å følge med på om vedtakene etter sosialtjenesteloven § 17 er i henhold til lovkravene.

Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt rettslig grunnlag 

Samlet sett virker det noe tilfeldig hvem som får vedtak på tjenesten, alt etter veileder i oppfølging sin økonomiske kompetanse og alvorlighetsgraden i behovet. Dette skyldes at det i praksis bare er de som blir henvist til gjeldsrådgiver, som får § 17-vedtak. Vedtak om økonomisk rådgivning sees ikke i sammenheng med vedtak om økonomisk stønad etter § 18, siden slike vedtak blir gjort av veilederne. Det fører til at de ikke får en helhetlig vurdering.

Det er risiko for følgefeil og usikkerhet knyttet til om brukerne får nødvendig og tilpasset bistand til rett tid, når Nav Ålesund ikke sikrer oppstart ut fra behov og hastegrad.

Vedtak skal sikre en skriftlig tilbakemelding til brukeren, der det skal gå fram hva som ligger til grunn for avgjørelsen, og slik at tjenestemottaker forstår avgjørelsen. Vedtaket gjør det også mulig å overprøve avgjørelsen. Når det ikke alltid er fattet vedtak, svekker det rettsikkerheten til brukeren og mulighet for å kunne medvirke i egen sak. 

Delkonklusjon 

Kontorets praksis knyttet til beslutning og oppstart av tjeneste er ikke forsvarlig. 

Forsvarlig oppfølging  

Faktagrunnlag

Gir brukeren tilbud om samtaler  

Brukere som mottar tjenesten får tilbud om samtaler i starten og underveis i oppfølgingen, ifølge brukermapper og intervju av brukere og ansatte.  I de sakene det blir fattet vedtak etter §17, blir det aldri fattet vedtak før de har hatt fysisk møte med bruker.

Kontoret benytter fullmaktsskjema der bruker kan gi Nav fullmakt til å innhente informasjon, og dette blir underskrevet av bruker i fysisk møte. Når vi har spurt brukere av tjenesten om de er fornøyde med hjelpen og oppfølgingen de har fått, svarer de varierende på dette. Noen brukere er svært fornøyd, andre ikke. Vi har ikke sett at noen som søker om økonomisk råd og veiledning blir avvist.

Kartlegger brukeren sine økonomiske forhold, det vil si inntekter, utgifter, eiendeler/ og gjeld, og om brukeren har prioritert bort nødvendige utgifter.

I intervju går det frem at det ved kontoret finnes et kartleggingsskjema, men dette blir ikke alltid brukt. Det brukes mest som en sjekkliste. Gjeldsrådgiver og økonomisk rådgiver legger ved skjemaet i innkallinga til bruker.

Gjeldsrådgiver og økonomisk rådgiver ber alle som er innkalt til samtale om å registrere seg i inkassoregisteret før de kommer til første møte. Det går frem av intervju at brukerne også kan få hjelp til å gjøre dette i møtet. Krav fra det offentlige ligger ikke i inkassoregisteret, så det blir skrevet brev til kreditorer i tillegg. Nav-kontoret har tett og godt samarbeid med Namsfogden.

Det blir satt opp budsjett og kartlagt hvilke utgifter bruker prioriterer å betale. De opplever at noen brukere prioriterer å betale ned gjeld fremfor andre nødvendige utgifter.

Kartlegger særlige utgifter til barn, når brukeren har forsørgeransvar  

Nav-kontoret kartlegger om bruker har forsørgeransvar, antall barn og alder på barn, ifølge dokumentasjon i sakene. Det går frem i intervju at det ikke er eget kartleggingsskjema for å ivareta barns beste, men at veilederne har fokus på å utforske dette i samtale med brukere som har barn. Vi ser likevel lite spor av at særskilte utgifter til barn blir kartlagt, verken i dokumentgjennomgang eller i intervju med brukere.

Kartlegger om andre forhold i brukeren sin livssituasjon kan påvirke valg av tiltak i den økonomiske rådgivinga.

Andre forhold som helsesituasjon og bosituasjon, blir kartlagt i samarbeid med bruker, ifølge intervju og saksdokumentene. Mange brukere har utfordringer med rus, psykiatri og spilleavhengighet, og Nav samarbeider ofte med psykisk helsehjelp i kommunen og i spesialisthelsetjenesten.  

