Rapport med pålegg om å rette lovbrudd etter tilsyn med Nav-kontoret i Asker kommune - økonomisk rådgivning 2025

Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus har gjennomført tilsyn med Nav-kontoret i Asker kommune. Vi undersøkte Nav-kontorets ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon.

Tilsynet er gjennomført som del av et landsomfattende tilsyn iverksatt av Statens helsetilsyn.

Tidsrom for tilsynsbesøket: 02.09.2025 til 05.09.2025 med oppsummerende møte 15.09.2025.

Vi har konkludert med at Nav-kontoret ikke gir forsvarlig økonomisk rådgivning.

Kommunen er i foreløpig rapport 05.10.2025 varslet om vedtak om å pålegge retting av lovbrudd, og har fått mulighet til å gi innsigelser.

Kommunen har meldt innsigelser i epost mottatt 13.10.2025. De har kommentert to forhold under punktene 4.2.1 og 4.3.1, som vi har tatt til følge.

Vi har derfor vedtatt pålegg om å rette lovbrudd, med hjemmel i kommuneloven § 30-4. Innholdet i pålegget og informasjon om klageretten står i kapittel 6.

Kommunen skal rette lovbruddet innen 01.04.2026.

1. Tilsynets tema og hvordan vi har gjennomført tilsynet

1.1 Tema

Statsforvalteren har undersøkt og vurdert om tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon er forsvarlig.

Statsforvalteren har undersøkt om:

• Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig
• Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten til riktig tid
• Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning

1.2 Hvordan vi har gjennomført tilsynet

Vi har gjennomført tilsynet som en systemrevisjon. Det betyr at vi har ført tilsyn med hvordan kommunen gjennom styring og ledelse oppfyller kravene til forsvarlig økonomisk rådgivning.

Vi har samlet informasjon ved å gå gjennom styringsdokumenter som plandokumenter og rutiner/arbeidsbeskrivelser, og resultatdokumenter som vedtak, journalnoter og annen dokumentasjon som viser hvordan Nav-kontoret har gitt tjenesten til brukerne. Vi har også intervjuet ansatte og ledere.

Brukerens meninger om og erfaringer med tjenestetilbudet i kommunen er viktig informasjon for tilsynsmyndighetene. Statsforvalteren har derfor hatt samtale med et utvalg brukere i dette tilsynet.

2. Aktuelt rettslig grunnlag for tilsynet

Statsforvalteren har myndighet til å føre tilsyn med kommunens oppfyllelse av plikter etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (sosialtjenesteloven), jf. sosialtjenesteloven § 9. Etter bestemmelsen kan det også føres tilsyn med kommunens internkontroll med plikter etter kapittel 4, jf. lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) § 25-1.

Et tilsyn er en kontroll av om virksomheten er i samsvar med lov- og forskriftsbestemmelser. Nedenfor gis det en beskrivelse av lovkravene som ble lagt til grunn i tilsynet.

Økonomisk rådgivning er en del av tjenesten opplysning, råd og veiledning som er hjemlet i sosialtjenesteloven § 17. I følge § 4 skal tjenesten skal være forsvarlig. For å kontrollere om tjenesten er forsvarlig har Statsforvalteren undersøkt:

Krav til forsvarlig tilgjengelighet til tjenesten

Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig, se sosialtjenesteloven §§ 17, 4, forvaltningsloven § 11 og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• identifiserer personers mulige behov for økonomisk rådgivning
• ikke avviser personer med mulig behov for økonomisk rådgivning ved å henvise til Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen i Nav eller andre aktører
• gir personer med mulig behov for økonomisk rådgivning tilpasset informasjon ut fra personens forutsetninger og behov, slik at de blir i stand til å søke om tjenesten
• nedtegner og dokumenterer muntlige søknader om økonomisk rådgivning

Krav til forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten

Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid, se Sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42, 43, forvaltningsloven §§ 17 og 23, og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• gir brukeren mulighet til samtale om sitt behov før det fattes vedtak
• fatter skriftlige vedtak om økonomisk rådgivning
• setter frist for oppstart av tjenesten i vedtaket, ut fra brukerens behov og om saken haster
• starter tjenesten ut fra brukerens behov og om saken haster

Krav til forsvarlig oppfølging

Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning., Sosialtjenesteloven §§17, 4 og 42, kommuneloven § 25-1 og forvaltningsloven §§ 17.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• gir brukeren tilbud om samtaler under oppfølgingen
• kartlegger brukerens økonomiske forhold, det vil si inntekter, utgifter, eiendeler/ og gjeld, og om brukeren har prioritert bort nødvendige utgifter
• kartlegger særskilte utgifter til barn, når brukeren har forsørgeransvar
• kartlegger om andre forhold i brukerens livssituasjon kan påvirke valg av tiltak i den økonomiske rådgivningen
• kartlegger i samarbeid med brukeren
• utformer tiltakene i samarbeid med brukeren
• tilbyr økonomisk rådgivning for ulike typer av økonomiske problemer med ulik alvorlighetsgrad
• dokumenterer opplysninger som kommer fram i oppfølgingen, slik at opplysningene kan kontrolleres og etterprøves, og for å sikre kontinuitet i tjenesten

Krav til styring og ledelse

Krav til ledelse, organisering og styring er viktige elementer i kommunens ansvar for å tilby og yte forsvarlige tjenester. God styring og ledelse bidrar til at brukerne får oppfylt sine rettigheter. Det kan derfor være stor risiko for svikt i tjenesteytingen hvis kommunen ikke har tilstrekkelig styring med kvaliteten på tjenestene. Svikten kan få store konsekvenser for den enkelte bruker.

