Rapport med pålegg om å rette lovbrudd etter tilsyn med Nav-kontoret i Løten kommune - økonomisk rådgivning 2025

Statsforvalteren i Innlandet har gjennomført tilsyn med Nav-kontoret i Løten kommune. Vi undersøkte Nav-kontorets ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon.

Tilsynet er gjennomført som del av et landsomfattende tilsyn iverksatt av Statens helsetilsyn.

Tidsrom for tilsynsbesøket: 18.03.2025 til 24.03.2025, med oppsummerende møte 25.03.2025.

Vi har konkludert med at Nav-kontoret ikke gir forsvarlig økonomisk rådgivning.

Kommunen er i foreløpig rapport 11.04.2025 varslet om vedtak om å pålegge retting av lovbrudd, og har fått mulighet til å gi innsigelser på innholdet i rapporten inkludert pålegg med tidsfrister. 

Kommunen har ikke kommet med innsigelser.   

Vi har derfor vedtatt pålegg om å rette lovbrudd, med hjemmel i kommuneloven § 30-4. Innholdet i pålegget og informasjon om klageretten står i kapittel 6.

1. Tilsynets tema og hvordan vi har gjennomført tilsynet 

1.1 Tema

Statsforvalteren har undersøkt og vurdert om tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon, er forsvarlig. 

Statsforvalteren har undersøkt om:

• Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig
• Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten til riktig tid
• Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning

1.2 Hvordan vi har gjennomført tilsynet

Vi har gjennomført tilsynet som en systemrevisjon. Det betyr at vi har ført tilsyn med hvordan kommunen gjennom styring og ledelse oppfyller kravene til forsvarlig økonomisk rådgivning.

Vi har samlet informasjon ved å gå gjennom styringsdokumenter som plandokumenter og rutiner/arbeidsbeskrivelser, og resultatdokumenter som vedtak, journalnotater og annen dokumentasjon som viser hvordan Nav-kontoret har gitt tjenesten til brukerne. Vi har også intervjuet ansatte og ledere.

Brukerens meninger om og erfaringer med tjenestetilbudet i kommunen er viktig informasjon for tilsynsmyndighetene. Statsforvalteren har derfor hatt samtale med et utvalg brukere i dette tilsynet.

2. Aktuelt rettslig grunnlag for tilsynet

Statsforvalteren har myndighet til å føre tilsyn med kommunens oppfyllelse av plikter etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (sosialtjenesteloven), jf. sosialtjenesteloven § 9. Etter bestemmelsen kan det også føres tilsyn med kommunens internkontroll med plikter etter kapittel 4, jf. lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) § 25-1.

Et tilsyn er en kontroll av om virksomheten er i samsvar med lov- og forskriftsbestemmelser. Nedenfor gis det en beskrivelse av lovkravene som ble lagt til grunn i tilsynet.

Tjenesten opplysning, råd og veiledning

Økonomisk rådgivning er en del av tjenesten opplysning, råd og veiledning som er hjemlet i sosialtjenesteloven § 17. Ifølge sosialtjenesteloven § 4 skal tjenesten være forsvarlig.

Forsvarlighetskravet i sosialtjenesteloven § 4, er en rettslig standard. Det betyr at forsvarlighetskravet er en bindende rettsregel som er dynamisk og endrer seg over tid. Hva som er forsvarlige tjenester må vurderes i forhold til faglig utvikling, endret verdioppfatning og det som vurderes som god praksis på området. Formålsbestemmelsen, samfunnsutviklingen og gjeldende normer for godt sosialfaglig arbeid, vil være styrende for om tjenesten er forsvarlig. 

Tjenesten skal gis ut fra nivå på brukers økonomiske utfordringer:

• Nivå 0-1: Forebygging og avdekke økonomiske problemer
• Nivå 2: Midlertidige betalingsvansker
• Nivå 3: Varige betalingsvansker

Det er kommunen som er ansvarlig for at alle tjenester som uformes og ytes etter sosialtjenesteloven, er forsvarlige. Kommunen må gjennom sin internkontroll sørge for at Nav-kontoret er organisert på en måte som sikrer forsvarlige tjenester.

Forsvarlighetskravet stiller krav til bl.a. saksbehandlingen, tjenestens innhold og tjenestens omfang. For å kontrollere om tjenesten er forsvarlig har Statsforvalteren undersøkt:

Krav til forsvarlig tilgjengelighet til tjenesten

Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig, se sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, forvaltningsloven § 11 d, og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• identifiserer personers mulige behov for økonomisk rådgivning
• ikke avviser personer med mulig behov for økonomisk rådgivning ved å henvise til Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen i Nav eller andre aktører
• gir personer med mulig behov for økonomisk rådgivning tilpasset informasjon ut fra personens forutsetninger og behov, slik at de blir i stand til å søke om tjenesten
• nedtegner og dokumenterer muntlige søknader om økonomisk rådgivning

Krav til forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten 

Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid, se
sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42, 43, forvaltningsloven §§ 17 og 23, og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• gir brukeren mulighet til samtale om sitt behov før det fattes vedtak
• fatter skriftlige vedtak om økonomisk rådgivning
• setter frist for oppstart av tjenesten i vedtaket, ut fra brukerens behov og om saken haster
• starter tjenesten ut fra brukerens behov og om saken haster

Krav til forsvarlig oppfølging

Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning, se sosialtjenesteloven §§ 17, 4 og 41, 42, 43, forvaltningsloven § 17 d og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• gir brukeren tilbud om samtaler under oppfølgingen
• kartlegger brukerens økonomiske forhold, det vil si inntekter, utgifter, eiendeler/ og gjeld, og om brukeren har prioritert bort nødvendige utgifter 
• kartlegger særskilte utgifter til barn, når brukeren har forsørgeransvar
• kartlegger om andre forhold i brukerens livssituasjon kan påvirke valg av tiltak i den økonomiske rådgivningen
• kartlegger i samarbeid med brukeren
• utformer tiltakene i samarbeid med brukeren
• tilbyr økonomisk rådgivning for ulike typer av økonomiske problemer med ulik alvorlighetsgrad
• dokumenterer opplysninger som kommer fram i oppfølgingen, slik at opplysningene kan kontrolleres og etterprøves, og for å sikre kontinuitet i tjenesten 

Krav til styring og ledelse

Krav til ledelse, organisering og styring er viktige elementer i kommunens ansvar for å tilby og yte forsvarlige tjenester. God styring og ledelse bidrar til at brukerne får oppfylt sine rettigheter. Det kan derfor være stor risiko for svikt i tjenesteytingen hvis kommunen ikke har tilstrekkelig styring med kvaliteten på tjenestene. Svikten kan få store konsekvenser for den enkelte bruker.

I sosialtjenesteloven § 5 vises det til at kommunen skal ha internkontroll etter reglene i kommuneloven § 25-1. Styringssystemet skal tilpasses virksomhetens størrelse, egenart, aktiviteter og risikoforhold, og ha det omfang som er nødvendig.

For mer utfyllende informasjon, se Veileder for landsomfattende tilsyn 2024-25 Nav-kontorenes ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon

Vedtak om å pålegge retting av lovbrudd                                                                                

Ved brudd på bestemmelsene vi fører tilsyn med, har vi myndighet til å fatte vedtak om å pålegge retting av lovbrudd. Dette står i kommuneloven § 30-4, første ledd. Et pålegg om retting innebærer at vi fatter et vedtak med et krav om retting av lovbruddet.

For mer utfyllende informasjon, se https://losen.helsetilsynet.no/publikasjoner/internserien/2024/2024-2/

3. Bakgrunnsinformasjon om kommunen og Nav-kontoret 

Løten er en kommune på Hedmarken i Innlandet fylke. Kommunen grenser til Hamar i vest, Åmot i nord, Elverum i øst, Våler i sørøst og Stange i sørvest. Per 1. januar 2024 var det 7929 innbyggere i kommunen.

Kommunedirektørens område er inndelt i fagområdene helse og mestring, oppvekst, og samfunnsutvikling. Hvert av områdene ledes av en kommunalsjef. 

Nav Løten ligger under kommunalsjef for samfunnsutvikling. Nav-leder er kommunalt ansatt, og har to avdelingsledere under seg, avdelingsleder Flyktningetjeneste samt psykisk helse og rusteam og avdelingsleder Arbeidsrettet oppfølging og økonomiteam. I tillegg har Nav-kontoret en ansatt med rollen Fagressurs Psykisk helse og rusteam og en ansatt med rollen Fagressurs økonomiteam. På tilsynstidspunktet har Nav Løten 28 ansatte. I Kompetanseplan for 2025 står det at økonomiteam har 4,6 årsverk. Det er uklart for oss hvor stor den faktiske samlede stillingsprosenten i økonomiteam var på tilsynstidspunktet.

Kommunen har i flere perioder vært uten gjeldsrådgiver. Nåværende gjeldsrådgiver begynte i stillingen i september 2024. Nav-kontoret har organisert tjenesten økonomisk rådgivning slik at gjeldsrådgiver alene har ansvar for nivå 2 og 3. Gjeldsrådgiver fatter alle vedtak etter § 17, uavhengig av nivå og behov.

