Tilsynsrapport

Rapport med pålegg om å rette lovbrudd etter tilsyn med Nav Østensjø i Oslo kommune – økonomisk rådgiving 2025

Tidsrom for tilsynsbesøket:

28.04.25-30.04.25

Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus 11.08.2025

Oppfølging av tilsynet

Ved dette tilsynet ble det avdekt lovbrudd/avvik. Kontakt etaten som har utført tilsynet for status på lovbruddet/avviket.

Statsforvalteren gjennomføre tilsyn med bydel Østensjø v/Oslo kommune, og besøkte i den forbindelse Nav Østensjø fra 28.04.25-30.04.25. Oppsummerende møte ble avholdt den 06.05.25.

Vi undersøkte om Nav gir innbyggerne økonomisk råd og veiledning som kan bidra til å løse eller forebygge sosiale problemer. Tjenesten økonomisk råd og veiledning i sosialtjenesteloven § 17, er en av de individuelle tjenestene som kommunen har ansvar for. Tilsynet ble gjennomført som del av et landsomfattende tilsyn initiert av Statens helsetilsyn.

Bydel Østensjø v/Oslo Kommune er i foreløpig rapport varslet om pålegg om retting av lovbrudd og mulighet til å komme med innsigelser eller kommentarer til Statsforvalterens beskrivelse av de faktiske forholdene, gjennomføringen av tilsynet og vurderingene. Bydel Østensjø v/Oslo kommune har ikke kommet med noen innsigelser eller kommentarer til den foreløpige rapporten.

Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus har kommet frem til at Nav Østensjø har brutt sosialtjenesteloven §§ 4 og 17, forvaltningsloven §§ 11, 24, 25 og kommuneloven § 25-1. Statsforvalteren pålegger om å rette lovbruddet i samsvar med kommuneloven § 30-4.

Statsforvalterens konklusjon

Ved dette tilsynet ble det avdekket følgende lovbrudd:

Nav Østensjø sørger ikke for at alle aktuelle brukere som er i en vanskelig økonomisk situasjon får tilbud om tjenesten økonomisk rådgivning etter sosialtjenesteloven § 17. Flere mottar også tjenesten uten vedtak, eller har vedtak som mangler begrunnelse for oppstartstidspunkt

Statsforvalteren vurderer at manglende systematisk identifisering av behovet for tjenesten kan utgjøre alvorlige konsekvenser for den som er i en vanskelig økonomisk situasjon. Det kan eksempelvis føre til tap av bolig, strøm og andre livsnødvendigheter. Dette vil være særlig alvorlig for personer med forsørgeransvar for barn, eller personer med alvorlige helseutfordringer. Det kan sette bruker i en enda vanskeligere livssituasjon.

Nav-kontoret har ingen systematisk praksis for å fatte vedtak hvor bruker har rett på tjenesten. Brukere som er i kontakt med Nav-kontoret kan derfor bli avskåret fra å få tjenesten, eller fra å få tjenesten til riktig tidspunkt. De vedtakene som Nav har fattet inneholder saksbehandlingsfeil i form av manglende begrunnelse for oppstartsdato. Dette utgjør en risiko for at brukere ikke får oppstart av tjenesten til riktig tid. For få vedtak fører til manglende oversikt over hvor mange som trenger eller mottar tjenesten, og om tjenesten blir gitt i tide. Manglende vedtak fratar eller begrenser brukernes mulighet til å klage på tjenesten.

Det er ledelsen som må legge til rette og følge med på om praksis er i tråd med lovverket og om det er fare for svikt. Rutinemessig gjennomgang av praksis for å identifisere svikt er avgjørende for å sikre forsvarlige tjenester. Ledelsen benytter få styringsverktøy og kontrollerer i liten grad tjenesten. Ledelsen har ikke avdekket feil og iverksatt tiltak for å forebygge ulik praksis og manglende skriftliggjøring av tjenesten.

I de sakene hvor Nav-kontoret har identifisert og innvilget tjenesten i vedtak, ser vi at oppfølgingen som gis er forsvarlig. Her finner vi journalførte opplysninger om økonomi, gjeld og formue, herunder hvilke tiltak som er utformet for å håndtere de økonomiske problemene og hvorvidt disse er utformet i samarbeid med bruker.

1. Tilsynets tema og hvordan vi har gjennomført tilsynet

1.1 Tema

Statsforvalteren har undersøkt og vurdert om tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon er forsvarlig. 

Statsforvalteren har undersøkt om:

Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig
Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten til riktig tid
Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning

1.2 Hvordan vi har gjennomført tilsynet

Vi har gjennomført tilsynet som en systemrevisjon. Det betyr at vi har ført tilsyn med hvordan kommunen gjennom styring og ledelse oppfyller kravene til forsvarlig økonomisk rådgivning. Vi har samlet informasjon ved å gå gjennom styringsdokumenter som plandokumenter og rutiner/arbeidsbeskrivelser, og resultatdokumenter som vedtak, journalnoter og annen dokumentasjon som viser hvordan Nav-kontoret har gitt tjenesten til brukerne. Vi har også intervjuet ansatte og ledere.