Kartlegger i samarbeid med brukeren  

Den økonomiske situasjonen, samt andre forhold i brukers situasjon blir kartlagt ved hjelp av samtaler med bruker og ved innhenting av opplysninger fra bank, Skatteetaten, gjeldsregisteret, kreditorer m.m., ifølge intervju og dokumentasjon. 

Utformer tiltaka i samarbeid med brukeren  

Tiltak blir i stor grad utformet i samarbeid med bruker, og bruker må delta aktivt i oppfølgingsprosessen, ut fra brukers evner og forutsetninger. Dette kom fram av intervju med brukere og veiledere, samt brukermapper. Vi har ikke sett at Nav-kontoret stiller vilkår om å ta imot rådgivning, eller at de gav råd til de som ikke ønsket det.

Tilbyr økonomisk rådgjeving for ulike typer økonomiske problem med ulik alvorsgrad  

Nav Ålesund tilbyr økonomisk råd og veiledning på alle nivå. Brukersakene og intervju viser at brukerne får tiltak som er tilpasset alvorlighetsgraden av de økonomiske problemene. I enklere saker får bruker bistand i oppfølgingsavdelingene, og ved mer kompliserte saker blir gjeldsrådgivere og økonomisk veileder koblet på saken. Kontoret tilbyr i utstrakt grad frivillig forvaltning, både for korte og lange perioder, for personer med disponeringsproblemer.

Dokumenterer opplysninger som kommer fram i oppfølginga 

Det går frem av intervju at de ansatte ikke alltid journalfører opplysninger. Det blir ofte kommunisert via epost og dette blir ikke alltid scannet inn i fagsystemet. Samtalereferat blir imidlertid i stor grad dokumentert i systemet, men det blir ikke alltid gjort når det skjer i mottak. Det kommer frem i intervju at det er utfordrende at det ikke er mulig å kunne kommunisere med bruker i fagsystemet.

Styring og ledelse 

Det går frem av intervju at ledelsen i liten grad er involvert i brukersaker. Gjeldsrådgivere og økonomiske rådgivere har faste møter, men ledelsen i kontoret er ikke med fast i disse møtene. Ledelsen ved kontoret og i kommunen har i senere tid vært opptatt av å øke kapasiteten på gjeldsrådgivning ved å tilføre økte ressurser på området.

Nav Ålesund har ikke et system for å følge med på om oppfølgingen av tjenesten er forsvarlig. Avvikssystemet Compilo skal tas i bruk for de kommunale tjenestene, men er ikke i full drift ennå. Internkontrollrutiner med for eksempel stikkkprøver, er ikke etablert i kontoret for å sikre forsvarlig oppfølging.

Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt rettslig grunnlag 

Brukerne får tilbud om samtaler i starten og underveis som en del av oppfølgingen. Vi ser at ulike forhold rundt brukeren kartlegges og tiltakenes utformes i samarbeid med brukeren. Nav Ålesund tilbyr økonomisk rådgivning for ulike typer problemer med ulik alvorlighetsgrad. Ansvaret for oppfølgingen er klart fordelt i kontoret. Statsforvalteren ser likevel at barns individuelle behov i liten grad blir kartlagt, noe som også bekreftes av intervju med noen av brukerne. Det sikres dermed ikke at barnas beste blir et grunnleggende hensyn i oppfølgingen.

Tilsynet har avdekket at informasjon ikke alltid blir journalført, og at ledelsen i kontoret er klar over at dette kan bli bedre. Manglende journalføring gir høy risiko for at tjenesten ikke er forsvarlig, og at opplysningene ikke kan kontrolleres og etterprøves. Det vil dermed være en risiko for at brukerne ikke blir sikret kontinuitet i tjenesten.

Delkonklusjon 

Kontorets praksis knyttet til oppfølging i tjenesten er ikke forsvarlig.  

Samlet vurdering 

En forsvarlig tjeneste tar utgangspunkt i den helhetlige, individuelle situasjonen brukeren befinner seg i. Vi vurderer at når tjenesten økonomisk rådgivning og tjenesten økonomisk stønad ikke ses i sammenheng med hverandre, får ikke brukerne et helhetlig tjenestetilbud. Når behovene for tjenesten ikke fanges opp, vil det som en følgefeil også bli svikt i oppstart av tjenesten og dermed også i oppfølgingen. Mangler i styring og ledelse har medført at svikten ikke har blitt fanget opp og rettet, og det har dermed vært stor risiko for feil i tjenestetilbudet og tilfeldig praksis.