Nav-kontorets organisering av tjenesten økonomisk rådgivning medfører at vi har sett oss nødt til å vise til informasjon gitt av enkeltansatte, som del av faktagrunnlaget.

Dokumentet Kartlegging og risikovurdering psykiske plager, trusler og vold, tidspress – Nav Løten av 08.11.2024, sier noe om utfordringer i tjenesten knyttet til bemanning, med gjennomtrekk av personale og sykefravær der det ikke settes inn vikar. Det vises også til at noe sykefravær i begge avdelinger har ført til merbelastning på øvrige ansatte. Videre går det frem av kommunens egenrapporteringsskjema, samt i intervju med kommunalsjef, Nav-leder og avdelingsleder Arbeidsrettet oppfølging og økonomiteam (heretter avdelingsleder) at de har slitt med langtids sykefravær og vakante stillinger i økonomiteam i nærmere 2 år. I tillegg får vi opplyst at flere av stillingene i økonomiteam er reduserte stillinger. På tilsynstidspunktet har en ansatt sagt opp og sluttet, under prøvetiden. Denne stillingen er lyst ut som en fast 100% stilling i økonomiteam.

Som følge av ressurssituasjonen, er en ansatt i arbeidsrettet oppfølging «utlånt» til økonomiteam i 30% stilling. I tillegg skal en ansatt i arbeidsrettet oppfølging, som har vært i et engasjement, gå over i økonomiteam fra 1. april 2025. Avdelingsleder forteller i intervju at de over tid «har brukt mye tid på å få hverdagen til å gå opp».

Kommunalsjef forteller i intervju at Løten kommune har mange lavinntektsfamilier med levekårsutfordringer. Kommunen jobber bredt for å forebygge utenforskap.  Kommuneledelsen er kjent med sykefraværet i økonomiteam, og kommunalsjef forteller at problemstillingen er drøftet med Nav-leder, over tid. Kommunen ønsker å komme i posisjon til å jobbe forebyggende for å forhindre langtidsmottakere av sosiale tjenester. Kommunalsjef er kjent med at i perioder med høyt sykefravær og vakante stillinger, så har Nav-kontoret prioritert inntektssikring.

Det går frem av Kompetanseplan 2025 for NAV Løten at kommunen per 31.12.2024, hadde bosatt til sammen 170 flyktninger og at … «Økning i antall flytninger fører til en økning i antall brukere ved NAV Løten. Vi merker nevnte økning i begge avdelinger».

4. Faktagrunnlag, vurdering opp mot rettslig grunnlag og delkonklusjon

Følgende styringsdokumenter er brukt som informasjonskilde i tilsynet:

• Egenrapporteringsskjema datert 17.02.2025
• Kartlegging og risikovurdering psykiske plager, trusler og vold, tidspress – Nav Løten, evaluert 08.11.2024
• Kompetanseplan 2025 for Nav Løten
• Organisasjonskart Nav Løten
• Oversikt over møtestruktur der sosiale tjenester er tema
• Informasjon om økonomisk rådgivning på Løten kommune sin hjemmeside
• Søknadsskjema: Søknad om opplysning, råd og veiledning
• Skjema for internkontroll – Tjenesten opplysning, råd og veiledning, Lov om sosiale tjenester § 17
• Oversikt fagsystemer og bruksområde
• Rutine for internkontroll – kvalitetsforbedring og kvalitetsstyring(ikke datert)
• Kartlegging av barns situasjon (gyldig fra 24.04.2024)
• Kartlegging av arbeidsrettet oppfølging og økonomi (ikke datert)
• Tjenesten opplysning, råd og veiledning § 17(revidert 12.02.2025)

Følgende resultatdokumenter er brukt som informasjonskilde i tilsynet:

Det ble valgt ut 20 brukersaker innenfor følgende kategorier

• kun økonomisk rådgivning (både innvilgelse og avslag på tjenesten)
• kun økonomisk stønad (både innvilgelse og avslag på tjenesten)
• både økonomisk rådgivning og økonomisk stønad
• brukere med forsørgeransvar
• brukere under 30 år
• saker som omhandler strøm- og/eller husleierestanse
• saker som omhandler nødhjelp.

I forkant av tilsynet, gjennomgikk Statsforvalteren 51 vedtak med tilhørende søknad, samt journalnotat, brev, e-poster med mer (totalt 85 dokumenter) knyttet til aktuelle søknader og vedtak. Under tilsynet ble 9 av de 20 utvalgte sakene gjennomgått sammen med Nav-leder, avdelingsleder og fagressurs. Gjennomgangen ble gjort med utgangspunkt i veilederens målepunkter, for å innhente ytterligere opplysninger om Nav-kontorets praksis på området.

I forkant av tilsynsbesøket sendte Statsforvalteren brev til 14 utvalgte brukere, med invitasjon til samtale i forbindelse med tilsynet. Vi sendte påminnelse på SMS, og ringte alle på oppgitt tidspunkt. 8 av de 14 brukerne svarte på telefonen og ønsket å snakke med oss.

Under tilsynet intervjuet vi 10 ansatte på tvers av avdelinger og oppgaver, 2 avdelingsledere, Nav-leder og kommunalsjef samfunnsutvikling.

4.1 Forsvarlig tilgjengelig tjeneste

4.1.1 Faktagrunnlag (beskrivelse av praksis og styring og ledelse)

Løten kommune har informasjon om tjenesten økonomisk rådgivning på sin hjemmeside. Det er utarbeidet et søknadsskjema for tjenesten opplysning, råd og veiledning etter sosialtjenesteloven 17, og det ligger lenke til skjema på samme nettside. På søknadsskjema kan man krysse av for om man ønsker bistand i forbindelse med hverdagsøkonomi, bosituasjon, gjeld og/eller annet behov.

Det går frem av kommunens egenrapporteringsskjema at i perioder med sykefravær og vakant stilling som gjeldsrådgiver, har … «de mest prekære sakene [har] blitt fulgt opp internt» og at de … «mindre prekære saker har ventet inntil ressurs har vært på plass». Videre går det frem av egenrapporteringen: «I perioder med ledighet og sykefravær ble flere brukere oppfordret til å ta kontakt med Nav sin økonomi- og gjeldsrådgivningstelefon». Det vises også til at kommunen har forsøkt å kjøpe tjenesten økonomisk rådgivning fra konsulentfirma og tidligere medarbeidere, i perioder med sykefravær og ledige stillinger i Nav-kontoret.

På tilsynstidspunktet opplyser noen ansatte i intervju at de informerer brukerne om Navs økonomi- og gjeldsveiledningstelefon. Vi så under tilsynet at det henger informasjon i mottaket om muligheten til å ringe dit. Gjeldsrådgiver forteller i intervju at hun selv har benyttet telefontjenesten i arbeidet med konkrete problemstillinger.

I rutine Tjenesten opplysning, råd og veiledning § 17 (revidert 12.02.2025) går det blant annet frem under Arbeidsbeskrivelse, at alle veiledere ved Nav-kontoret har et ansvar for å avdekke behov knyttet til tjenesten opplysning, råd og veiledning. I tillegg har alle veiledere ansvar for å gi generell informasjon, samt å bistå i søknadsprosessen på nivå 0 og 1. Det går også frem av rutinen at søknadsskjema som ligger på kommunens nettside skal benyttes, og at brukere som har behov for bistand til å fylle ut skjema, skal få nødvendig hjelp. Fagressurs opplyser i intervju at det ikke er slik at de alltid må bruke søknadsskjema. Muntlige søknader, søknad på e-post eller SMS tas også til behandling. Vi har ikke sett eksempler på at muntlig søknad nedtegnes.

Videre står det skrevet i rutinen: «Tjenesten opplysning, råd og veiledning er et lavterskeltilbud. Likevel er saksbehandlingstiden på selve vedtaket inntil fire uker ihht forvaltningsloven § 11. Det kan være at bruker må vente ytterligere noe tid før første samtale. Dette fordi det kan variere hvor stor kapasitet Nav-kontoret har til enhver tid.»

Alle ansatte som ble intervjuet, bekrefter at de er kjent med tjenesten økonomisk rådgivning. Noen ansatte forteller at de har snakket mye om tjenesten på kontoret, særlig i ukentlige veiledningsmøter, der alle veiledere i økonomiteam, fagressurs og avdelingsleder deltar. Flere ansatte forteller at det er nyttig og lærerikt å diskutere saker og problemstillinger med gjeldsrådgiver. Dette kan både skje uformelt i enkeltsaker, i samarbeidsmøte mellom økonomiteam og flyktningetjenesten og i veiledningsmøte i økonomiteam. Noen ansatte forteller at de har vært med på samtaler med gjeldsrådgiver, der de følger opp felles brukere.

Flertallet av ansatte vi intervjuet forteller at deres oppgave er å gi generell informasjon om tjenesten, samt å informere om søknadsskjema og å motivere den enkelte til å søke ved behov. Noen ansatte forteller at de i tillegg gir noe konkret veiledning knyttet til hverdagsøkonomi, herunder disponering, hvordan redusere unødvendige utgifter (for eksempel utgifter til strømmetjenester og høye boutgifter) og å sette opp et enkelt budsjett. Noen av de ansatte er kjent med informasjon og tøttemateriell som ligger på , andre ikke. Ansatte forteller at det skal skrives notat etter samtale og kartleggingsmøter.