Brukerens meninger om og erfaringer med tjenestetilbudet i kommunen er viktig informasjon for tilsynsmyndighetene. Statsforvalteren har derfor hatt samtale med et utvalg brukere i dette tilsynet.

2. Aktuelt rettslig grunnlag for tilsynet

Statsforvalteren har myndighet til å føre tilsyn med kommunens oppfyllelse av plikter etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (sosialtjenesteloven), jf. sosialtjenesteloven § 9. Etter bestemmelsen kan det også føres tilsyn med kommunens internkontroll med plikter etter kapittel 4, jf. lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) § 25-1.

Et tilsyn er en kontroll av om virksomheten er i samsvar med lov- og forskriftsbestemmelser. Nedenfor gis det en beskrivelse av lovkravene som ble lagt til grunn i tilsynet.

Økonomisk rådgivning er en del av tjenesten opplysning, råd og veiledning som er hjemlet i sosialtjenesteloven § 17. I følge § 4 skal tjenesten skal være forsvarlig. For å kontrollere om tjenesten er forsvarlig har Statsforvalteren undersøkt:

Krav til forsvarlig tilgjengelighet til tjenesten

Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig, se sosialtjenesteloven §§ 17, 4, forvaltningsloven § 11 og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

identifiserer personers mulige behov for økonomisk rådgivning
ikke avviser personer med mulig behov for økonomisk rådgivning ved å henvise til Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen i Nav eller andre aktører
gir personer med mulig behov for økonomisk rådgivning tilpasset informasjon ut fra personens forutsetninger og behov, slik at de blir i stand til å søke om tjenesten
nedtegner og dokumenterer muntlige søknader om økonomisk rådgivning

Krav til forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten

Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid, se
Sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42, 43 forvaltningsloven §§ 17 og 23, og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

gir brukeren mulighet til samtale om sitt behov før det fattes vedtak
fatter skriftlige vedtak om økonomisk rådgivning
setter frist for oppstart av tjenesten i vedtaket, ut fra brukerens behov og om saken haster
starter tjenesten ut fra brukerens behov og om saken haster

Krav til forsvarlig oppfølging

Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning., Sosialtjenesteloven §§, 17, 4 og 42, kommuneloven § 25-1 forvaltningsloven §§ 17.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

gir brukeren tilbud om samtaler under oppfølgingen
kartlegger brukerens økonomiske forhold, det vil si inntekter, utgifter, eiendeler/ og gjeld, og om brukeren har prioritert bort nødvendige utgifter
kartlegger særskilte utgifter til barn, når brukeren har forsørgeransvar
kartlegger om andre forhold i brukerens livssituasjon kan påvirke valg av tiltak i den økonomiske rådgivningen
kartlegger i samarbeid med brukeren
utformer tiltakene i samarbeid med brukeren
tilbyr økonomisk rådgivning for ulike typer av økonomiske problemer med ulik alvorlighetsgrad
dokumenterer opplysninger som kommer fram i oppfølgingen, slik at opplysningene kan kontrolleres og etterprøves, og for å sikre kontinuitet i tjenesten

Krav til styring og ledelse

Krav til ledelse, organisering og styring er viktige elementer i kommunens ansvar for å tilby og yte forsvarlige tjenester. God styring og ledelse bidrar til at brukerne får oppfylt sine rettigheter. Det kan derfor være stor risiko for svikt i tjenesteytingen hvis kommunen ikke har tilstrekkelig styring med kvaliteten på tjenestene. Svikten kan få store konsekvenser for den enkelte bruker.

I sosialtjenesteloven § 5 vises det til at kommunen skal ha internkontroll etter reglene i kommuneloven § 25-1. Styringssystemet skal tilpasses virksomhetens størrelse, egenart, aktiviteter og risikoforhold, og ha det omfang som er nødvendig.

Vedtak om å pålegge retting av lovbrudd

Ved brudd på bestemmelsene vi fører tilsyn med, har vi myndighet til å fatte vedtak om å pålegge retting av lovbrudd. Dette står i kommuneloven § 30-4 første ledd. Et pålegg om retting innebærer at vi fatter et vedtak med et krav om retting av lovbruddet.

For mer utfyllende informasjon, se Nav-kontorenes ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon | Helsetilsynet

3. Bakgrunnsinformasjon om bydelen og Nav-kontoret

Her gjøres det rede for hvordan virksomhetens aktuelle tjenester fungerer, inkludert virksomhetens tiltak for å sørge for at kravene til kvalitet og sikkerhet for tjenestemottakerne blir overholdt.