Tilsynet viser en tydelig sammenheng mellom manglende systematikk, ulik praksis og svekket rettssikkerhet for brukerne. Når tilgjengeligheten til økonomisk rådgivning i stor grad avhenger av den enkelte veileders initiativ og kompetanse, skapes det ulikhet i tjenestetilbudet. Dette forsterkes av at ledelsen ikke sikrer enhetlig forståelse og praksis på tvers av avdelinger. Videre fører manglende rutiner for vedtak og oppstart til risiko for at brukere ikke får nødvendig hjelp i tide, og at alvorlige økonomiske problemer ikke blir håndtert før de eskalerer. Dette svekker både rettssikkerheten og muligheten for å løse de økonomiske utfordringene.

Selv om det er etablert strukturer for oppfølging, viser tilsynet at barns behov i liten grad blir kartlagt, og at journalføringen er mangelfull. Dette gir høy risiko for brudd på forsvarlighetskravet og manglende kontinuitet i tjenestene.

Samlet sett er det manglende internkontroll som medfører fare for at brukerne ikke får tilpasset bistand til rett tid. Kommuneledelsen etterspør ikke den faglige kvaliteten i tjenestene, er ikke kjent med mulig risiko for svikt, og Nav-ledelsen ikke har gjennomført stikkprøvekontroll og porteføljegjennomgang. Dermed avdekkes ikke uheldig og lovstridig praksis. Det er derfor heller ikke iverksatt tiltak for å endre praksisen. Dette gir lovbrudd gjennom hele tjenesteprosessen, og tjenesten er dermed ikke forsvarlig. 

5. Statsforvalterens konklusjon

Ålesund kommune ved NAV Ålesund gir ikke informasjon om tjenesten økonomisk rådgivning til alle personer som kan ha behov for tjenesten.  

Dette er brudd på: 

• Sosialtjenesteloven § 17, jf. § 4 (forsvarlig økonomisk rådgivning) 
• Forvaltningsloven § 11, jf. sosialtjenesteloven § 41 (veiledningsplikten) 
• Kommuneloven § 25-1 (internkontroll i kommunen)

Konsekvens av lovbruddet 

Kommunens praksis fører til at innbyggere som har, eller står i fare for å få, økonomiske problemer, ikke får informasjon om tjenesten økonomisk rådgivning så tidlig som mulig. Det kan føre til at de økonomiske problemene vokser, blir vanskeligere å håndtere og påvirker andre livsområder negativt.

Praksisen fratar innbyggerne blant annet muligheten til selv å vurdere om de ønsker tjenesten, og til å få vurdert om de har rett på tjenesten i et enkeltvedtak.

Sammenhengen mellom lovbruddet og styringa og ledelsen av tjenestene 

Etter vårt syn kan praksisen skyldes disse svakhetene i styringen og ledelsen av tjenesten: 

• Ledelsen sikrer ikke nok kompetanse hos veilederne og rutiner som fanger opp behov for tjenesten. Når ansatte ikke systematisk spør om brukers økonomiske situasjon, blir det for tilfeldig, og i stor grad opp til den enkelte veileders kompetanse, om det blir avdekket behov for tjenesten og gitt informasjon om tjenesten. 
• Ledelsen sørger ikke for at det er lik forståelse og praksis i de ulike avdelingene, for hvordan informasjonen blir gitt og til hvem.

Ålesund kommune ved NAV Ålesund sikrer ikke at det alltid blir fattet vedtak, når de gir økonomisk rådgiving. De sikrer heller ikke forsvarlig oppstart av tjenesten. 

Dette er brudd på 

• sosialtjenesteloven § 17, jf. § 4 (forsvarlig økonomisk rådgiving) 
• kommunelova § 25-1 (internkontroll i kommunen) 

Konsekvens av lovbrudd 

Nav fatter bare vedtak om økonomisk rådgivning i mer komplekse saker som blir henvist til gjeldsrådgiverne. Manglende vedtak fører til at brukerne ikke har skriftlig informasjon om frist for oppstart av rådgivinga, og informasjon om at de kan klage på avgjørelsen. Et enkeltvedtak skal sikre brukerne sin rettssikkerhet og at avgjørelsen kan overprøves av klageinstansen. Personer som har behov for sosiale tjenester, kan være i en vanskelig og sårbar situasjon. Det er derfor særlig viktig at det offentlige styrker rettssikkerheten for denne gruppa.