I sosialtjenesteloven § 5 vises det til at kommunen skal ha internkontroll etter reglene i kommuneloven § 25-1. Styringssystemet skal tilpasses virksomhetens størrelse, egenart, aktiviteter og risikoforhold, og ha det omfang som er nødvendig.

Vedtak om å pålegge retting av lovbrudd

Ved brudd på bestemmelsene vi fører tilsyn med, har vi myndighet til å fatte vedtak om å pålegge retting av lovbrudd. Dette står i kommuneloven § 30-4 første ledd. Et pålegg om retting innebærer at vi fatter et vedtak med et krav om retting av lovbruddet.

For mer utfyllende informasjon, se Nav-kontorenes ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon.

3. Bakgrunnsinformasjon om kommunen og Nav-kontoret

Asker kommune har 100 492 innbyggere, og er en av landets største kommuner. Kommunen er et resultat av kommunesammenslåingen av Asker, Hurum og Røyken i 2020.

Nav Asker har 200 ansatte og er organisert med syv fagavdelinger og en stab, og har kontor både i Asker og i Røyken. Fem av avdelingene gir sosiale tjenester til brukerne. Kontoret ledes av Nav-leder og hans ledergruppe bestående av lederne for avdelingene.

Nav-leder rapporterer til direktør for velferd i Asker kommune. Nav-leder sitter i direktørens ledergruppe sammen med lederne fra enhetene som rapporterer til velferdsdirektøren, inkludert leder for Velferdsforvaltningen. Direktør for velferd rapporterer til kommunedirektøren.

Velferdsforvaltningen er delt inn i fem enheter, der Bolig og økonomiforvaltning er en av disse. Enheten har en leder og har oppgaver med å forebygge boligsosiale utfordringer og bostedsløshet. Enheten har mange av kommunens boligsosiale virkemidler, og tilbyr også råd og veiledning til kommunens innbyggere. Enheten bruker saksbehandlingssystemet Gerica.

Det foreligger en rutine mellom Velferdsforvaltningen og Nav Asker som tar for seg grensesnittet mellom enhetene på tema forvaltning og økonomisk rådgivning. Målsetting er blant annet en tydelig arbeidsfordeling for å sikre effektivitet og forutsigbarhet. Det er ukentlige møter mellom Velferdsforvaltningen og Nav om økonomisk rådgivning generelt og om konkrete saker spesielt. Det er også dialog utenom de ukentlige møtene for å avklare fordeling av saker mellom enhetene.

Nav Asker gir økonomisk rådgivning etter sosialtjenesteloven § 17. Kontoret har fem spesialister innen økonomisk rådgivning, kalt økonomirådgivere, fordelt på kontorene i Røyken og Asker. Nav har intern samhandlingsrutine for økonomisk råd og veiledning som sier at spesialistene skal følge opp kompliserte saker på nivå 2 og alle saker på nivå 3. Veileder ved Nav som ikke jobber med økonomi skal kartlegge om bruker har behov for økonomioppfølging, og kan gi enkel råd og veiledning på nivå 1. Veiledere ved Nav som jobber med økonomi skal kartlegge og gjennomføre økonomiveiledning på nivå 1 og 2. Rutinen sier videre at veileder kan få bistand fra økonomirådgiverne i møte med brukere.

De fem økonomirådgiverne er tilknyttet hvert sitt team i Nav-kontoret, organiseringen skal bidra til kompetanseoverføring fra økonomirådgiverne til veilederne. Kontoret har en fagplan for økonomisk rådgivning, som inneholder punkter om fagmøter, drøftingsmøter, forbedre og evaluere rutiner og øke fagkompetanse. De har grunnleggende opplæring en gang i året, i tillegg har de en egen opplæringsmodul om økonomisk rådgivning som alle oppfordres til å delta på.

Nav Asker har en rutine kalt internkontroll. Rutinen har punkt om at alle vedtak skal godkjennes av fagansvarlig, med egne punkter som skal sjekkes. Videre har rutinen punkt om internkontroll/stikkprøvekontroll som skal gjennomføres tre ganger i året, to ganger på våren med 30 saker hver gang og en gang på høsten med 50 saker. En liste viser hva som skal sjekkes i hver sak, og inkluderer dokumentasjon i sakene, tilstrekkelig begrunnelse, om vedtakene har økonomioversikt, at det er skrevet notat i saken i nyere tid. Ifølge rutinen skal det gis tilbakemelding til veileder og i fagmøter i etterkant av kontrollen, og det skal lages en oppsummeringsrapport. Rutinen har også punkt om at det skal gjennomføres stikkprøvekontroll tre til fire ganger pr år, og skal knyttes til gjeldende rutiner og lovverk. Spesielt om § 17 råd og veiledning, § 20a om vilkår for unge under 30 år og handlingsplan for arbeid og aktivitet skal her kontrolleres. Det er gjort en egen stikkprøvekontroll for vedtak etter § 17 i mai 2025, her er det gjort et tilfeldig uttrekk på fem saker.