Ansatte og avdelingsleder i økonomiteam forteller i intervju at de snakker om tjenesten økonomisk rådgivning i kontoret, men de har ikke snakket konkret om hvilke arbeidsoppgaver som ligger til hvilket nivå eller hva som er grensesnittet mellom veileder økonomiteam og gjeldsrådgiver. 

Fagressurs forteller i intervju at det snakkes om tjenesten økonomisk rådgivning i de faste veiledningsmøtene. Økonomisk rådgivning er ikke et fast tema i disse møtene, men ved behov. Faglig oppdatering på området skjer ikke i disse møtene. I intervju med Nav-leder, fagressurs, avdelingsleder og gjeldsrådgiver kommer det frem at de ikke har snakket i kontoret om hvilken betydning endringene i gjeldsordningsloven, med virkning fra 01.01.2025, får. Verken for Nav-kontorets praksis eller innholdet i arbeidsoppgavene til gjeldsrådgiver.

I Intervju med ansatte i økonomiteam, kommer det frem at de informerer om tjenesten økonomisk rådgivning og at de råder brukere til å søke om tjenesten. Papirskjema er lett tilgjengelig utenfor samtalerommene. Brukerne kan også hente søknadsskjema på kommunens hjemmeside. Vi får opplyst at noen brukere ber ansatte om hjelp til å fylle ut søknadsskjema, og noen brukere ber om at veileder kontakter gjeldsrådgiver direkte. I slike tilfeller skal det skrives notat i Socio, og sendes oppgave i Gosys. Vi har ikke sett saker med eksempler på dette, men avdelingsleder forteller i intervju at det sendes meldinger og oppgaver i Gosys mellom veiledere i enkeltsaker, der det ønskes bistand av hverandre, eller for å gi beskjeder og meldinger fra brukere. Både ansatte og ledere opplyser at det samarbeides på tvers av arbeidsoppgaver innad i kontoret. Ansatte sitter i samme gang, og det fortelles om lav terskel for å stikke innom hverandre.

Det går frem av saksgjennomgangen at Nav Løten identifiserer behov for tjenesten økonomisk rådgivning, der det søkes om tjenesten gjennom kommunens søknadsskjema.

Samtidig viser saksgjennomgangen at det ikke alltid identifiseres behov for tjenesten i tilfeller der bruker gir informasjon om sin økonomiske situasjon i søknad om økonomisk stønad, som kan tilsi et behov for tjenesten. Videre har vi sett eksempler på saker der Nav-kontoret mottar informasjon i samtale med bruker som er å anse som en muntlig søknad. I disse sakene fant vi i journalnotat at bruker blir bedt om å søke skriftlig via kommunens søknadsskjema. I noen av disse sakene fant vi journalnotat der bruker formidler et ønske om å snakke med gjeldsrådgiver, og der det blir opplyst at denne ikke er tilgjengelig og at det er ventetid på samtale.

I intervju får vi opplyst at kontorets praksis ved behandling av søknad om økonomisk stønad, er først å vurdere om søknaden er tilstrekkelig dokumentert. Dersom søknaden ikke er tilstrekkelig dokumentert, sendes en skriftlig dokumentasjonsforespørsel. Ved innhenting av opplysninger for å kartlegge økonomisk situasjon på søknadstidspunktet, er det ikke fokus på om bruker kan ha behov for økonomisk rådgivning. «Vi tenker ikke to tanker samtidig. I den ideelle verden så burde vi ha koblet dette, og fanget opp behov for økonomisk rådgivning. Videre skulle vi ha kartlagt det helhetlige behovet. Vi burde ha snakket med alle som søker økonomisk stønad. Jeg vet ikke om vi har reflektert over at når vi får en søknad om økonomisk stønad, så burde vi ha tenkt om det er behov for økonomisk rådgivning allerede her» (samlesitat).

Fagressurs, avdelingsleder og Nav-leder opplyser i intervju at kontoret har besluttet å gå raskt inn ved søknader om nødhjelp, og de ringer da bruker og kartlegger situasjonen. Fagressurs forteller at de i slike tilfeller kartlegger faktisk økonomisk situasjon, uten at dette nødvendigvis kobles til mulig behov for økonomisk rådgivning. Alle som deltok i saksgjennomgangen under tilsynet, formidlet i intervju at de oppdaget manglende identifisering av behov og manglende sammenheng mellom tjenesten økonomisk stønad og økonomisk rådgivning.

Av de 8 brukerne vi snakket med på telefon, opplyser 4 å ha fått informasjon om tjenesten økonomisk rådgivning. 2 sier de ikke har fått informasjon og ikke er kjent med tjenesten. 1 spurte selv om informasjon om tjenesten, og 1 opplyser å ha fått informasjon om tjenesten av andre. Noen forteller også at de ikke har fått tilbud om samtale ved søknad om økonomisk stønad. Dette selv om de hadde flere hastesøknader om nødhjelp i aktuelle periode.

Det går frem i intervju med kommunalsjef samfunnsutvikling (heretter kommunalsjef) at kommunedirektør ikke etterspør en konkret vurdering av risiko for svikt på de ulike tjenesteområdene, jf. kommuneloven § 25-1. Kommunalsjef viser til dialog hver 14. dag med Nav-leder, samt månedsrapporteringen på økonomi. Kommunalsjef er avhengig av å få informasjon om aktuelle temaer og status, og mener kvaliteten i tjenestene og i oppfølgingen ivaretas gjennom dette.

Løten kommune bruker virksomhetsstyringssystemet Fremsikt. Kommunalsjef forteller at her knyttes økonomirapporteringen til hvordan man jobber på de ulike områdene og til aktuelle utfordringer. Videre kan det enkelte tjenesteområde knyttes til mål i kommunens planer, samt til avviksrapporteringen i EQS. Kommunalsjef formidler videre at det ikke er snakket noe særlig om kommuneloven § 25-1 i kommunedirektørens ledergruppe. I 2024 begynte kommunen med en mer systematisk bruk av årshjul, men at det ikke nødvendigvis gis informasjon om aktiviteten som ligger i årshjulet. Kommunalsjef viser til at hun tar med seg det hun får vite inn i kommunedirektørens ledergruppe. Nav-kontoret har fått flere ressurser, men det er ikke etterspurt en konkret vurdering av risiko for svikt på de ulike tjenesteområdene.

Nav-leder bekrefter i intervju at kommunedirektør eller kommunalsjef ikke har bedt om en risikovurdering, der det gjøres en konkret vurdering av risiko for svikt på de ulike tjenesteområdene. Nav-leder mener at avdekket svikt og mangler i saksgjennomgangen under tilsynet hadde blitt oppdaget på et tidligere tidspunkt, dersom kommuneledelsen hadde etterspurt en risikovurdering. 

I dokumentet Rutine for internkontroll – kvalitetsforbedring og kvalitetsstyring, går det blant annet frem at det skal gjennomføres stikkprøvekontroll knyttet til sosialtjenesteloven § 17, to ganger i løpet av året. Det skal tas stikkprøve i saker til samtlige veiledere som jobber med aktuelle tjeneste, og minst to saker per veileder bør kontrolleres. Dersom mulig, skal det velges ut saker med nye brukere og brukere som har fått hjelp over lengre tid. Stikkprøvekontrollen skal gjennomføres av avdelingsleder og Nav-leder.

I intervju med Nav-kontorets ledelse går det frem at det ikke er gjennomført stikkprøvekontroll eller porteføljegjennomgang det siste året, slik aktuelle rutine samt årshjulet tilsier. Stillingen fagressurs økonomiteam ble opprettet høsten 2024, med formål faglig utvikling, revidere rutiner, samt ivareta nødvendig opplæring og forbedringsarbeid.

4.1.2 Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt rettslig grunnlag.

Nav Løten identifiserer behov for tjenesten økonomisk stønad, der brukerne søker på kommunens søknadsskjema.

Samtidig viser funn gjort i saksgjennomgangen at det ikke alltid avdekkes eller identifiseres behov for tjenesten økonomisk rådgivning. Dette selv om informasjon gitt av bruker eller opplysninger i saken, tilsier at vedkommende har økonomiske utfordringer. Statsforvalteren mener dette underbygges av informasjon gitt under intervju med ansatte og ledere. Manglende beskrivelse av hva den enkelte skal gjøre knyttet til økonomisk rådgivning og Nav-kontorets organisering av tjenesten, fører til at opplysninger gitt av bruker ikke alltid identifiseres som et behov for økonomisk rådgivning.

Alle Nav-kontor står fritt til selv å bestemme hvordan de ønsker å organisere sine tjenester, herunder tjenesten økonomisk rådgivning. Med utgangspunkt i gjeldende lovkrav, skal tjenesten økonomisk rådgivning tilbys som én helhetlig tjeneste, som gjør at man sikrer individuell tilnærming og oppfølging, ut fra aktuelle behov – noe som krever ulik kompetanse hos de ansatte.