Generelt om bydel Østensjø og organiseringen av de sosiale tjenestene

Bydel Østensjø er en administrativ bydel i Oslo. Bydelen består av en rekke delbydeler og grenser til Østmarka. Bydelen hadde i 2024, 51 785 innbyggere ifølge Oslo kommunes nettside.

Nav Østensjø er organisert under bydelsdirektørens stab/økonomi og virksomhetsstyring. Fra 1. september 2024 ble Nav Østensjø organisert med en ledelse for begge styringslinjer (statlig og kommunal). Nav Østensjø består i hovedsak av syv tverrfaglige avdelinger, hvor sosiale tjenester er organisert i fem av disse. Det er avdeling: Oppfølging 2, Oppfølging arbeid, Arbeid og kvalifisering, Fellestjenester og Navigator ung. Nav-kontoret har to gjeldsrådgivere, to fagkonsulenter for sosiale tjenester og 21 ansatte med stillingsbetegnelse sosialkonsulent, som jobber med sosiale tjenester. Sosialkonsulentene har ansvar for behandling av søknader om økonomisk sosialhjelp og oppfølging av brukere. Fagkonsulent for sosiale tjenester har ansvar for fagutvikling, godkjenne vedtak, daglig drift og veiledning av sosialkonsulentene. På tilsynstidspunktet hadde kontoret totalt 120 ansatte.

I egenrapportering til Statsforvalteren melder Nav-kontoret at Nav-leder er en del av bydelens øverste ledelse. Ved behov blir bydelsledelsen gitt informasjon om tilstand og risiko for svikt i tjenesten. I intervju opplyste bydelsdirektør at han ikke etterspør noe spesifikt om tjenesten økonomisk rådgivning. I hovedsak etterspørres tallmateriale for de sosiale tjenestene, og rapporteringen til bydelens ledelse er avhengig av hva Nav-leder selv velger å rapportere om tjenesten. Nav-leder opplyste at økonomisk rådgivning ikke har vært et konkret tema i samtaler med bydelsdirektør, men at hun har tatt opp tjenesten som et viktig forebyggende tiltak. Nav-kontoret har ikke risikovurdert tjenesten økonomisk rådgivning spesifikt.

Nav Østensjø har ikke egen årsberetning, men viser til bydelens årsberetning for 2024. Årsberetningen er utformet ut ifra mål, tiltak og resultatindikatorer. Tilsvarende gjelder nøkkeltall for tjenesteproduksjon. Et mål knyttet til tilsynstema er formulert slik «funksjonsområde Sosiale tjenester og arbeidsrettede tiltak: Innbyggerne møter sammenhengende og tilgjengelige tjenester der medarbeiderne har riktig kompetanse og nok tid». Tiltak for dette målet var å gi kvalifisert økonomisk rådgivning og kartlegge privatøkonomi i tidlig fase.

Nav-kontoret melder at de har felles fagmøte hvor sosiale tjenester er tema hver fjerde tirsdag, avdelingsmøte for avdeling oppfølging 2 annenhver torsdag og ukentlig fagmøte i Navigator ung og oppfølging arbeid. Videre har vedtaksfullmektige møte 1-2 ganger i halvåret. I ansattintervjuer blir vi informert om at hyppigheten på møtene med vedtaksfullmektige kan variere. Fagkonsulentene for sosiale tjenester har også ukentlige møter. I noen avdelinger deltar også avdelingsleder i fagmøter, mens i andre er dette ikke en praksis. Det er også fagmøter på tvers i enkelte av avdelingene. I ansattintervju har vi fått ulike svar på om gjeldsrådgiverne deltar i disse fagmøtene.

Nav-kontoret opplyser at de benytter Oslo kommunens avvikssystem EQS for å melde alle typer avvik. De har ellers ingen egen rutine for avvik knyttet til tilsynstemaet, men viser til den generelle rutinen for avvikshåndtering utarbeidet av Oslo kommune. Både ansatte og ledelsen informerte om at avvikssystemet er kjent for alle. Det er ikke meldt faglige avvik for tjenesten økonomisk rådgivning. Nav Østensjø bruker Fasit som fagsystem for saksbehandling av saker om sosiale tjenester.

Nav-kontoret har utarbeidet en kompetanseplan. Den beskriver hva den enkelte ansatte skal ha av kunnskap når det gjelder økonomisk rådgivning ut fra arbeidsoppgave og stilling i Nav-kontoret. Ifølge Nav skal formålet med kompetansenivåene sikre at ansatte vet hva som forventes, og det vil gjøre det enklere å iverksette kompetansehevende tiltak der kompetansen er for lav. Planen består av et eget punkt for økonomisk sosialhjelp og gjeldsrådgivning fordelt etter tre ulike nivåer. I ansattintervjuer opplyses det at planen ikke har blitt tatt i bruk på nåværende tidspunkt, og er lite kjent blant de ansatte. Ansatte har fått opplæring i form av basiskurs i regi av Statsforvalteren. Ledelsen har i intervju gitt uttrykk for at alle ansatte på kontoret skal ha et minimumsnivå når det gjelder denne tjenesten, også ansatte som jobber med statlige ytelser.