Nav-kontoret har 19.05.2025 gjennomført en risikovurdering av tjenesten økonomisk rådgivning.

Nav Asker bruker det kommunale avvikssystemet Simpli. De har en rutine for bruk av systemet som viser til eksempler på avvik som kan meldes, som brudd på lovpålagte krav, etterlevelse av rutiner og hms.

4. Faktagrunnlag, vurdering opp mot rettslig grunnlag og delkonklusjon

4.1 Forsvarlig tilgjengelig tjeneste

4.1.1 Faktagrunnlag (beskrivelse av praksis og styring og ledelse)

Nav Asker har en samhandlingsrutine som skal også sikre at den enkelte veileder vet hvem som skal gi rådgivning i den enkelte sak og når. Den er ment å sikre at brukere får økonomisk råd og veiledning når de har behov og at behov identifiseres av veileder. Ifølge rutinen skal alle veilederne kartlegge behov for oppfølging, gi enkel råd og veiledning på nivå 1, skrive notat og med en Gosysmelding henvise videre til de økonomiske rådgiverne når det avdekkes behov for oppfølging. Veiledere som jobber med økonomi, skal i tillegg kartlegge og selv gjennomføre veiledning på nivå 1 og 2. De skal henvise etter grensesnitt på navet til de økonomiske rådgiverne i mer komplisere saker med journalnotat i Arena. Veilederne skal samhandle med økonomiske rådgiverne.

Asker kommune har informasjon om tjenesten på sine nettsider. Her står det at man kan ta kontakt med henholdsvis Nav eller Velferdsforvaltningen på bakgrunn av inntektssituasjon. De ansatte mener at innbyggerne henvises til rett instans uavhengig av hvor de henvender seg først.

Dokumenter og intervju viser at Nav får henvendelser om økonomisk rådgivning både fra brukeren selv, Navs kontaktsenter, internt på kontoret og fra samarbeidspartnere. Alle ansatte vi intervjuet var enige i at alle har rett til tjenesten økonomisk rådgivning og alle veiledere skal avdekke økonomiske problemer. Flere mener samtidig at det ikke er sikkert at veiledere som ikke jobber med kommunale tjenester har kompetanse til å avdekke brukere med økonomiske problemer.

Ansatte sier de kartlegger og gir råd og veiledning, og veilederne gir eksempler som budsjettveiledning, veiledning om hverdagsøkonomi og disponering og hjelp med å fjerne trekk. De sier det er lav terskel for å ta med økonomirådgiverne i samtaler ved behov. Vi ser i brukerjournaler at økonomirådgiverne er tilgjengelige for veiledere. Økonomirådgiverne bekrefter også dette i intervjuene.

Vi har sett brukersaker der dokumentasjon tyder på behov for økonomisk rådgivning, uten at vi kan se i Arena at behovet fanges opp. Samtidig har vi sett saker der Nav fanger opp behovet uten at bruker spesifikt har bedt om økonomisk rådgivning, og flere av brukerne vi snakket med bekreftet at Nav selv hadde tilbudt tjenesten.

Både veiledere og ledere sier at de ikke henviser til Navs økonomi- og gjeldstelefon, og brukersakene og brukerintervjuene understøtter dette.

Videre sier både veiledere og ledere at de tilpasser informasjonen til ulike brukere, og gir eksempler som at ungdom og brukere med kort botid i Norge kan ha behov for at veileder bruker andre ord når informasjon blir gitt. Det er i varierende grad dokumentert i brukersakene at det blir gitt informasjon om tjenesten, men de fleste brukerne vi snakket med oppgir å ha forstått informasjonen de har fått om tjenesten.

Vi har ikke sett notater i Arena som angir spesifikt at det registreres søknad om økonomisk rådgivning som resultat av et meldt behov. Vi har likevel sett notater som beskriver at bruker har behov for økonomisk rådgivning og at veileder har henvist til økonomisk rådgiver eller kalt inn til samtale sammen med økonomisk rådgiver. Mange av brukerne vi har snakket med forteller at de selv meldte om behovet, og at de da har fått tilbud om samtale.

Det er ikke krav om skriftlig søknadsskjema, og veilederne sier at de fleste som får tjenesten ved Nav Asker har fremmet behovet muntlig. Vi har sett få skriftlige søknader om tjenesten.

Både veiledere, fagansvarlige og ledere kjenner til hvor innbyggerne kan finne informasjon om tjenesten, og ledelsen er klar over at økonomisk rådgivning er Navs ansvar.