Statsforvalteren vurderer at Nav Løtens måte å organisere tjenesten økonomisk rådgivning på, medfører stor fare for svikt i tjenesten, både i perioder med og uten tilgjengelig gjeldsrådgiver. Organiseringen medfører blant annet at det ikke gjøres en innledende kartlegging av aktuelle brukers situasjon og behov av den som avdekker eller identifiserer behovet, når bruker henvender seg eller søker. Kartleggingen starter ikke allerede ved søknad om økonomisk stønad eller med en gang søknad om økonomisk rådgivning er mottatt, men først når gjeldsrådgiver har ledig kapasitet. Dette fører igjen til at behov for bistand på et lavere nivå enn nivå 2 og 3, som her ligger utenfor gjeldsrådgivers ansvar, og som kunne ha blitt avklart raskt, har blitt liggende å vente til gjeldsrådgiver har ledig kapasitet. Organiseringen medfører også at tjenesten er svært sårbart, ved gjeldsrådgivers fravær. Dette vil kunne medføre at tjenesten reelt sett ikke er tilgjengelig i perioder med fravær og/eller stor pågang eller venteliste.

Vi mener funn i nevnte saksgjennomgang der brukere spesifikt etterspør tjenesten økonomisk rådgivning muntlig og der de opplyser om økonomiske utfordringer, og Nav-kontoret ber dem om å søke på tjenesten, er et eksempel på dette. Det er vår vurdering at i disse sakene skulle det ha blitt gjort en foreløpig avklaring av faktisk situasjon og konkret behov, uten at bruker måtte gå via søknadsskjema eller vente til gjeldsrådgiver var på plass. I tillegg til at tjenesten ikke fremstår som tilgjengelig ved en slik praksis, mener vi at dette også medfører risiko for at brukere unnlater å søke om tjenesten. Det kan oppfattes som en mulig barriere at man må gå via søknadsskjema. Det samme gjelder når det blir gitt informasjon om ventetid eller stor pågang på tjenesten.

Statsforvalteren kan ikke se at det i tilstrekkelig grad er tydelig avklart hvordan ansvar og oppgaver knyttet til økonomisk rådgivning, er fordelt i kontoret. Alle ansatte vi har snakket med er kjent med at det er gjeldsrådgiver som skal fatte vedtak etter § 17, og at det er fagressurs som godkjenner vedtak. Videre er alle vi har snakket med, kjent med at de skal spørre brukerne om deres økonomiske situasjon og avdekke eventuelle behov for tjenesten økonomisk rådgivning. Samme ansatte er også kjent med at det er gjeldsrådgiver som har ansvar for å følge opp vedtak etter § 17, og som skal tilby tjenesten på nivå 2 og 3. Grensesnittet mellom veiledere i økonomiteam og gjeldsrådgiver er ikke tydelig definert og avklart. Flere ansatte formidler usikkerhet knyttet til hva det er de faktisk skal gjøre, og hvilke oppgaver innenfor for eksempel hverdagsøkonomi de egentlig har ansvar for.

Videre kan vi ikke se ut fra rutiner, Nav-kontorets praksis og informasjon mottatt i intervju, at ledelsen har gitt klare føringer for hvordan ansatte skal samhandle for å sikre en helhetlig og forsvarlig tilgjengelighet til tjenesten økonomisk rådgivning. Det er også vår vurdering at Nav-kontorets ledelse ikke greier å svare konkret på våre spørsmål om hvilke oppgaver de forventer blir gjort og med hvilket innhold, av hvilke ansatte.

Vi vurderer at manglende tydeliggjøring av oppgaver og ansvar, fører til at det glipper på identifisering av behov, både i dialog med brukere og ved vurdering av søknad om økonomisk stønad. Tjenesten økonomisk rådgivning tilbys dermed ikke som én helhetlig tjeneste. Videre fremstår det noe tilfeldig om det avdekkes behov for tjenesten – ut over der brukere søker om tjenesten på kommunens søknadsskjema. Tjenestene økonomisk stønad og økonomisk rådgivning ses ikke i sammenheng. Nav-kontorets praksis ivaretar derfor ikke en helhetlig tilnærming til brukernes faktiske situasjon og reelle hjelpebehov.

Det gjennomføres ikke kartlegging av risiko for hva som kan gå galt i tjenesten økonomisk rådgivning, og hvor det er fare for faglig svikt. Kommuneledelsen etterspør ikke en faglig risikovurdering av kvaliteten i tjenestene etter sosialtjenesteloven, og har derfor ikke kunnskap om tjenesten økonomisk rådgivning er tilgjengelig.  Nav-kontorets ledelse har ikke gjennomført stikkprøvekontroller som vist til i sin rutine for internkontroll eller porteføljegjennomgang. Ledelsen ved Nav-kontoret var dermed ikke fullt ut kjent med påpekte mangler i sakene, som ble gjort under saksgjennomgangen i tilsynet. Det er ikke iverksatt forbedringstiltak som har forbedret kvaliteten i tjenesten, ut over å opprette en fagressurs i økonomiteam. Ledelsen ved Nav-kontoret har ikke lagt til rette for at fagressurs skal kunne utføre tiltenkte oppgaver, herunder å gjøre en reell kvalitetssikring ved godkjenning av vedtak (se nedenfor). Dette er ikke i samsvar med kravene i kommuneloven § 25-1

Statsforvalteren vurderer at tjenesten økonomisk rådgivning i Løten kommune ikke fremstår som en lavterskel og kjerneoppgave i Nav-kontoret. Vi ser at ressurssituasjonen i økonomiteam sammen med økning i oppgavene som skal løses, skaper utfordringer som får betydning for hvordan man jobber med de sosiale tjenestene. Videre er det vår vurdering at både ledelse og ansatte ikke har en riktig og felles forståelse av innholdet i tjenesten økonomisk rådgivning. 

Statsforvalteren legger til grunn at funn og vurderinger i dette kapittelet fører til følgefeil, som påvirker tjenesten økonomisk rådgivning gjennom hele tjenesteprosessen.

4.1.3 Delkonklusjon

Tjenesten økonomisk rådgivning er ikke alltid tilgjengelig. Dette er et brudd på sosialtjenesteloven § 17, 4 og kommuneloven § 25-1.

4.2 Forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten

4.2.1 Faktagrunnlag (beskrivelse av praksis og styring og ledelse)

I intervju med Nav-leder, avdelingsleder, fagressurs og ansatte får vi opplyst at det er gjeldsrådgiver som fatter vedtak på økonomisk rådgivning, uavhengig av nivå og behov.

Det går frem av egenrapporteringsskjema at Nav-kontoret har en 100% ressurs som gjeldsrådgiver som skal jobbe med råd og veiledning etter sosialtjenesteloven § 17.

Vi får opplyst i intervju at det er fagressurs økonomiteam som godkjenner alle vedtak etter sosialtjenesteloven, og at avdelingsleder Arbeidsrettet oppfølging og økonomiteam godkjenner vedtak, når fagressurs ikke er til stede. Fagressurs forteller i intervju at i tidligere perioder uten gjeldsrådgiver (2023 og 2024), var det flere veiledere i økonomiteam som fattet vedtak etter sosialtjenesteloven § 17.

Saksgjennomgangen viser at det er fattet vedtak om økonomisk rådgivning i 14 av de 20 sakene vi har gjennomgått som del av tilsynet. Saksgjennomgangen viser også at Nav Løten alltid fatter vedtak etter sosialtjenesteloven § 17, der det søkes om tjenesten via søknadsskjema.

Videre ser vi i saksgjennomgangen at det gjennomgående er lang saksbehandlingstid på søknader om økonomisk rådgivning i 2024. Nav Løten har praktisert lang ventetid fra det er fattet vedtak til bruker får tilbud om samtale. I 6 av de utvalgte brukersakene gis det informasjon i vedtaket om økonomisk rådgivning, at bruker vil få brev om tidspunkt for samtale innen 6 måneder fra vedtaksdato. I alle disse sakene ble det sendt ut brev om samtale mellom 2-5 måneder etter vedtaksdato. I saker fra slutten av 2024 er saksbehandlingstiden kortere, og oppstart av tjenesten skjer nærmere vedtakstidspunktet. De fleste av disse vedtakene inneholder tidspunkt for oppstart av tjenesten, med unntak av ett vedtak.   

To av brukerne vi snakket med i forkant av tilsynsbesøket, fortalte om lang ventetid før de fikk samtale med gjeldsrådgiver. Begge beskrev denne ventetiden som krevende, og at de opplevde at den økonomiske situasjonen forverret seg.

I saksgjennomgangen under tilsynet, drøftet vi inngående to saker der det ble opplyst om høy forbruksgjeld og betalingsproblemer i søknaden. I den ene søknaden går det også frem at aktuelle bruker ikke vet hvordan hen skal ta fatt i sine økonomiske utfordringer. I den andre søknaden skriver bruker at det er vanskelig å søke og å ta kontakt for å få hjelp med problemene. Dokumentasjonen i sakene viser at det ble fattet vedtak om økonomisk rådgivning i rimelig nærhet til søknadstidspunktet, men at det vises til venteliste for samtale med gjeldsrådgiver i vedtaket. Aktuelle brukere fikk brev om tidspunkt for samtale henholdsvis 4 og 5 måneder etter vedtakstidspunktet. Det går ikke frem av saksdokumentene at det ble gitt tilbud om avklaringssamtale eller annen form for kartlegging eller oppfølging i tiden fra søknaden ble satt frem, til tidspunktet for samtale med gjeldsrådgiver.  