I rutine for sosialtjenesteloven § 17 står det at gjeldsrådgivere fatter vedtak etter § 17 for brukere som de følger opp. Rutinen inneholder noen eksempler på hva som defineres som omfattende råd og veiledning, herunder målrettet tilpasset råd og veiledning knyttet til økonomi, bolig, familiesituasjon og jobbsøk m.m. Det står at listen ikke er uttømmende.

Nav-kontoret har opplæringsplan og veileder for sosialtjenesteloven som nyansatte kan benytte. Vi ser at det henvises til sosialtjenesteloven § 17 i disse dokumentene. Nyansatte skal være kjent med gjeldsrådgivers rolle, hvordan stanse kreditortrekk og hvordan søke hjelp hos gjeldsrådgiver. Kontoret har ellers egne opplæringsplaner for de statlige ytelsene. Vi kan ikke se at økonomisk rådgivning er et tema i disse opplæringsplanene. Gjeldsrådgivere har også egen plan for tjenesten.

Nav Østensjø har en rutine for å gjennomføre kontroll av hvert 25. vedtak. I rutinen står det at fagkonsulenter, avdelingsledere og Nav-leder følger opp eventuelle uregelmessigheter med aktuell veileder innen utgangen av måneden. Nav-kontoret har på tilsynstidspunktet ikke kontrollert vedtak om økonomisk rådgivning gjennom denne kontrollen. Nav-kontoret har en sjekkliste for vedtakskontroll som brukes av besluttere ved vedtaksgodkjenning. Sjekklisten har ingen målepunkter for vedtak om økonomisk rådgivning. I intervju opplyste noen ansatte at de kontrollerer om vedtaket inneholder en oppstartsdato og om behovet for tjenesten er begrunnet.

Før tilsynsbesøket hadde vi bedt om fem vedtak hvor Nav-kontoret hadde vurdert økonomisk sosialhjelp etter sosialtjenesteloven §§ 18 og 19, og fem vedtak hvor de har vurdert tjenesten økonomisk rådgivning etter sosialtjenesteloven § 17. Vedtakene skulle ikke være eldre enn ett år. Vi mottok fem vedtak om økonomisk sosialhjelp og fem vedtak om økonomisk rådgivning fattet i 2024 og 2025. Statsforvalteren har videre gjennomgått 19 saksmapper. Vi har gjennomført seks brukerintervjuer med brukere som mottar eller har mottatt økonomisk rådgivning fra Nav-kontoret. Under tilsynsbesøket har vi intervjuet ansatte som jobber med sosiale tjenester, fagkonsulent, avdelingsledere, enhetsleder ved Nav Østensjø og bydelsdirektøren i bydel Østensjø. Vi viser til vedlegg med oversikt over øvrige kilder som er tatt i bruk under tilsynet.

I de neste avsnittene vil funn fra tilsynet bli presentert knyttet til tilgjengelige tjenester, beslutning og oppstart, og til slutt oppfølging. Funnene bygger på informasjon som er innhentet gjennom rutiner, brukermapper og intervjuer med ansatte og brukere.

4. Faktagrunnlag, vurdering opp mot rettslig grunnlag og delkonklusjon

I dette avsnittet vil funn fra kildemateriellet tilsynsteamet har gjennomgått bli presentert og sett opp mot lovkravene og styring av tjenesten. Temaene tilgjengeligheten til tjenesten, beslutning og oppstart av tjenesten samt oppfølgning av tjenesten vil bli tatt opp i nevnte rekkefølge. Under disse underpunktene er det foretatt en delkonklusjon av om praksisen ved kontoret ligger innenfor forsvarlighetskravet.

4.1 Forsvarlig tilgjengelighet

4.1.1 Faktagrunnlag

Informasjon om å kunne søke om tjenesten økonomisk rådgivning er lett tilgjengelig på Navs og kommunens nettsider. Ansatte oppgir i intervju at de kan få henvendelser fra eksterne samarbeidspartnere som barnevern, DPS og andre tjenester i bydelen, men at det likevel kan informeres bedre om tjenesten i bydelen, til samarbeidspartnere og innbyggere. I avdelingen Navigator ung utleveres det også en egen brosjyre om hjelp til å få oversikt over gjelden tilpasset unge brukere. Ledelsen opplyste i intervju at de ikke har kunnskap om i hvilken grad tjenesten er kjent blant deres samarbeidspartnere og andre eksterne tjenester i bydelen.