Nav-leder sier at alle ansatte skal ha kompetanse om tjenesten, og mener de har et godt system for opplæring. Flere ansatte sier imidlertid at de ikke har fått opplæring i økonomisk rådgivning eller at de er usikre på om de har fått det.

I egen risikovurdering har Nav Asker selv konkludert med at tjenesten er tilgjengelig, både ved informasjon på nettsiden og ved fysisk oppmøte, og at kompetansen er på plass i økonomirådgivningsteamet, men noe varierende i andre fagteam. De skriver at noen brukere kunne blitt fanget opp tidligere, men mange kommer direkte til Nav uten at det har vært mulig å fange opp behovet tidligere. Det er laget en liste over tiltak for å minske risikoen, og tiltaksansvarlig er satt. Det er ikke angitt nærmere plan for gjennomføring eller frister.

4.1.2 Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt rettslig grunnlag

Vi oppfatter at informasjonen på Asker kommunes nettsider om hvor man skal henvende seg for økonomisk rådgivning kan være uklar. På bakgrunn av hva ansatte og brukere har sagt i intervjuer, oppfatter vi likevel at innbyggerne blir henvist til en instans hvor de får tilbud om rådgivning uavhengig av hvor i kommunen de henvender seg, og at personers mulige behov for økonomisk rådgivning blir identifisert.

Til tross for at flere veiledere er usikre på om de fanger opp alle som har behov for tjenesten, tyder våre funn i hovedsak på at Nav Asker er tilgjengelige for brukere og samarbeidspartnere i ulike kanaler, og tilbyr samtaler slik at brukerne får kartlagt sin situasjon innledningsvis. De henviser ikke til økonomi- og gjeldstelefonen, og de er oppmerksomme på brukere som trenger tilpasset informasjon.

4.1.3 Delkonklusjon

Nav Asker har forsvarlige tilgjengelige tjenester. Selv om våre funn ikke viser at muntlige søknader systematisk nedtegnes, finner vi mange vedtak på tjenesten uten skriftlig søknad. Det er dermed vår totale vurdering at brukerne har mulighet til å fremme muntlig søknad og at tjenesten er tilgjengelig i et forsvarlig omfang.

4.2 Forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten

4.2.1 Faktagrunnlag (beskrivelse av praksis og styring og ledelse)

I rutine for økonomisk rådgivning i Nav Asker står det at «Etter innkommet henvendelse, kontakter vi bruker eller veileder for å avklare bistandsbehov». Rutinen inneholder også punkt om innkalling til førstegangssamtale. Vi ser mange eksempel fra gjennomgåtte brukersaker at de som selv tar kontakt får samtaler, ofte på telefon, der behov for økonomisk rådgivning kommer frem. Samtidig ser vi at etter flere av samtalene er det ikke dokumentert videre bistand.

I de gjennomgåtte brukersakene er det ikke journalnotat på samtaler som viser at muntlige søknader er notert ned. Det er heller ikke dokumentert at bruker har takket nei til å få vedtak på tjenesten. Det er kun der muntlige søknader endte i vedtak, at vi ser muntlig søknader dokumentert i vedtaket.

Mange veiledere sier de ikke har fattet vedtak, men sier de har samtaler med brukerne selv om det ikke gis vedtak på tjenesten. Økonomiske rådgiverne sier de har samtale før de fatter vedtak.

Brukerne vi snakket med sier de får samtaler, men det er uklart for flere om de har fått vedtak på tjenesten.

Rutine for økonomisk rådgivning ved Nav Asker sier at «Vedtak etter § 17 fattes i tilfeller hvor vi ser at det vil bli flere møter fremover. Vi skal helst forklare hva vedtaket innebærer før vi sender det til bruker». Videre sier rutinen at «Vedtaket skal holdes enkelt, benytt standardtekst fra tekstbank», samt at «Ferdigbehandlet sak sendes til godkjenning av fagansvarlig på sosial».

Vi ser få vedtak om tjenesten økonomisk rådgivning i brukersaker vi har gjennomgått i tilsynet. Flere brukersaker viser mange samtaler om økonomisk rådgivning uten at det er gitt vedtak. Vi ser også dokumentasjon i brukersaker der bruker har økonomiske utfordringer uten at det er gitt vedtak, og vi ser brukersaker der bruker har ønsket tjenesten uten at det er gitt vedtak.

Videre gis tjenesten økonomisk rådgivning også hos Velferdsforvaltningen. Her gis tjenesten uten at brukerne får vedtak på tjenesten. Vi har fått oversendt dokumentasjon som viser at dette gjelder når Velferdsforvaltningen gir tjenesten på både nivå en, to og tre.

Det er få av de vi intervjuer som har fattet vedtak om tjenesten økonomisk rådgivning, med unntak av de økonomiske rådgiverne. Flere gir uttrykk for at de er usikre på når det skal fattes vedtak, og usikkerheten omhandler grensen for når bruker har rett til vedtak på tjenesten og mer omfattende rådgivning. Blant de med fagansvar er det en som har fattet noen vedtak.