På spørsmål om hvilke brukere med behov for økonomisk rådgivning som får tilbud om samtale for innledende kartlegging før det fattes vedtak om tjenesten, forteller

avdelingsleder Flyktningetjeneste samt psykisk helse og rusteam, at de ulike veilederne, behandlerne og programrådgiverne stiller spørsmål om brukers økonomi, i den kartleggingen de skal gjøre i sitt arbeid. Det gjøres ikke en felles kartlegging sammen med veileder økonomiteam. Informasjon og kjennskap til brukers økonomiske situasjon deles ikke med økonomiteam, når «deres» brukere søker om økonomisk rådgivning. Det opplyses om dialog rundt og samarbeid i enkeltsaker, basert på brukers samtykke. Avdelingsleder viser til at deres oppgave er å identifisere behov for, og å informere om muligheten til å søke på tjenesten økonomisk rådgivning.

På spørsmål til avdelingsleder om hvilke brukere i økonomiteam som får tilbud om samtale for innledende kartlegging, før det fattes vedtak om tjenesten, forteller avdelingsleder at det i liten grad gjennomføres samtaler med brukere som har søkt om tjenesten økonomisk rådgivning, før det blir fattet vedtak. Avdelingsleder viser til at hun er kjent med at kartleggingen som gjennomføres i sakene generelt, ikke er god nok. Kontoret har et kartleggingsskjema som ligger i Teams, som de ansatte skal være kjent med at de skal bruke. Avdelingsleder er kjent med at kartleggingsskjema ikke brukes av alle ansatte, fordi de mener det er for omfattende og at de ikke har tid til å kartlegge så grundig.

Saksgjennomgangen viser at det gjennomgående ikke gjennomføres samtaler i forkant av at det fattes vedtak om økonomisk rådgivning. Dette ble bekreftet i intervju med ansatte i økonomiteam og ledelse. Av de 20 utvalgte sakene, fant vi 1 sak der det var spor etter samtale med bruker samme dag som søknad om økonomisk rådgivning ble mottatt. I journalnotat fra samtalen går det frem at aktuelle bruker fikk informasjon om tjenesten økonomisk rådgivning, og at bruker ble oppfordret til å søke. Samtalenotater inneholder ikke spor av kartlegging av brukers helhetlige økonomiske situasjon, ut over faktisk behov for økonomisk stønad på søknadstidspunktet ved søknad om økonomisk stønad. 

Videre har vi sett 2 saker der bruker har fått vedtak om tjenesten økonomisk rådgivning og som venter på samtale med gjeldsrådgiver, har fått tilbud om samtale fra veileder i økonomiteam. Dette etter henvendelse og påtrykk fra annen kommunal tjeneste.

Saksgjennomgangen viser også at det ikke finnes spor i vedtak eller i annen dokumentasjon av at det gjøres en vurdering av alvorlighetsgrad, og at tjenesten starter opp ut fra en vurdering av hvor mye saken haster. Det ble bekreftet i intervju med ansatte og ledelse at det ikke gjøres slike vurderinger i sakene. Nav-leder, avdelingsleder og fagressurs forteller også at det ikke ble laget en prioritert venteliste, i påvente av oppstart av ny gjeldsrådgiver høsten 2024. Her var det snakk om ventetid for samtale frem til ny gjeldsrådgiver var på plass. Gjeldsrådgiver forteller i intervju at hun fikk utdelt en perm med saker som ventet på igangsetting og oppfølging, da hun begynte høsten 2024.

I intervju med gjeldsrådgiver går det frem at nye søknader blir behandlet fortløpende, og det foreligger ikke en prioriteringsliste med tanke på saker som haster. Sakene som lå og ventet da hun begynte i stillingen, ble tatt «fra toppen og ned». Det ble ikke gitt noen føringer om prioritering.

Under saksgjennomgangen kommer det frem at Nav-kontoret ikke har en sjekkliste ved godkjenning av vedtak. Fagressurs forteller i intervju at ledelsen ikke har uttrykt krav eller forventninger til godkjenning av vedtak, ut over å sjekke at beløp og obligatoriske registreringer i Socio er riktig. Det vises til at det finnes en «gammel» sjekkliste, men at denne ikke brukes.

Nav-leder opplyser i intervju at Nav-kontorets praksis er at det skal gjennomføres kartleggingssamtaler, men at dette ikke er gjennomført i tilstrekkelig grad. Dette som følge av lav bemanning over lengre tid.

4.2.2 Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt rettslig grunnlag.

Saksgjennomgangen viser at det, over tid, bare unntaksvis er gitt tilbud til bruker om samtale før det fattes vedtak om økonomisk rådgivning. Videre viser saksgjennomgangen at tjenesten ikke starter opp ut fra brukerens behov og sakens hastegrad. Det gjøres ingen vurdering av alvorlighetsgrad, og tidspunkt for oppstart av tjenesten henger sammen med Nav-kontorets kapasitet. Informasjon mottatt i intervju, bekrefter dette. Dette er følgefeil som kan ha betydning både for fastsettelse av tidspunkt for første samtale og oppstart av tjenesten. Dette kan også påvirke innholdet i tjenesten (se nedenfor).

Det settes i all hovedsak tidspunkt for oppstart av tjenesten i vedtak i nye saker, men det går fortsatt ikke frem hvilken vurdering som ligger til grunn for oppstartstidspunktet.

I saksgjennomgangen under tilsynet, tok vi opp to saker der det ble opplyst om høy forbruksgjeld og betalingsproblemer i søknaden. Statsforvalteren anser dette for saker med høy alvorlighetsgrad, der man skulle ha kommet i gang med kartlegging og nødvendige tiltak, så tidlig som mulig. Det er vår vurdering at Nav-kontorets organisering av tjenesten har medvirket til at disse, og andre saker, har blitt liggende unødvendig lenge. Sammen med manglende tydeliggjøring av tjenestens konkrete innhold og grensesnitt mellom veiledere i økonomiteam og gjeldsrådgiver, har dette ført til at ansatte samlet sett ikke vet hva de skal gjøre og mangler tilstrekkelig kompetanse til å kunne hjelpe brukere med økonomiske vansker, til riktig tid. Oppstarten av tjenesten har dermed blitt tilfeldig, og ikke nødvendigvis i tråd med brukerens behov.

Vi vurderer at ledelsen ikke har lagt til rette for at fagressurs skal kunne utføre tiltenkte arbeidsoppgaver (kvalitetssikring av vedtak, opplæring, fagutvikling og revidering av rutiner). Beslutter-rollen ved kvalitetssikring og godkjenning av vedtak, benyttes heller ikke som et aktivt styringstiltak for å avdekke kvaliteten i tjenestene etter sosialtjenesteloven. Ledelsen har ikke lagt føringer for kvalitetssikringen, herunder hva fagressurs skal se etter og hvordan aktuelle funn skal brukes i forbedringsarbeidet. Faglige risikofaktorer oppdages dermed ikke, og nødvendige forbedringstiltak iverksettes ikke.

Statsforvalteren ønsker å presisere at tjenesten økonomisk rådgivning, ikke er startet opp gjennom vedtaket alene. Tjenesten økonomisk rådgivning må styres. Nav-kontorets ledelse må følge med på om det settes frister etter sakens alvorlighetsgrad, om frister blir overholdt, og korrigere praksis ved behov.

Kommuneledelsen har ikke vurdert om det er risiko for svikt i arbeidet med å vurdere sakens alvorlighetsgrad og frist for oppstart av hastesaker. Dette etterspørres ikke, og praksis blir dermed ikke kontrollert. Mangler, feil og svikt fanges ikke opp, og uheldig og lovstridig praksis blir ikke korrigert. Dette skaper følgefeil, som i verste fall kan bety at brukere ikke får hjelp når de trenger det, og at deres økonomiske utfordringer forverres.

4.2.3 Delkonklusjon

Nav Løten fatter skriftlig vedtak om tjenesten økonomisk rådgivning, men tjenesten starter ikke opp på bakgrunn av vurdert hastegrad og behov. Dette er et brudd på sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42, 43, forvaltningsloven § 17 og kommuneloven § 25-1.

4.3 Forsvarlig oppfølging

4.3.1 Faktagrunnlag (beskrivelse av praksis og styring og ledelse)

I intervju med fagressurs, ansatte og ledere får vi opplyst at det er gjeldsrådgiver som har ansvar for å følge opp alle vedtak om økonomisk rådgivning etter sosialtjenesteloven § 17, uavhengig av brukers situasjon og behov. Det opplyses i samme intervjuer at det er gjeldsrådgiver alene som forventes å inneha kompetanse til å gi veiledning og oppfølging, på nivå 2 og 3.