Nav-kontoret har eget kartleggingsskjema for brukere som søker om økonomisk sosialhjelp. I dette skjemaet ser vi imidlertid at økonomi og gjeld ikke er et tema. I intervjuer opplyste ansatte og ledere at økonomi og gjeld er en naturlig og viktig del av kartleggingen, særlig når det gjelder mennesker som er i en vanskelig situasjon og oppsøker Nav. Vi forstår det slik at dette er en mangel i kartleggingsskjema som Nav-kontoret er kjent med. Nav-kontoret har ellers et eget skjema for gjeldsrådgivning. Ansatte oppgir at brukere henvises til gjeldsrådgivere på ulike måter, og det er ingen krav om å benytte eget henvisningsskjema.

Nav-kontoret har en rutine for håndtering av muntlig søknad. I denne rutinen står det blant annet at man skal journalføre i Fasit når bruker har takket nei til tjenesten.

I intervjuer opplyste de ansatte at de kan bli flinkere til å opplyse om tjenesten, eller at de ikke er tydelige nok om at det finnes en tjeneste om økonomisk rådgivning som kan avhjelpe økonomiske utfordringer. I samtale med ledere opplyses det at tjenesten skal gis av alle ansatte, inkludert ansatte som jobber med statlige ytelser. De ansatte sier at det fremstår som uklart hvordan tjenesten er definert på Nav-kontoret. Noen ansatte opplyste at de er trygge på å gi enkel råd og veiledning om økonomi, men ikke noe utover dette. Andre ansatte opplyste at de har kompetanse til å søke om endring av utleggstrekk og håndtere midlertidige betalingsutfordringer, men må henvise tyngre gjeldssaker til gjeldsrådgivere. De fleste ansatte opplyste at de i hovedsak henviser til gjeldsrådgivere ved alle typer henvendelser om økonomisk rådgivning. Det opplyses ellers om at Nav-kontoret tar i bruk tolk når dette er aktuelt.

I flertall av gjennomgåtte saksmapper ser vi at brukere får oppfølging fra gjeldsrådgivere. I disse sakene har bruker i hovedsak selv henvendt seg til Nav og søkt om tjenesten. I disse sakene ser vi at det er journalførte opplysninger om inntekter, utgifter og gjeld. I saksmapper hvor brukere kun mottar økonomisk sosialhjelp, er det ikke informasjon om Nav-kontoret har avdekket behov og gitt tilbud om tjenesten, og eventuelt om bruker har takket nei dette. I disse sakene ser vi at det er opplysninger om både inntekter og utgifter. I gjennomgåtte saksmapper ser vi at vedtak om økonomisk sosialhjelp etter §§ 18 og 19 inneholder en henvisning til lovteksten i § 17.

4.1.2 Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt rettslig grunnlag

Ansatte og ledelsen opplyser at de har et helhetlig perspektiv på brukerens situasjon og det å gi forsvarlige tjenester etter sosialtjenesteloven. Etter vår vurdering kan dette også bidra til at behov for tjenesten fanges opp. Vi har heller ikke gjort spesifikke funn om at bruker har blitt avvist eller blitt henvist til Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen i Nav. Videre har vi ikke sett at det er en praksis for å kreve skriftlig søknad for at hjelpebehovet skal vurderes av Nav-kontoret. Vi har for øvrig heller ikke sett at det er utfordringer med å definere søknadstidspunktet for søknad om tjenesten økonomisk rådgivning.

Økonomisk rådgivning er et lavterskeltilbud og Nav skal derfor kunne avdekke alle nivåer for rådgivning så tidlig som mulig i kontakten med tjenestemottaker. Dette krever at ansatte kjenner til tjenesten og organiseringen av oppgavene ved kontoret. Vår vurdering er at tjenesten ikke er tydelig nok definert på Nav-kontoret. Gjennom ansattintervjuer har vi fått et inntrykk av at tjenesten er kjent blant de ansatte og at økonomi er et viktig og gjennomgående tema i samtalene med bruker. Det fremkommer samtidig at det er varierende kompetanse på fagområdet blant de ansatte, ulik praksis for hvor mye økonomisk rådgivning den enkelte veilederen gir og når en bruker blir henvist videre til gjeldsrådgivere.