Veilederne får tilbud om opplæringsmodul i økonomisk rådgivning, der denne er obligatorisk for nyansatte. Når veilederne har gjennomført opplæringen skal de selv krysse av for egen gjennomføring av aktiviteten.

Når vi spør brukerne om de har fått vedtak forteller et flertall av brukerne om gjentatte samtaler eller plan om oppfølging videre. Kun halvparten sier at de har vedtak om tjenesten.

Vedtakene om tjenesten økonomisk rådgivning skal inneholde tidspunkt for når rådgivningen skal starte. Denne fristen skal Nav sette ut fra brukers behov og om det haster med å starte opp tjenesten. Nav har ingen rutiner som sikrer at vedtakene har oppstartstidspunkt ut fra brukers behov og hastegrad i saken. I vedtak om innvilgelse av tjenesten økonomisk rådgivning vi har sett er fristen for oppstart enten ikke satt, settes til dato før vedtaket fattes, eller settes etter vedtaket er fattet. Vi har kun sett samme standardbegrunnelse i vedtakene.

Når vi spør veilederne om prioriteringer og hastegrad for når brukerne skal få rett til tjenesten, var det ikke tydelig for veilederne at de skal vurdere hastegraden i saken når de gir brukeren rett til tjenesten gjennom vedtak. Det var også ulike forklaringer for når en sak haster.

Veilederne sier de gir oppfølging, men dette blir i liten grad knyttet til fristen i vedtak. I gjennomgåtte brukersaker ser vi at der økonomisk rådgivere behandler sakene ser vi spor av at tjenesten gis ut fra dato i vedtak, men dette er ikke klart i alle saker grunnet manglende journalføring.

Når vi spør brukerne om de opplever å få tjenesten i tide oppgir flere at de mener de har fått tjenesten i tide.

Risikovurderingen fra mai 2025 beskriver at Nav Asker ikke klarer å gi § 17-vedtak til alle som har rett til det. Det er bedring fra forrige år, men de mener at de gir vedtak i minimum 60 % av sakene der det burde være vedtak. Videre viser vurderingen at ledelsen ser det er risikopunkter med tilgjengeligheten til tjenesten, at det er varierende kompetanse om økonomisk rådgivning og at det ikke føres journalnotat i alle sakene.

Ledelsen har en rutine for stikkprøver av vedtak. Senest i mai 2025 ble det gjennomført stikkprøver av vedtak om tjenesten økonomisk rådgivning. Oppsummeringsnotatet av kontrollen av disse sakene viste at det var brukt korrekt hjemmel, vedtakstekstene var tydelige på hva tjenesten omfatter, samt at vedtakene var korrekte om tidspunkt for oppstart av tjenesten. Det var noen forbedringspotensialer, som at de må jobbe videre med konkrete og individuelle vurderinger, og det kommenteres punkt om fysiske møter og bruk av kartleggingsskjema.

Det er lite skriftliggjøring av felles praksis. Ledelsen selv beskriver i egenrapporteringen at en del av rutinene er av teknisk karakter. Rutinene beskriver primært hvordan saken prosessuelt skal gjøres. Det er lite i rutinene som beskriver hvordan veilederne og de økonomiske rådgiverne skal gi tjenesten, og rutinene gir lite veiledning på hvordan sakene materielt skal løses.

Nav har ikke styring og ledelse med tjenesten økonomisk rådgivning som gis hos Velferdsforvaltningen. Dokumenter vi har mottatt og intervju med ledere bekrefter at kommunen er usikre på organiseringen og fordelingen av oppgaver og ansvar mellom Velferdsforvaltningen og Nav for den økonomiske rådgivningen som gis av Velferdsforvaltningen.

4.2.2 Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt rettslig grunnlag

Brukersaker og samtaler med både veiledere og brukere viser at Nav tilbyr samtaler med brukere, og økonomi er tema i samtalene. Dermed identifiserer Nav behovet brukeren har for økonomisk rådgivning, og det kan i mange tilfeller bli gitt enkel råd og veiledning i samtalen. Samtidig fremstår det ikke som at behovet brukerne har for tjenesten økonomisk rådgivning systematisk blir definert som en søknad på tjenesten. Vi ser få tilfeller der Nav definerer henvendelser og behov, som eksempelvis kan fremkomme i en samtale, som en muntlig søknad. Dermed blir behovet for økonomisk rådgivning ikke definert som en egen sak, med søknad og vedtak på tjenesten. Når brukerne ikke får registrert behovet sitt for økonomisk rådgivning som en søknad er risikoen stor for at brukerne ikke får ivaretatt rettighetene de har. Det blir også vanskelig for ledelsen å ha oversikt over at brukerne får oppfølging ut fra behovet de har. Det foreligger ingen styringsverktøy slik at ledelsen kan følge med på at de som har behov vedtak på tjenesten får dette.