Saksgjennomgangen viser at det i liten grad tilbys samtaler. Noen av sakene vi gikk igjennom viser spor av oppstartet kartlegging (første samtale etter fattet vedtak om økonomisk rådgivning). I flere av disse sakene, er det dokumentert at bruker ikke møter til neste avtalte samtale.

Saksgjennomgangen viser også få spor av at det gjøres en helhetlig kartlegging av brukers eller familiens og barnas helhetlige situasjon og behov. Det vi har sett av kartlegging i sakene er, i all hovedsak, knyttet til søknad om økonomisk stønad. Det vi si kartlegging av aktuelle behov på søknadstidspunktet.

Videre viser saksgjennomgangen at sakene inneholder få spor som viser konkret og individuelt tilpasset oppfølging. I tre av sakene som ble gjennomgått, så vi at aktuelle brukere hadde opparbeidet seg gjeld på blant annet strøm- og husleierestanse i perioder med vedtak på økonomisk rådgivning, der de skulle hatt systematisk oppfølging ut fra sitt konkrete hjelpebehov.

Ansatte forteller i intervju at de er kjent med kartleggingsskjema som ligger i Teams. Flere ansatte mener at kartleggingsskjema er mangelfullt. Noen ansatte forteller at det ikke er relevant for deres arbeidsoppgaver å bruke kartleggingsskjema fullt ut.

I intervju med ledelsen kommer det frem at det ikke stilles tydelige forventninger til konkret innhold i oppfølgingen som gis. Dette bekreftes i intervju med ansatte. Videre går det frem i intervju med ledelsen at Nav-kontoret har prioritert inntektssikring i perioder med sykefravær og vakante stillinger.

Flere ansatte forteller om en krevende ressurssituasjon som har gjort det vanskelig å følge opp alle de brukerne som trenger det, uavhengig av om de mottar tjenesten økonomisk rådgiving og/eller økonomisk stønad. Flere opplyser at det er bestemt i kontoret at brukere som søker nødhjelp eller akutthjelp, skal følges opp.

Gjeldsrådgiver forteller i intervju at hun ringer eller kaller inn til samtale, ved behandling av søknad om økonomisk rådgivning. I samtalen kartlegges det om bruker eier eller leier bolig, det stilles spørsmål omkring gjeld og eventuelle inkassokrav. Videre blir bruker bedt om å logge seg inn på Gjeldsregisteret, samt på www.politiet.no. Brukersakene vi har gjennomgått viser ikke spor av slik kartlegging.

Videre forteller gjeldsrådgiver at Nav-kontorets praksis er at bruker skal gjøre hovedjobben, og medvirke aktivt i egen sak. Brukerne må først prøve selv å innhente nødvendige opplysninger, kontakte kreditorer, sette opp budsjett osv. Dersom bruker ikke klarer det, så gjør gjeldsrådgiver dette sammen med vedkommende. Det opplyses i intervju at nåværende gjeldsrådgiver ikke har hatt saker ennå der bruker søker eller har fått innvilget gjeldsordning.

Saksgjennomgangen viser flere saker der bruker i samtale med gjeldsrådgiver, får i oppgave å lage budsjett, kontakte kreditorer, lage avtale med kreditorer osv. på egenhånd, til neste gang. I de samme sakene, går det frem av journalnotat at bruker ikke møtte opp til neste samtale.

Av de 8 brukerne vi snakket med på telefon i forkant av tilsynsbesøket, formidler 3 at de er fornøyde med den hjelpen de har fått av Nav Løten. Dette gjelder både økonomisk rådgivning og økonomisk stønad. 2 av brukerne uttrykker eksplisitt at de ikke opplever å ha fått hjelp fra Nav-kontoret med sine økonomiske problemer. Det vises til at det gikk for lang tid fra søknad til første samtale, og at det ikke oppleves at det ble tatt tak i den faktiske økonomiske situasjonen. «Jeg fikk ikke hjelp. Vi kom aldri i gang». «Jeg fikk ikke hjelp til å kontakte kreditorer».

En av brukerne vi snakket med opplevde å måtte gjøre alt selv (kontakte kreditorer, skaffe oversikt over utgifter og gjeld, samt sette opp budsjett). «Hvorfor skulle jeg vente så lenge, når jeg likevel måtte gjøre alt selv? Jeg hadde ingen anelse om hvordan jeg skulle komme i gang». 

Samlet sett beskriver brukerne varierende grad av antall samtaler og kartlegging. Noen sier at de ikke hørte mer fra Nav-kontoret, og at de opplever at det ikke ble tatt tak i deres faktiske økonomiske situasjon. Andre opplever at situasjonen deres ble kartlagt og at de fikk hjelp til å skaffe oversikt over situasjonen. Brukerne med forsørgeransvar formidler en varierende opplevelse av i hvilken grad de har fått spørsmål om barnas situasjon og behov, eller ikke.

To av brukerne vi snakket med forteller at de ikke har fått tilbud om samtale ved søknad om økonomisk stønad, og at de derfor heller ikke har fått kjennskap til tjenesten økonomisk rådgivning.

En av de brukerne vi snakket med, er fornøyd med å ha fått hjelp av veileder i økonomiteam i forbindelse med en «krisesituasjon». Behovet ble fanget opp under behandling av søknad om økonomisk stønad. Dette skjedde i påvente av at ny gjeldsrådgiver skulle komme på plass. Bruker forteller at det var særlig nyttig å få hjelp av veileder til å kontakte kreditor på telefon, og at de gjennomførte telefonsamtalen i fellesskap. Bruker forteller også å ha fått hjelp til å skrive brev til kreditor.

Saksgjennomgangen viser at tjenesten økonomisk rådgivning er avsluttet med stansvedtak i 4 av de 20 sakene vi har gjennomgått. Videre har vi sett at tjenesten er avsluttet med notat i 4 saker, og i 3 av sakene er det notat i saken der det opplyses om mulig stans av tjenesten.

Saksgjennomgangen viser også at tjenesten økonomisk rådgivning gjennomgående stanses etter at bruker ikke har møtt til samtale to ganger. Vi har ikke sett i noen av sakene at det er spor av intern dialog eller vurderinger knyttet til om bruker fortsatt har behov for tjenesten, og om det er mulig med oppfølging og/eller motiveringsarbeid på et lavere nivå enn nivå 2 og 3.

I intervju med ansatte kom det frem at tjenesten er avsluttet i saker der bruker også har annen oppfølging fra Nav-kontoret, uten at ansvarlig veileder eller behandler har fått informasjon om dette. Flere ansatte beskriver dette som uheldig.

Nav Løten har en kompetanseplan for ansatte i kontoret (se ovenfor). I planen står det at ansatte vurderes å ha god kompetanse. Videre inneholder kompetanseplanen en generell opplæringsplan for økonomiteam knyttet til innrullering av PC og telefon, gjennomgang «Ny i Nav», Læringsportalen, Opplæringspakke 1-3, Navet, sosialtjenesteloven og Socio. Kompetanseplanen omhandler også Opplæringsplan Gjeldsrådgiver. I tillegg til ovennevnte, skal det gis opplæring i Gosys og Modia, samt opplæring i frivillig og tvungen forvaltning og porteføljegjennomgang knyttet til gjeldsrådgivning. Videre går det frem at gjeldsrådgiver skal gis tilgang til Teams-gruppen for Statsforvalterens Info- og spørretime, samt gis mulighet til å delta på grunnkurs økonomisk rådgivning.

I intervju med ansatte og ledelse får vi opplyst at det ikke har vært gjennomført opplæring i kontoret, knyttet til faglig innhold i tjenesten økonomisk rådgivning det siste året. Det går også frem av intervju at de har snakket om tjenesten økonomisk rådgivning på kontormøter og i veiledningsmøter. Avdelingsleder, fagressurs og gjeldsrådgiver forteller at gjeldsrådgiver har fått noe opplæring i Økoråd fra annet Nav-kontor.

Gjeldsrådgiver forteller i intervju at hun har fått opplæring i aktuelle fagsystemer. Gjeldsrådgiver deltar på Statsforvalterens Info- og spørretime annenhver torsdag, og ringer Nav’s økonomi- og veiledningstelefon ved behov. Nav Løten deltar ikke i regionsamarbeid på området, men de kontakter noen ansatte i andre Nav-kontor via Teams, i vanskelige saker. Fagressurs forteller i intervju at det ikke er lagt til hennes ansvar og oppgaver å gi opplæring i innholdet i tjenesten økonomisk rådgivning.

Nav-leder uttaler i intervju at det er ledelsens ansvar å gjøre medarbeiderne i stand til å gjøre jobben sin.

Ansatte forteller i intervju at de oppfatter at ledelsen ikke følger med på eller etterspør hva som faktisk kartlegges, samt innholdet i tiltakene/aktivitetene i oppfølgingen. Ansatte forteller også at de har fått beskjed om å bruke utarbeidet kartleggingsskjema, men at skjema bare brukes i noen grad. 