Praksisen med å vente med kartleggingen til de tar oppstartssamtalen og skal fatte vedtaket, kan føre til at noen innbyggere får startet med rådgivinga senere enn behovet tilsier. Det fører i så fall til at de økonomiske problemene kan ha økt i ventetiden, de kan bli vanskeligere å håndtere og de kan påvirke andre områder i livet negativt. Forsinka oppstart kan også føre til at brukeren mister motivasjonen og velger å ikke delta i rådgivinga når den først kommer i gang. 

Sammenhengen mellom lovbruddet og styringa og ledelsen av tjenestene 

Etter vårt syn kan lovbrudda ha sammenheng med disse forholdene i styringa og ledelsen av tjenesten: 

• Har ikke rutiner om bruk av frister for oppstart av tjenester etter § 17. NAV-kontoret har heller ikke felles forståelse for å vurdere hastegrad ved tilbud om tidspunkt for oppstartssamtale. 
• Ledelsen har ikke rutiner som sikrer at de som får tjenesten, også får vedtak etter § 17.

Ålesund kommune ved NAV Ålesund sikrer ikke forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning.  

Dette er brudd på 

• Forvaltningsloven § 11d, jf. sosialtjenesteloven § 41 (dokumentasjonsplikt) 
• Forvaltningsloven § 17 (utredningsplikt) 
• Kommunelova § 25-1 (internkontroll i kommunen)

Konsekvens av lovbrudd 

Manglende helhetlig kartlegging av familiens situasjon, kan medføre at barn og unge som lever i familier med vedvarende økonomiske utfordringer, risikerer å bli utsatt for unødvendige belastninger. I tillegg kan hverdagen deres bli preget av at de i liten grad kan delta på aktiviteter sammen med andre barn på samme alder. De kan også mangle nødvendig utstyr og ha særlige behov som påvirker deres hverdag på skolen, i barnehage/SFO og på fritiden.

Mangelfull dokumentasjon i Socio av samtaler og elektronisk kommunikasjon med brukerne, gir høy risiko for at oppfølgingen ikke blir forsvarlig. Opplysningene som mangler kan ikke kontrolleres og etterprøves, og de er ikke sikret kontinuitet i tjenesten. Dette kan være et særlig stort risikomoment ved et kontor med over 100 ansatte.

Sammenhengen mellom lovbrudda og styringa og ledelsen av tjenestene 

Ledelsen har ikke gitt rutiner eller sjekklister som sikrer at kartlegging av barns og barnefamiliers behov blir gjort i tilstrekkelig grad. Ledelsen har heller ikke gitt rutiner for hvordan kommunikasjon på sosialområdet skal dokumenteres i fagsystemet. De har heller ikke stikkprøvekontroller eller andre måter å fange opp svikt i kartlegging eller dokumentasjon.  

6. Pålegg om å rette lovbrudd

Vi har vurdert virkningene som dette pålegget vil ha for kommunens øvrige virksomhet, i samsvar med kommuneloven § 30-4 andre ledd. Vi kan ikke se at hensynet til kommunens øvrige virksomhet hindrer oss fra å pålegge kommunen å rette lovbruddene som vi har funnet i dette tilsynet. Kommunen har heller ikke gitt opplysninger som tilsier et annet resultat.

Vi pålegger derfor kommunen å rette lovbruddene i dette tilsynet med hjemmel i kommuneloven § 30-4.

Forholdene kommunen må rette   

Kommunen må sette i verk tiltak for å sørge for at tjenestene er i tråd med disse lovkravene:  

• Sosialtjenesteloven § 17, jf. § 4 (forsvarlig økonomisk rådgivning) 
• Forvaltningsloven § 11, jf. sosialtjenesteloven § 41 (veiledningsplikten) 
• Forvaltningsloven § 11d (dokumentasjonsplikten) 
• Forvaltningsloven § 17 (utredningsplikten) 
• Kommuneloven § 25-1 (internkontroll i kommunen)

Frist for retting  

Lovbruddene skal være rettet innen januar 2026.