Vi ser at Nav ikke gir vedtak på tjenesten økonomisk rådgivning til alle som skal få vurdert retten til vedtak. Ofte skyldes det som vist over at behov ikke blir definert som en søknad. Det er heller ikke mange veiledere som har fattet vedtak om tjenesten økonomisk rådgivning, og flere opplever ikke å ha tilstrekkelig kompetanse til å definere når brukerne skal ha et vedtak, og hvordan vedtaket skal utformes. Det er kjent for ledelsen at kontoret fatter for få vedtak uten at det er satt i verk konkrete tiltak for å rette dette.

Gjennomgang av vedtak om tjenesten etter § 17 viser at fristen for når tjenesten skal starte i de fleste gjennomgåtte brukersakene ikke settes korrekt, samtidig som Nav ikke har rutine for hvordan fristen skal settes. Vedtakene har heller ingen individuell begrunnelse for fristen i de ulike vedtakene. Ettersom det er manglende journalføring i sakene er det vanskelig å se hva som faktisk skjer i mange av brukersakene. Vi vurderer at manglende felles praksis, og dermed bygging av veiledernes kompetanse om hvordan vedtakene skal utformes, gjør at brukere ikke får retten i tide ut fra fristen i vedtaket. Da er det en stor risiko for at brukernes rettigheter ikke blir ivaretatt i tide, og brukerne kan få større økonomiske utfordringer. Flere brukere beskriver også at de opplevde at tjenesten kunne stoppe opp.

Selv om ledelsen har gjennomført stikkprøvekontroller, fremkommer det at de ikke har funnet vesentlige feil ved vedtakene, eksempelvis frist for oppstart av tjenesten. De vedtakene som ble gjennomgått i tilsynet har også vært godkjent uten at det er oppdaget at fristen i vedtakene ikke er korrekt og begrunnet. Vi vurderer dermed at rutinene for kontroll av vedtakene ikke har fungert. Sammenholdt med at ledelsen er klar over at de ikke gir vedtak til alle brukere som har rett til det, har ikke styringen vært god nok med tjenesten.

Vi vurderer også at kommunen ikke har sikret at alle innbyggere har fått ivaretatt rettighetene sine for tjenesten økonomisk rådgivning når kommunen har valgt å organisere deler av tjenesten utenfor Nav. Kommunen står fritt til å legge utførelsen av tjenesten utenfor Nav, men Nav skal likevel har styring med utførelsen av tjenesten og sikre at brukerne får vedtak på tjenesten når de har krav på det. Nav har dermed heller ikke hatt den helhetlige oversikten over hvem som får økonomisk rådgivning i kommunen. Konsekvensen av at brukerne som får rådgivning hos Velferdsforvaltningen ikke har fått vedtak på økonomisk rådgivning er at de ikke har fått ivaretatt rettighetene de har gjennom et rettighetsvedtak.

4.2.3 Delkonklusjon

Nav Asker har ikke en forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten, ved at de ikke dokumenterer alle muntlige søknader, ikke gir alle som har rett til det vedtak på tjenesten og begrunner oppstart av tjenesten.

4.3 Forsvarlig oppfølging

4.3.1 Faktagrunnlag (beskrivelse av praksis og styring og ledelse)

Nav bruker Arena for å skrive journalnotater fra samtaler med brukerne. Vi har gått igjennom 33 brukersaker og ser journalnotater om samtaler i et fåtall av sakene. Veiledere i Nav bekrefter at brukerne får tilbud om samtaler. De sier at de strekker seg langt for å tilpasse samtalene både med tidspunkt og hvor samtalen gjennomføres. Flere brukere sier de relativt raskt i prosessen får tilbud om samtaler. Brukerne sier de er fornøyde, men flere erfarte at tjenesten kunne stoppe opp.

Nav har en skriftlig rutine for økonomisk rådgivning. Denne handler i stor grad om hvordan registrere saker. Den inneholder også noen punkter om dokumentasjon av kartleggingen og har et eget punkt om Økoråd-modulen som brukes av økonomiske rådgiverne. Gjennomgåtte brukersaker som spesifikt er nevnt som økonomisk rådgivningssaker viser få spor av at Økoråd-modulen er brukt til føring av opplysninger om økonomiske forhold, budsjettering og lignende. Dette gjelder også for saker som har pågått over en viss tid. I Socio finner vi i noen brukersaker dokumentasjon som oversikt fra Inkassoregisteret, søknader om betalingsavtaler og gjeldsordning.

Nav har kartleggingsskjema som inkluderer blant annet kartlegging av økonomi, helse og arbeid. Veilederne kjenner til dette, og flere oppgir å bruke det. I gjennomgang av brukersaker er det lite spor av skjemaet, det finnes ikke kopier av utfylt skjema i Socio. Det er lite notater i Arena som viser til kartleggingen, men vi har sett opplysninger i enkeltsaker om brukers helhetlige situasjon, som helse og bolig.

Nav har skjema for kartlegging av barna, og i noen brukersaker finner vi spor av kartlegging av barn som notater i Arena. I andre saker finner vi lite spor om barna. Veilederne sier at de etterspør utgifter til barn, og flere av brukerne bekreftet dette.