I intervju med Nav-leder i etterkant av saksgjennomgangen, er Nav-leder opptatt av at ledelsen i kontoret må undersøke og følge med på kvaliteten på arbeidet som gjøres og tjenestene som gis brukerne. Videre sier Nav-leder at hun fremover må være med på møter med de som jobber på fagområdet. «Internkontrollen er ikke gjennomført som planlagt. Vi må jobbe mer helhetlig, og skape større forståelse for brukergruppen».

4.3.2 Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt rettslig grunnlag.

Ovenfor vises det til utfordringer knyttet til organiseringen av tjenesten økonomisk rådgivning i Løten kommune. Statsforvalteren vurderer at måten tjenesten er organisert på gjør den sårbar, og med stor fare for svikt. Kontoret har i perioder vært uten kompetanse til å tilby økonomisk rådgivning på nivå 2 og 3. Mange brukere har ventet lenge på å få hjelp med sine økonomiske problemer, og det er bare tilfeldigheter som har gjort at det ikke har oppstått alvorlige krisesaker det siste året.

Tilsynet har avdekket at det er varierende i hvilken grad ansatte med ansvar for å identifisere behov og å gi generell rådgivning (nivå 0-1), faktisk gir mer konkret råd og veiledning knyttet til hverdagsøkonomi. Noen ansatte gjør det, andre ikke. Videre er det gjeldsrådgiver som skal fatte vedtak etter sosialtjenesteloven § 17. Organiseringen av tjenesten medfører dermed at det ikke gjøres en innledende kartlegging av situasjon og behov, av den eller de som avdekker behovet. Dette fører igjen til at det som kunne ha blitt avklart og avhjulpet raskt, på et lavere nivå, ikke iverksettes før bruker får samtale hos gjeldsrådgiver. Det praktiseres heller ikke en prioritering av hvilke saker som haster. Gjeldende praksis medfører derfor stor risiko for følgefeil gjennom hele tjenesteprosessen. Dette igjen medfører at kommuneledelsen ikke kan være sikre på at kommunen gjør det som er mulig, for å avverge alvorlige konsekvenser for bruker, på et tilstrekkelig tidlig tidspunkt.

Tjenesten økonomisk rådgivning er en individuell tjeneste. Nav-kontoret skal tilpasse den økonomiske rådgivningen til den enkelte brukerens forutsetninger og behov. Tiltakene skal være basert på de kartlagte behovene, og være egnet til å løse brukerens økonomiske vanskeligheter. Tilsynet har også avdekket at det i liten grad gjennomføres samtaler med brukere generelt, uavhengig av om de søker økonomisk stønad eller tjenesten økonomisk rådgivning. Når det ikke gjennomføres samtaler og kartleggingen av brukers situasjon og behov er mangelfull, er det vår vurdering at dette medfører følgefeil med fare for at tjenesten som gis ikke virker. Dette fordi en slik praksis vil redusere muligheten for å kunne iverksette konkrete og individuelle tiltak for brukerne, og justere disse ved behov.

Tjenesten økonomisk rådgivning er en lavterskeltjeneste og en av kjerneoppgavene i Nav-kontoret. Det fremstår for oss som om kommunen har en snever forståelse for hva som ligger i begrepet brukers egeninnsats. Med utgangspunkt i flere av sakene som ble gjennomgått under tilsynet, er det vår vurdering at Løten kommune stiller for store krav til brukers egeninnsats om å først måtte prøve å ordne opp i problemene sine selv. Videre vurderer vi at opplysninger fra intervju knyttet til Nav-kontorets praksis, også underbygger dette. Statsforvalterens bekymring her knyttes til at man kan «miste» eller «skremme bort» brukere som virkelig trenger tjenesten, ved at det gis signal om og forventes en forholdsvis høy grad av egeninnsats fra første samtale. I flere av sakene vi har gjennomgått, møtte ikke bruker opp til neste samtale.

Statsforvalteren legger til grunn at det skal gjøres individuelle vurderinger knyttet til avtale med brukere omkring behov for hjelp og egeninnsats, og at man må ha en sensitiv tilnærming til hva det er bruker faktisk kan eller er i stand til å gjøre selv. Vi påpeker også at det generelt vil kreves en trygg og god relasjon mellom bruker og veileder, for å kunne si at dette blir for vanskelig for meg å gjennomføre. Vi antar at det kan være lettest der og da, og si ja, det skal jeg gjøre, for deretter å ikke møte opp til neste samtale. Det kan være skambelagt og gi skyldfølelse å ikke klare og finne ut av sine økonomiske problemer selv. Samtidig som vi vet at økonomiske problemer kan skape krisefølelse og kaos, som igjen kan medføre manglende evne til å gjøre noe med situasjonen. Det er derfor vi skal være «på», når brukere søker om bistand til å løse sine økonomiske problemer. Videre savner vi en strategi for hvordan kommunen skal motivere og forsøke å få kontakt med de brukerne som åpenbart trenger tjenesten, men som ikke møter.

Løten kommune har en historikk med lengre perioder uten tilgjengelig gjeldsrådgiver. I flertallet av brukersakene vi har gjennomgått, måtte brukere med vedtak på økonomisk rådgivning vente alt for lenge på at tjenesten skulle starte opp. Dette er basert på den dokumentasjonen som finnes i sakene, og opplysninger gitt i intervju knyttet til Nav-kontorets praksis. Dette ble også uttrykt av to brukere under brukerintervju. Dette mener vi er eksempler på at kommunens praksis ikke ivaretar at økonomisk rådgivning er en lavterskeltjeneste.

Statsforvalteren forstår kommunens praksis slik at samtaler, kartlegging og oppfølgingsaktiviteter skal dokumenteres. Videre forstår vi informasjon mottatt under tilsynet slik at kontakten med brukere og vurderinger som gjøres, dokumenteres i varierende grad. I brukersamtaler har vi mottatt informasjon om konkret bistand som er gitt, men som dessverre ikke er dokumentert i aktuelle saker. Manglende dokumentasjon gjør det vanskelig for ledelsen å etterprøve og vurdere faglig kvalitet og innhold i det oppfølgingsarbeidet som faktisk gjennomføres.

Iverksetting av tiltak, og en eventuell justering av tiltakene, skal foregå i samarbeid med brukerne. Dette betyr at brukeren er med på å definere målene og bestemme hvilke tiltak som skal settes i verk. Bruker må derfor få tilbud om samtaler i gjennomføring av tiltakene.

Tilsynet har avdekket at brukerne, i de gjennomgåtte sakene, ikke tilbys systematisk oppfølging, ut over månedlig inntektssikring. Følgelig ser vi ingen spor av evaluering eller justering av innholdet i oppfølgingen. Og den oppfølgingen vi har sett i sakene, skjer ikke ut fra brukers faktiske situasjon eller med et definert og langsiktig mål. Det jobbes fra vedtak til vedtak.

Det synes å være en trend at tjenesten avsluttes hos gjeldsrådgiver etter 2. forsøk på å få fatt i bruker, når bruker ikke har møtt til oppsatte samtaler. I de tilfellene der bruker har behov for tjenesten, selv om de ikke møter til samtale, blir det ikke motivert eller gitt tilbud om videre bistand eller råd og veiledning, på et lavere nivå – som del av oppfølgingen knyttet til økonomisk stønad.

Det er uklart hvordan ledelsen sikrer faglig påfyll og oppdatering av ansatte, på området økonomisk rådgivning. Videre fremstår det som at ingen i kommunen eller i Nav-kontoret egentlig vet hva gjeldsrådgiver skal gjøre, og hvilke kompetansekrav som kreves på de ulike nivåene. Det er ikke gitt spesifikk faglig opplæring om innholdet i tjenesten økonomisk rådgivning til gjeldsrådgiver eller andre ansatte i økonomiteam innfor området, som nevnes i intervju eller som dokumenters på annen måte.

Statsforvalteren vurderer at ledelsen ikke har sørget for tilstrekkelig opplæring av nåværende gjeldsrådgiver, for at denne skal kunne utføre tildelte arbeidsoppgaver. Det er heller ikke beskrevet hva ansvaret for å gi økonomisk rådgivning innebærer, på de ulike nivåene. Vi mener dette medfører at den enkelte ansatte ikke ser sine oppgaver i sammenheng med tjenesten økonomisk rådgivning. Den helhetlige tilnærmingen i kontakten med bruker mangler, og økonomisk rådgivning blir ikke ansett som en del av det helhetlige oppfølgingsarbeidet, og dermed heller ikke med formålet med sosialtjenesteloven, som er å medvirke til at brukere blir selvforsørget gjennom arbeid eller aktivitet.

4.3.3 Delkonklusjon

Løten kommune ved Nav-kontoret gir ikke forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgiving til de brukerne som trenger det. Dette er et brudd på sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42, 43, forvaltningsloven § 17 og kommuneloven § 25-1.

4.4 Samlet vurdering

Løten kommune ved Nav Løten gir ikke forsvarlig økonomisk rådgivning.