Når det gjelder saker der bruker kun mottar økonomisk sosialhjelp, er det ingen spor av systematisk identifisering av behov for tjenesten økonomisk rådgivning. I disse sakene ser vi at det er tilstrekkelige opplysninger om at brukere har utfordringer med å disponere sin økonomi, uten at Nav-kontoret har avdekket behovet for tjenesten. Vi har heller ikke funnet opplysninger om hvorvidt bruker har takket ja eller nei til tjenesten, selv om Nav har en egen rutine som sier at der bruker takker nei skal dette journalføres. Her viser vi til gjennomgåtte saker hvor vi har sett at brukere søker om nødhjelp ved flere anledninger og over lengre tid, har fått strømmen sin stengt og fått varsel om fravikelse av bolig som følge av husleierestanse, men hvor det ikke foreligger opplysninger om behovet for tjenesten økonomisk rådgivning er avdekket og hvorvidt dette er gitt tilbud om. Statsforvalteren vurderer at nevnte eksempler tilsier at brukeren i det minste burde ha fått informasjon om tjenesten, men dette er ikke nærmere dokumentert i disse sakene.

I de sakene hvor bruker har fått innvilget tjenesten økonomisk rådgivning, ser vi at det har gått noe tid før behovet for tjenesten har blitt fanget opp. Dette inntrykket bekreftes også i intervjuer, hvor de ansatte opplyste at tjenesten kan bli identifisert på et tidligere tidspunkt.

Vi registrerer at Nav-kontoret har en standardtekst om § 17 i vedtak om økonomisk sosialhjelp, men ordlyden er så vidt vag og upresis at det vurderes å være vanskelig for bruker å forstå at dette er en egen tjeneste som kan hjelpe bruker til å håndtere økonomiske problemer.

Når det gjelder prioriteringen av hvilke saker om økonomisk rådgivning som haster, vurderer Statsforvalteren at Nav-kontoret ikke har en omforent praksis og oppfatning av dette. Ledelsen opplyste at hastegraden må avklares med fagkonsulentene og har ingen egen oppfatning av hva dette kan innebære. Ansatte opplyser at det kan være alt fra der bruker står uten penger til mat til fare for fravikelse av bolig.

Statsforvalteren vurderer at ledelsen ikke har praksis for å identifisere svikt knyttet til manglende identifisering av behovet for tjenesten. Nav-kontoret gjennomgår for eksempel ikke saker til brukere som mottar økonomisk stønad, og kontrollerer om aktuelle brukere faktisk får informasjon om eller tilbud om tjenesten. Ledelsen har herunder ikke definert tjenesten tilstrekkelig. Det fremstår utydelig for de ansatte hvem som skal gjøre hva, og hvordan de ansatte skal samhandle for å sikre en helhetlig forsvarlig tilgjengelighet til økonomisk rådgivning. Etter vår vurdering må det gå fram hvordan ansvar, oppgaver og myndighet er fordelt i Nav-kontoret. Tilsvarende kan vi ikke se at det har blitt gjennomført systematisk kartlegging av om den enkelte veilederen har tilstrekkelig kompetanse om tjenesten. Varierende nivå på kompetanse hos de ansatte og utydelig ansvarsfordeling av tjenesten, kan være en medvirkende årsak til at vi finner brukere med behov for rådgivning som ikke får informasjon og tilbud om tjenesten.

4.1.3 Delkonklusjon

Tilgjengeligheten til tjenesten økonomisk rådgivning er ikke på et forsvarlig nivå.

4.2 Forsvarlig beslutning og oppstart

4.2.1 Faktagrunnlag

I gjennomgåtte saksmapper fremgår det at Nav-kontoret gir tilbud om hyppige samtaler. I saksmappene ser vi at Nav-kontoret i stor grad journalfører når samtalene har funnet sted og hva disse har gått ut på. De ansatte og ledelsen opplyste i intervju at det er kort ventetid amtale. I brukerintervjuer oppgav også noen brukere at de har tett kontakt med sin gjeldsrådgiver og får møter ved behov.

I intervjuer opplyste de ansatte at det kunne vært fattet flere vedtak om økonomisk rådgivning. Begrunnelsen som gis for at det fattes for få vedtak om økonomisk rådgivning er at vedtak om økonomisk sosialhjelp, særlig hastesaker, prioriteres. Det opplyses også at det er høyt sykefravær blant de ansatte. Dette skal være en av flere årsaker til at det ikke fattes så mange vedtak om tjenesten.

Ansatte opplyste at det er uklart når man skal fatte vedtak på tjenesten, og at de generelt har lite erfaring med å fatte vedtak etter loven § 17. Det fremstår også uklart for de ansatte om det skal fattes vedtak for brukere som har gjeldsordning og får oppfølging underveis. Dette har derfor ikke blitt gjort. Noen ansatte opplyste at de har fått beskjed om å fatte flere § 17 vedtak, uten nærmere beskjed om hva dette skal omhandle. De ansatte kjenner til rutinen for § 17, men opplyser at den ikke brukes særlig i praksis. Ledelsen er kjent med at det fattes for få vedtak, men har ikke satt i gang spesifikke tiltak for å justere praksisen. Videre fremgår det av brukerintervjuene at noen brukere ikke har fått skriftlig vedtak og andre kjenner ikke til om det er fattet skriftlig vedtak for tjenesten.