Vi ser i saker at bruker skal innhente dokumentasjon eller gjøre andre oppgaver, uten at det går frem om det er enighet om dette eller er gjort en vurdering av at bruker selv kan utføre oppgaven. Ved gjennomgang av brukersaker ser vi at kartleggingen eller oppfølgingen stopper opp, uten at årsaken til dette er dokumentert. Det vises blant annet til møter fremover i tid, uten opplysninger om møtene ble gjennomført eller ikke. Noen brukere forteller at de opplevde å bli overlatt til seg selv.

Nav har en samhandlingsrutine på økonomisk råd og veiledning til internt bruk. Formålet er å sikre at brukere får økonomisk råd og veiledning når de har behov, og at brukers behov identifiseres av veileder. Den skal også sikre at den enkelte veileder vet hvem som skal gi rådgivning i den enkelte sak og når. Gjennom intervju kommer det frem at veiledere og ledere er kjent med ulike nivå av tjenesten, og viser til ulike tiltak som gis, slik som budsjett, bistand ved utleggstrekk og hverdagsøkonomi. Samtidig kommer det frem at noen ansatte opplever å ikke ha fått nok opplæring. Ved gjennomgang av brukersaker finner vi få spor av at tjenesten er gitt på nivå en og to, brukersaker viser også manglende dokumentasjon av tjenesten på nivå tre.

Brukerne kan få oppfølging både fra Nav og Velferdsforvaltningen. Det foreligger en rutine om hvilken av enhetene som skal gi tjenesten til de ulike brukerne. Det kommer frem gjennom intervjuer at grensesnittet oppleves som uklart, noe som også bekreftes gjennom egenrapporteringen vi har mottatt. Det vises i egenrapportering til at det er noe risiko for at henvendelser kan gå til feil enhet, og dette er forsøkt avhjulpet med ukentlige møter mellom enhetene. Samtidig er det klart av dokumenter tilsendt og intervju at Nav-ledelsen ikke styrer den delen av tjenesten økonomisk rådgivning som gis av Velferdsforvaltningen.

Nav har gjennomført stikkprøvekontroll av §17-vedtak i Nav. Da har Nav også sett om det er gjort en helhetlig kartlegging, om det er økonomioversikt i saken, og om journalføring er oppdatert. I en overvekt av sakene er det ikke funnet mangler. Samtidig er det vurdert forbedringspunkter når det gjelder å bruke felles kartleggingsskjema når det gjelder barnefamilier, særlig for brukere som ikke er sosialhjelpsmottakere.

Ledelsen har i tillegg porteføljegjennomgang to til fire ganger pr år med veiledere og økonomirådgivere. Gjennomgangen er muntlig, og gjennomgangen blir kun skriftliggjort på den enkelte leders personlige One Note.

I ROS-analysen gjennomført etter tilsynet ble varslet, har Nav vurdert at det er moderat risiko når det blant annet gjelder journalføring. Tiltak som nevnes her er å sjekke notater i portefølje-gjennomgang og sette notatføring på agenda i fagmøter.

Intervjuer viser at avvikssystemet Simpli ikke brukes til å melde faglige feil og mangler.

4.3.2 Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt rettslig grunnlag

Det fremkommer av intervjuer at brukere som har behov for oppfølging får tilbud om samtaler, noe som også bekreftes av brukersamtaler. Det er likevel i mange brukersaker vanskelig å se resultatene fra kartlegging og oppfølging av brukere. Journalføring fra brukeroppfølgingen er varierende, og noen ganger fraværende, og derfor ikke systematisk. Det er vanskelig å se om brukers medvirkning i egen sak ivaretas og om tiltakene er tilpasset brukers forutsetninger og behov. Det er stor risiko for at brukerne får konkrete oppgaver knyttet både til kartlegging og tiltak som del av oppfølgingen som de ikke mestrer når Nav ikke systematisk vurderer dette. I mange tilfeller ser vi at tjenesten stopper opp etter at bruker har fått oppgaver. Brukeren risikerer dermed ikke å få økonomisk rådgivning ut fra sitt behov.

Ledelsen har porteføljegjennomgang og andre kontrolltiltak, og de har vært kjent med mangler i dokumenteringen av kartlegging og oppfølging i sakene, uten at vi kan se at de har iverksatt noen tiltak slik at sakene er bedre opplyst.

Velferdsforvaltning gir også tjenesten økonomisk rådgivning. Nav-ledelsen har ikke kontroll og styring med tjenesten som gis på Velferdsforvaltningen, og kan derfor ikke vite om tjenesten som gis her er på et forsvarlig nivå.

Vi vurderer at manglende kompetanse i deler av teamene medfører en risiko for uønsket variasjon i tjenesten økonomisk rådgivning. Sammenholdt med manglende dokumentasjon og kontroll med tjenesten vurderer vi at iverksatte styringstiltak ikke er tilstrekkelige og risikoen for uforsvarlig økonomisk rådgivning blir for høy i Nav-kontoret. Konsekvensen for brukerne kan være at de kan ha vedvarende økonomiske problemer og at de ikke får en forsvarlig og tilpasset oppfølging.