En forsvarlig tjeneste tar utgangspunkt i den helhetlige, individuelle situasjonen brukeren befinner seg i. Vi understreker dermed vår tidligere vurdering av at tjenesten økonomisk rådgivning og tjenesten økonomisk stønad ikke ses i sammenheng med hverandre, i Løten kommune. Brukerne får ikke et helhetlig tjenestetilbud. Statsforvalteren vurderer videre at det ikke er gitt tydelig signal og forventninger fra ledelsen om hvordan ansatte skal samhandle for å sikre en helhetlig forsvarlig tilgjengelighet til tjenesten økonomisk rådgivning. Kommunen har ikke oversikt over hvilke feil som kan oppstå, og har ikke operative tiltak på tilsynstidspunktet som forebygger feil eller mangler.

Statsforvalteren vurderer at Nav-kontorets ledelse har plassert ansvar for de «tekniske forholdene» knyttet til det å gi informasjon om tjenesten, kommunens søknadsskjema, hvem som skal fatte vedtak og hvem som skal følge opp vedtakene. Hvordan den økonomiske rådgivningen konkret skal gjennomføres for å sikre én helhetlig tjeneste, fremstår som uavklart og ukjent for de ansatte.

Med utgangspunkt i brukersakene og informasjon innhentet fra intervju, er det vår vurdering at Løten kommune samlet sett ikke har et forsvarlig tilbud om økonomisk rådgivning som dekker alle nivåene, og at rådgivningen ikke er tilpasset ulike typer av økonomiske problemer med ulike alvorlighetsgrad. Brukernes behov kartlegges ikke i tilstrekkelig grad, og det er lite spor av systematisk og individuelt tilpasset oppfølging. Innholdet i tjenesten eller de tiltakene som iverksettes, evalueres derfor ikke. 

Statsforvalteren vurderer på bakgrunn av funn i brukersakene, at innholdet i tjenesten ikke er i samsvar med brukerens eller familiens faktiske behov. Herunder bemerkes også at barnas situasjon og behov, i liten grad går frem av sakene. Og siden kommuneledelsen ikke etterspør den faglige kvaliteten i tjenestene, og herunder ikke er kjent med mulig risiko for svikt, og Nav-ledelsen ikke har gjennomført stikkprøvekontroll og porteføljegjennomgang siste år, så avdekkes ikke uheldig og lovstridig praksis. Det er dermed heller ikke iverksatt tiltak for å endre praksis. Dette gir lovbrudd gjennom hele tjenesteprosessen, og tjenesten er dermed ikke forsvarlig.

5. Statsforvalterens konklusjon

Her presenterer vi konklusjonen av vår undersøkelse, basert på vurderingene i kapittel 4.

Vi har konkludert med at Nav-kontoret ikke gir forsvarlig økonomisk rådgivning. Dette er brudd på sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42, 43, forvaltningsloven §§ 17, 11 d og kommuneloven § 25-1.

Statsforvalteren har påpekt svikt gjennom hele tjenesteprosessen. Løten kommune har ikke lagt til rette for at ansatte ved Nav-kontoret med oppgaver knyttet til tjenesten økonomisk rådgivning, er gjort i stand til å kunne utføre sine arbeidsoppgaver. Tjenesten er ikke underlagt nødvendig styring og ledelse. Ledelsen følger ikke med på Nav-kontorets praksis og kvaliteten på innholdet i tjenesten, og det iverksettes ikke nødvendige forbedringstiltak. 

Påpekt svikt og mangler fører til at personer som har behov for tjenesten, ikke får hjelp til å løse sine økonomiske problemer – ut fra sine behov, og til riktig tid. I tillegg kan eksisterende betalings- og gjeldsproblemer bli forverret. Manglende hjelp til foreldre og manglende helhetlig kartlegging av familiens situasjon, kan medføre at barn og unge som lever i familier med vedvarende økonomiske utfordringer, risikerer å bli utsatt for unødvendige belastninger (levekårsstress). I tillegg kan hverdagen deres bli preget av at de i liten grad kan delta på aktiviteter sammen med andre barn på samme alder. De kan også mangle nødvendig utstyr og ha særlige behov som påvirker deres hverdag på skolen, i barnehage/SFO og på fritiden.

6. Pålegg om å rette lovbrudd

Vi har vurdert virkningene som dette pålegget vil ha for kommunens øvrige virksomhet, i samsvar med kommuneloven § 30-4 andre ledd. Vi kan ikke se at hensynet til kommunens øvrige virksomhet hindrer oss fra å pålegge kommunen å rette lovbruddene som vi har funnet i dette tilsynet. Kommunen har heller ikke gitt opplysninger som tilsier et annet resultat.

Vi pålegger derfor kommunen å rette lovbruddene i dette tilsynet med hjemmel i kommuneloven § 30-4.

Forholdene kommunen må rette 

Kommunen må sette i verk tiltak for å sørge for at tjenestene er i tråd med disse lovkravene:

Tjenesten økonomisk rådgivning er ikke forsvarlig. Dette er brudd på sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42, 43, forvaltningsloven § 17, 11d og kommuneloven § 25-1. 

Kommunen må gjøre rede for og dokumentere følgende:

• At det identifiseres behov for tjenesten økonomisk rådgivning.
• At tjenesten iverksettes ut fra vurdert hastegrad.
• At det tilbys individuelt tilpasset oppfølging som har til formål å avhjelpe brukernes økonomiske problemer, i samarbeid med bruker.
• At det undersøkes om tiltakene fungerer etter intensjonen, og at innholdet i oppfølgingen endres eller justeres etter behov, i samarbeid med bruker.

Det må gå klart frem hvordan ansvar, oppgaver og myndighet er fordelt i Nav-kontoret, og det må være tydelig for de ansatte hva de skal gjøre.

Det må gå klart frem hvordan ansatte skal samhandle for å sikre en helhetlig og forsvarlig oppfølging.

Ledelsen må sikre at ansatte gjøres faglig i stand til å utføre sine arbeidsoppgaver, og tydelig signalisere sine forventninger til oppgaveløsning og praksis, herunder sørge for

• at det gis tilbud om samtaler
• at det kartlegges tilstrekkelig
• at barneperspektivet ivaretas
• at kartlegging og oppfølging dokumenteres i saken
• at det vurderes hvor mye saken haster og at oppstart gjøres i samsvar med hastegrad
• at innholdet i oppfølgingen er individuelt tilpasset og at tiltak utformes i samarbeid med bruker
• at iverksatte tiltak evalueres og justeres ved behov

Kommunen må ha et system for å kontrollere faktisk praksis, og evaluere iverksatte tiltak. Ledelsen må følge med på og justere Nav-kontorets praksis, ved behov.

Frist for retting

Lovbruddene skal være rettet innen 31.12.2025.

Kommunen må umiddelbart starte med å tilby samtale til brukere som trenger økonomisk rådgivning, for å kartlegge deres situasjon og behov for tjenesten. Dette må være på plass innen 02.06.2025.

Videre må kommunen umiddelbart starte med å sikre at tjenesten økonomisk rådgivning startes opp med riktig nivå, ut fra vurdert hastegrad. Dette må være på plass innen 02.06.2025.

Kommunen må umiddelbart gå i gang med å legge til rette for og å gjøre de ansatte i stand til å løse sine arbeidsoppgaver. Statsforvalteren ønsker dokumentasjon på hvordan dette skal gjøres og at arbeidet er i gang, innen 02.06.2025.

Krav til dokumentasjon

Kommunen skal legge en plan for forbedringsarbeidet med egne frister, og oversende denne til oss. Planen skal også inneholde en beskrivelse av hvordan kommunen vil følge med på om de iverksatte tiltakene fører til endring.

Kommunens utkast til plan for forbedringsarbeidet er gjennomgått i dialogmøte 20.05.2025. Frist for oversendelse av revidert plan for ovennevnte hastetiltak, er 02.06.2025. Frist for oversendelse av samlet revidert plan er 13.06.2025.

Kommunen må selv kontrollere at forbedringstiltakene har ført til at tjenesten oppfyller lovkravene.

Innen fristen for å rette lovbruddene må kommunen sende inn dokumentasjon på at lovbruddene er rettet. Dokumentasjonen skal vise resultatet av kommunens egenkontroll og en beskrivelse av hvordan kommunen skal følge med på at tjenesten fremover er i tråd med lovkrav.

Klagerett

Det er klagerett på dette vedtaket, jf. forvaltningsloven § 28. Klagefristen er tre – 3 – uker fra mottak av vedtaket. En eventuell klage sendes til Statsforvalteren i Innlandet. Statens helsetilsyn er klageinstans. 

Statsforvalterens oppfølging av pålegget

Vi vil vurdere dokumentasjonen kommunen sender, og ta stilling til om tilsynet kan avsluttes.

Det er avtalt nytt dialogmøte mellom Statsforvalteren og Nav Løten 11.08.2025. Kommunen er orientert om at det vil avtales månedlige møtepunkter, frem til lovbruddet er rettet. Statsforvalteren har også tilbudt kommunen faglig oppfølging og veiledning, som del av kommunens forbedringsarbeid.  

Med hilsen

Bente Nygaard Lindstad (e.f.)
avdelingsdirektør

Monica Åsen Gjerald
seniorrådgiver

Alle tilsynsrapporter fra dette landsomfattende tilsynet

2024-2025 Nav – økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig livssituasjon

Søk etter tilsynsrapporter

Søk