I gjennomgåtte saksmapper hvor Nav-kontoret har fattet skriftlig vedtak om tjenesten, finner vi opplysninger om oppstartsdatoen, men ingen nærmere begrunnelse av hastegrad for tjenesten. I samtale med de ansatte opplyses det at det er kort ventetid for å få tjenesten. Det samsvarer med opplysningene i gjennomgåtte saksmapper.

4.2.2 Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt rettslig grunnlag

Etter gjennomgang av saksmappene og intervjuene ser vi at Nav Østensjø ikke systematisk fatter skriftlig vedtak om tjenesten økonomisk rådgivning. Dette svekker rettsikkerheten til brukeren. Manglende vedtak kan særlig få konsekvenser for brukere tjenesten ikke startes opp for, etter brukerens behov og sakens hastegrad, bruker ikke får innvilget tjenesten, eller hvor Nav kommer fram til at tjenesten skal avsluttes uten at bruker er enig. Mangel på enkeltvedtak fører til tap av klagerett for brukeren og mulighet til å få en ny vurdering av sin sak av Nav-kontoret eller klageinstansen.

Det at en avgjørelse er å anse som et enkeltvedtak har betydning for hele søknadsprosessen; fra informasjon, søknad og utredning, til avgjørelsens innhold og form og muligheten til å klage. Det stilles krav til hvordan Nav-kontoret skal opptre, og til hvilke muligheter enkeltpersoner har til å ivareta sine interesser. Dette bygger på viktige rettssikkerhetsprinsipper som skal hindre maktmisbruk og vilkårlighet og sikre rettigheter og etterprøvbarhet. Personer som har behov for sosiale tjenester, befinner seg i en vanskelig og sårbar situasjon. Det er derfor særlig viktig at det offentlige styrker rettssikkerheten for denne gruppen.

I de sakene Nav-kontoret har fattet vedtak, ser vi at det mangler begrunnelse knyttet til oppstartsdatoen. Manglende begrunnelse av oppstartsdatoen kan føre til at Nav-kontorets oppstart av tjenesten vil være tilfeldig og ikke nødvendigvis i tråd med brukerens behov, særlig i de tilfellene det er fravær hos de som skal gi tjenesten. Manglende begrunnelse av oppstartsdatoen vil også gjøre det vanskelig for bruker å forstå at vedkommende kan klage på oppstartstidspunktet. Dette kan få konsekvenser for brukeren.

Statsforvalteren forstår det slik at ledelsen har vært kjent med at det ikke fattes nok vedtak for tjenesten, men at de likevel ikke har igangsatt tiltak for å justere praksisen. Nav Østensjø har videre ingen felles rutine i bruk eller praksis som sikrer at fristene for oppstart av tjenesten overholdes når det er nødvendig, for eksempel en oversikt over oppstartdatoer for alle vedtak om økonomisk rådgivning og ventetid på tjenesten. Ansvaret for å følge fristen skal være plassert og kjent. Ledelsen må følge med på om fristene blir overholdt, og korrigere praksis ved behov. Nav-kontoret må ha et system for å fange opp brudd på frist for oppstart av tjenesten, og risiko for brudd på denne fristen. Svikt i arbeidet med å følge opp frist skal brukes i kontorets forbedringsarbeid.

4.2.3 Delkonklusjon

Nav-kontorets praksis knyttet til beslutning og oppstart tjenesten er ikke forsvarlig.

4.3 Forsvarlig oppfølging

4.3.1 Faktagrunnlag

I intervjuer opplyste de ansatte at det foretas kartlegging av brukerens situasjon, herunder økonomi og gjeld. Kartleggingen gjøres gjennom samtaler, innhenting av dokumentasjon og oppfølging over tid. De ansatte opplyste at de ofte får oversikt over økonomien til brukeren gjennom dokumentasjon som skattemelding m.m. De ansatte opplyste at de foretar kartlegging av brukere med forsørgeransvar for barn. Det er ellers kjent for alle ansatte at journalføring av tjenesten skal nedtegnes i fagsystemet Fasit. I tillegg benytter gjeldsrådgivere et eget system for kartlegging av gjelden.

I gjennomgåtte saksmapper hvor brukeren har fått innvilget tjenesten, ser vi at det er i all hovedsak gjeldsrådgivere som følger opp tjenesten. I disse saksmappene er det kartleggingsinformasjon om brukerens inntekter, utgifter, formue og gjeld. Det er imidlertid lite kartleggingsinformasjon om andre forhold enn økonomi, som for eksempel helse. De ansatte gir uttrykk for at det er uklart for dem hvorvidt andre opplysninger som helse skal journalføres i saker om økonomisk rådgivning.

4.3.2 Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt rettslig grunnlag

På dette område har vi undersøkt de sakene hvor behovet for tjenesten er identifisert og vedtak er fattet.