4.3.3 Delkonklusjon

Nav Asker gir ikke forsvarlig oppfølging av tjenesten.

4.4 Samlet vurdering

Samlet vurderer vi at Nav Asker har forsvarlige tilgjengelige tjenester, men har ikke en forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten og gir ikke forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning.

5. Statsforvalterens konklusjon

Her presenterer vi konklusjonen av vår undersøkelse, basert på vurderingene i kapittel 4.

Tilsynet viser at Asker kommune ikke ivaretar innbyggere som trenger økonomisk rådgivning med rettighetsvedtak og tilpasset oppfølging.

Kommunen klarer i stor grad å ha tilgjengelige tjenester til de som trenger økonomisk rådgivning. Vi ser at risikoen for at brukeren ikke får tjenesten er stor når det uttrykte behovet for tjenesten ikke blir formalisert til en muntlig søknad som blir dokumentert, og senere resulterer i et rettighetsvedtak. Mange brukere får heller ikke vedtak der kommunens ledelse har organisert deler av utøvelsen av tjenesten utenfor Nav.

Ledelsen har vært kjent med at mange ikke får vedtak på tjenesten, uten at vi ser at det er iverksatt tiltak for å bedre dette. Mangelen på vedtak gjør at brukeren dermed ikke kan klage når vedkommende ikke får retten sin på tjenesten ivaretatt.

Videre så ser vi at risikoen er stor for at mange brukere ikke får selve oppfølgingen i tjenesten med kartlegging og konkrete tiltak ut fra behovet. Vi ser i saker at oppfølgingen stopper opp etter at bruker får konkrete oppgaver de skal utføre.

Tilsynet viser at ledelsen ikke har tilstrekkelig oversikt over om brukerne får tjenesten ut fra sitt behov, og selv om de er kjent med at det er manglende dokumentasjon i flere saker, kan vi ikke se at de har iverksatt tiltak for å bedre dette og for å få bedre oversikt over utførelsen av tjenesten. Risikoen er dermed stor for at bruker ikke får en individuell tilpasset tjeneste som kan løse brukers behov for økonomisk rådgivning.

6. Pålegg om å rette lovbrudd

Vi har vurdert virkningene som dette pålegget vil ha for kommunens øvrige virksomhet, i samsvar med kommuneloven § 30-4 andre ledd. Vi kan ikke se at hensynet til kommunens øvrige virksomhet hindrer oss fra å pålegge kommunen å rette lovbruddene som vi har funnet i dette tilsynet. Kommunen har heller ikke gitt opplysninger som tilsier et annet resultat.

Vi pålegger derfor kommunen å rette lovbruddet med hjemmel i kommuneloven § 30-4.

Forholdene kommunen må rette

Kommunen må sette i verk tiltak for å sørge for at tjenestene er i tråd med disse lovkravene:

Nav-kontoret må notere ned muntlige søknader, fatte skriftlige vedtak om tjenesten og starte tjenesten i riktig tid, se sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41 og 43, forvaltningsloven §§ 11, 11d, 17, 23 og 24 og kommuneloven § 25-1.

Nav-kontoret må gi tilpasset tjeneste og dokumentere hvordan tjenesten gis, se sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 42 og 43, forvaltningsloven § 11d og kommuneloven § 25-1.

Frist for retting

Lovbruddet skal være rettet innen 01.04.2026.

Krav til dokumentasjon

Kommunen skal legge en plan for forbedringsarbeidet med egne frister, og oversende denne til oss innen 10.12.2025.

Planen skal inneholde en beskrivelse av hvordan kommunen vil følge med på om de iverksatte tiltakene fører til endring.

Kommunen må selv kontrollere at forbedringstiltakene har ført til at tjenesten oppfyller lovkravene.

Innen fristen for å rette lovbruddet må kommunen sende inn dokumentasjon på at lovbruddet er rettet. Dokumentasjonen skal vise resultatet av kommunens egenkontroll og en beskrivelse av hvordan kommunen skal følge med på at tjenesten fremover er i tråd med lovkrav.

Klagerett

Det er klagerett på dette vedtaket, jf. forvaltningsloven § 28. Klagefristen vil være tre – 3 – uker fra mottak av vedtaket. En eventuell klage sendes til Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus. Statens helsetilsyn er klageinstans.

Statsforvalterens oppfølging av pålegget

Vi vil vurdere dokumentasjonen kommunen sender, og ta stilling til om tilsynet kan avsluttes. Statsforvalteren vil tilby kommunen tilsynsdialogmøter som del av arbeidet med å avslutte tilsynet.

Med hilsen

Mari Hagve
avdelingsdirektør
Sosial- og barnevernavdelingen

Grete Nanna Finstad
seksjonssjef

Hallvard Øren
revisjonsleder

 

 

Alle tilsynsrapporter fra dette landsomfattende tilsynet

2024-2025 Nav – økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig livssituasjon

Søk etter tilsynsrapporter

Søk