3. Forutsetninger for at vi kan leve opp til samfunnets forventninger om virkningsfullt tilsyn

Godt gjennomført tilsyn er utgangspunktet for virkningsfullt tilsyn, jf. Veileder for tilsyn utført som systemrevisjon 

Tilsynsmyndigheten må undersøke forhold som er relevante og viktige for brukerne og må på en etterrettelig måte kommunisere forhold og vurderinger som ligger til grunn for våre konklusjoner.

Tilsyn omfatter mer enn å ta de riktige avgjørelsene. Det å konkludere med at loven er brutt bidrar i seg selv ikke til reell forbedring av kvalitet og sikkerhet i tjenestene. Vi må følge opp og forsikre oss om at virksomheten endrer praksisen som førte til svikt og at risikoen for gjentakelse reduseres.

Virksomhetene har selv ansvar for å etterleve kravene til forsvarlige tjenester og rette lovbrudd. Tilsyn skal bidra til at lovbrudd avdekkes og rettes og på den måten styrke forbedringsarbeidet i virksomhetene.

Erfaring har vist at virksomheter som selv får eierskap til problemet som skal løses og som kjenner seg igjen i behovet for endring, er de som i størst grad gjennomfører nødvendige og relevante tiltak som styrker kvalitet og sikkerhet i tjenestene. Tilsynsmyndighetens oppfølging skal derfor - så langt det lar seg gjøre - gjennomføres i samarbeid med virksomheten.

Når påpekte lovbrudd ikke er fanget opp gjennom virksomhetens ordinære styringstiltak, må tilsynsmyndigheten også følge opp og forsikre seg om at virksomheten gjør nødvendige endringer i sine styringstiltak. Virksomheten må sørge for at aktiviteter planlegges, gjennomføres, evalueres og korrigeres, jf. krav til internkontroll (systematisk styring).

Dette illustreres i følgende video Egenkontroll ur ett systematiskt patientsäkerhetsperspektiv (Inspektionen för vård och omsorg, IVO)

Det finnes flere anerkjente modeller som kan bidra til å synliggjøre og forstå sammenhenger mellom systematisk styring og gode tjenester, og som benyttes i forbedringsarbeid, for eksempel Demings sirkel ¹ og Donabedians Struktur, Prosess og Resultat (Structure, Process, Outcome – (SPO)) modell ².

Video om grunnlaget for god tjenestekvalitet og SPO modellen: Oppfølging av tilsyn – hvordan bidra til endring (Helsetilsynet)

Forbedringsarbeid generelt handler ofte om å redusere uønsket variasjon i tjenestene til brukerne og om over tid å forbedre resultatene. Godt forbedringsarbeid bygger på en systematisk tilnærming der det tas stilling til hva som skal oppnås, hvordan en kan vurdere om endringen er en forbedring av tjenesten, og hvilke tiltak som bør iverksettes for å skape endring, jf. prinsipper i Model for improvement ³. En slik forbedringsmodell er tett knyttet opp mot tenkningen bak systematisk styring, og kan derfor gi både virksomheten og tilsynsmyndigheten retning på oppfølgingsarbeid. For oss kan den for eksempel være til hjelp når det gjelder hva vi som tilsynsmyndighet bør etterspørre.

I forbedringsarbeidet knyttet til det enkelte tilsynet, er det et mål at tilsynsmyndigheten og virksomheten har felles forståelse om:

• hva det er i tjenesteprosessene som må endres/hva som må være på plass for at tjenestene til brukerne skal være i samsvar med lovkravene, Oppfølging av tilsyn –
  hvordan bidra til endring. Om tjenesteprosesser video laget av Helsetilsynet
• hvordan vi kan vite at iverksatte tiltak bidrar til at tjenestene til brukerne reelt sett er endret/hvilke målepunkt som bør benyttes, Oppfølging av tilsyn – hvordan bidra til
  endring. Om bruk av målepunkt (målestokker) video laget av Helsetilsynet

For at vi som tilsynsmyndighet skal kunne etterspørre relevant informasjon og bidra til forbedringer, må vi forstå de tjenesteprosessene som skal endres. Vi må også ha innsikt i hva som er de kritiske trinnene som virksomhetene bør følge med på som del av sin systematiske styring. Slike målepunkt må følgelig utvikles allerede under planlegging og utarbeidelsen av ethvert tilsyn. Målepunkter/indikatorer må være nært knyttet opp mot kritiske trinn i aktuelle tjenesteprosesser, og de må fremgå av våre tilsynsveiledere. Målepunktene vil være avgjørende både for at virksomheten selv kan evaluere og korrigere tjenestene og for vurdering av om lovbrudd er rettet på en slik måte at tjenestene er forsvarlige og tilsynet kan avsluttes.

¹ Deming, W. Edwards (1982). Out of the Crisis, Center for Advanced Engineering Study, Massachusetts Institute of Technology, Cambridge, Massachusetts.

² Donabedian A: The quality of care. How can it be assessed? J Am Med Assoc 1988, 260(12):1743-1748.

³ Model for improvement Langley GL, Moen R, Nolan KM: The Improvement Guide: A Practical Approach to Enhancing Organizational Performance. San Francisco, CA: Jossey-Bass Publishers; 2009.