Statsforvalterens vurdering er at Nav Østensjø ikke har en felles praksis for å ta i bruk ett og samme kartleggingsskjema. Statsforvalteren er likevel av den oppfatning at det er en omforent praksis blant de ansatte om at det skal gjennomføres utvidet kartlegging over tid. Her viser vi til opplysningene som kommer frem av ansattintervjuene. Vi ser likevel at det foretas begrenset kartlegging av andre forhold enn økonomi, f.eks. helseopplysninger, som kan ha betydning for utforming av tiltakene for økonomisk rådgivning.

Statsforvalteren vurderer at i de sakene hvor behovet tjenesten er identifisert og innvilget, foretar Nav Østensjø en systematisk kartlegging av brukerens situasjon, slik at det kan vurderes riktige tiltak for videre oppfølging. Vi registrerer at det er tilstrekkelige opplysninger i saksmappene om oppfølgingen brukeren har fått, herunder opplysninger om brukerens inntekter, utgifter, eiendeler/formue og gjeld. Vi vurderer at disse opplysningene har blitt tilstrekkelig journalført i fagsystemet, slik at oppfølgingen kan kontrolleres og etterprøves, og sikre kontinuitet i tjenesten. Videre ser vi i saksmappene at der tjenesten blir gitt, utformes tiltakene som hovedregel i tråd med brukerens egne ønsker. Statsforvalteren ser også at det gis råd og veiledning om andre alternative løsninger som kan avhjelpe de økonomiske utfordringene. Dette bekreftes også i samtaler med ansatte og brukere.

4.3.3 Delkonkusjon

Nav Østensjø gir forsvarlig oppfølging av tjenesten.

5. Statsforvalterens konklusjon

Her presenterer vi konklusjonen av vår undersøkelse, basert på vurderingene i kapittel 4.

6. Pålegg om å rette lovbrudd

Vi har vurdert virkningene som dette pålegget vil ha for kommunens øvrige virksomhet, i samsvar med kommuneloven § 30-4 andre ledd. Vi kan ikke se at hensynet til kommunens øvrige virksomhet hindrer oss fra å pålegge kommunen å rette lovbruddet som vi har funnet i dette tilsynet. Kommunen har heller ikke gitt opplysninger som tilsier et annet resultat.

Dersom konklusjonen blir slik vi har beskrevet den i kapittel 5, vil vi pålegge kommunen å rette lovbruddene med hjemmel i kommuneloven § 30-4.

Forholdene kommunen må rette

Kommunen må sette i verk tiltak for å sørge for at tjenestene er i tråd med disse lovkravene:

Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig, se sosialtjenesteloven §§ 17, 4, forvaltningsloven § 11 og kommuneloven § 25-1.

Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid, se Sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42, 43 forvaltningsloven §§ 17 og 23, og kommuneloven § 25-1.

Frist for retting

Lovbruddet skal være rettet innen 01.12.2025.

Krav til dokumentasjon

Kommunen skal legge en plan for forbedringsarbeidet med egne frister, og oversende denne til oss innen 1.september etter avtale med Nav-kontoret. Planen skal inneholde en beskrivelse av hvordan kommunen vil følge med på om de iverksatte tiltakene fører til endring. Kommunen må selv kontrollere at forbedringstiltakene har ført til at tjenesten oppfyller lovkravene.

Innen fristen for å rette lovbruddet, som er satt til 01.12.25, må kommunen sende inn dokumentasjon på at lovbruddet er rettet. Dokumentasjonen skal vise resultatet av kommunens egenkontroll og en beskrivelse av hvordan kommunen skal følge med på at tjenesten fremover er i tråd med lovkrav.

Klagerett

Det er klagerett på dette vedtaket, jf. forvaltningsloven § 28. Klagefristen er tre – 3 – uker fra mottak av vedtaket. En eventuell klage sendes til Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus. Statens helsetilsyn er klageinstans.

Statsforvalterens oppfølging av pålegget

Vi vil vurdere dokumentasjonen kommunen sender, og ta stilling til om tilsynet kan avsluttes.

Det er planlagt 1.dialogmøte i september. Vi tar kontakt med kontaktperson og avtaler dato.

Øvrige dialogmøter vil avtales etter nærmere behov.

Statsforvalteren vil be om tilbakemelding på status for arbeidet med å rette lovbruddet før 01.12.2025.

Med hilsen

Mari Hagve
fung. assisterende statsforvalter

Atif Bashir
seniorrådgiver

Dokumentet er elektronisk godkjent

Kopi til:
NAV Østensjø Postboks 47 Bogerud 0621 OSLO

Alle tilsynsrapporter fra dette landsomfattende tilsynet

2024-2025 Nav – økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig livssituasjon

Søk etter tilsynsrapporter

Søk