Krav til dokumentasjon  

Kommunen skal legge en plan for forbedringsarbeidet med egne frister, og oversende denne til oss innen 05.09.2025.

Planen skal inneholde en beskrivelse av hvordan kommunen vil følge med på om de iverksatte tiltakene fører til endring.

Kommunen må selv kontrollere at forbedringstiltakene har ført til at tjenesten oppfyller lovkravene.

Innen fristen for å rette lovbruddene må kommunen sende inn dokumentasjon på at lovbruddene er rettet. Dokumentasjonen skal vise resultatet av kommunens egenkontroll og en beskrivelse av hvordan kommunen skal følge med på at tjenesten fremover er i tråd med lovkrav.

Klagerett 

Det vil være klagerett på vedtaket, jf. forvaltningsloven § 28. Klagefristen vil være tre – 3 – uker fra mottak av vedtaket. En eventuell klage sendes til Statsforvalteren i Møre og Romsdal. Statens helsetilsyn er klageinstans.   

Statsforvalterens oppfølging av pålegget

Vi vil vurdere dokumentasjonen kommunen sender, og ta stilling til om tilsynet kan avsluttes.

Statsforvalteren ber om tilbakemelding på status for arbeidet med å rette lovbruddene innen 31.01.2026:

• Innen 31. oktober skal tiltak som gjelder tilgjengelighet, vurdering av hastegrad og utredning av barnas behov være satt i verk
• Innen 30. november skal tiltak som gjelder dokumentasjon være satt i verk
• Innen 31. desember skal tiltak som gjelder fatting av vedtak være satt i verk 
• Innen 31. januar skal iverksatte tiltak være evaluert 

Før fristen for å sende oss en plan for arbeidet med å rette lovbruddene den 05.09.2025, vil vi tilby dere et dialogmøte, for å konkretisere nærmere hva planen må inneholde. Vi kan også da avtale videre dialogmøter for å sikre framdrift i forbedringsarbeidet. Ta kontakt med Marianne Halle for å avtale tidspunkt. 

Vedlegg: Gjennomføring av tilsynet 

I dette vedlegget omtaler vi hvordan tilsynet ble gjennomført, og hvem som deltok. 

Varsel om tilsynet ble sendt 12.05.2025. 

Intervju av brukere ble foretatt 08.05.2025. 

Tilsynsbesøket ble gjennomført ved Nav Ålesund, og innledet med et kort informasjonsmøte 13.05.2025. Oppsummerende møte med gjennomgang av funn ble avholdt 14.05.2025. 

En del dokumenter var tilsendt og gjennomgått på forhånd, mens andre dokumenter ble mottatt og gjennomgått i løpet av tilsynsbesøket. Følgende dokumenter ble gjennomgått og vurdert som relevante for tilsynet: 

• Egenrapporteringsskjema
• Kartleggingsskjema økonomisk rådgivning
• Organisasjonskart Nav Ålesund 2025
• Organisasjonskart Ålesund kommune pr. 06.03.2025
• Partnerskapsavtale
• Referat Partnerskapsmøte 08.02.2024
• Virksomhetsplan Nav Ålesund 2024
• Samhandling i kontoret, beskrivelse av ansvarsområde
• Samhandlingsrutine Oppfølging – Økonomi
• Beskrivelse av ny organisering Nav Ålesund
• Møtestruktur
• Rutine opplysning råd og veiledning
• Oversikt over ansatte
• Årsrapport Nav Ålesund kommune

Det ble valgt 20 brukermapper etter følgende kriterier: 

• Bare økonomisk rådgivning
• Bare økonomisk stønad
• Både økonomisk rådgivning og økonomisk stønad
• Noen omhandlet strøm/husleierestanse og noen om nødhjelp
• Brukerne hadde fått hjelp det siste året før varsel om tilsyn ble sendt i februar
• Noen hadde forsørgeransvar for barn og noen var under 30
• Brukerne hadde økonomiske vansker av ulik alvorlighetsgrad

5 brukere ble intervjuet i forbindelse med tilsynet.

Alle tilsynsrapporter fra dette landsomfattende tilsynet

2024-2025 Nav – økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig livssituasjon

Søk etter tilsynsrapporter

Søk