Rapport med pålegg om å rette lovbrudd etter tilsyn med Nav-kontoret i Oslo kommune bydel Sagene - økonomisk rådgivning 2025

Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus har gjennomført tilsyn med Nav-kontoret i bydel Sagene. Vi undersøkte Nav-kontorets ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon.

Tilsynet er gjennomført som del av et landsomfattende tilsyn iverksatt av Statens helsetilsyn.

Tidsrom for tilsynsbesøket: 22.09.2025 til 25.09.2025 med oppsummerende møte 09.10.2025.

Vi har konkludert med at Nav-kontoret ikke gir forsvarlig økonomisk rådgivning.

Bydel Sagene ble i foreløpig rapport den 24.10.2025 varslet om vedtak om å pålegge retting av lovbrudd, og har fått mulighet til å gi innsigelser. 

Kommunen har hatt innsigelser. Innsigelsene er behandlet i kapittel 4. 

Vi har vedtatt pålegg om å rette lovbrudd, med hjemmel i kommuneloven § 30-4. Innholdet i pålegget og informasjon om klageretten står i kapittel 6.

1. Tilsynets tema og hvordan vi har gjennomført tilsynet

1.1 Tema

Statsforvalteren har undersøkt og vurdert om tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon er forsvarlig. 

Statsforvalteren har undersøkt om:

• Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig
• Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten til riktig tid
• Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning

1.2 Hvordan vi har gjennomført tilsynet

Vi har gjennomført tilsynet som en systemrevisjon. Det betyr at vi har ført tilsyn med hvordan kommunen gjennom styring og ledelse oppfyller kravene til forsvarlig økonomisk rådgivning.

Vi har samlet informasjon ved å gå gjennom styringsdokumenter som plandokumenter og rutiner/arbeidsbeskrivelser, og resultatdokumenter som vedtak, journalnoter og annen dokumentasjon som viser hvordan Nav-kontoret har gitt tjenesten til brukerne. Vi har også intervjuet ansatte og ledere.

Brukerens meninger om og erfaringer med tjenestetilbudet i kommunen er viktig informasjon for tilsynsmyndighetene. Statsforvalteren har derfor hatt samtale med et utvalg brukere i dette tilsynet.

2. Aktuelt rettslig grunnlag for tilsynet

Statsforvalteren har myndighet til å føre tilsyn med kommunens oppfyllelse av plikter etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (sosialtjenesteloven), jf. sosialtjenesteloven § 9. Etter bestemmelsen kan det også føres tilsyn med kommunens internkontroll med plikter etter kapittel 4, jf. lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) § 25-1.

Et tilsyn er en kontroll av om virksomheten er i samsvar med lov- og forskriftsbestemmelser. Nedenfor gis det en beskrivelse av lovkravene som ble lagt til grunn i tilsynet.

Økonomisk rådgivning er en del av tjenesten opplysning, råd og veiledning som er hjemlet i sosialtjenesteloven § 17. I følge § 4 skal tjenesten skal være forsvarlig. For å kontrollere om tjenesten er forsvarlig har statsforvalteren undersøkt:

Krav til forsvarlig tilgjengelighet til tjenesten

Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig, se sosialtjenesteloven §§ 17 og 4, forvaltningsloven § 11 og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• identifiserer personers mulige behov for økonomisk rådgivning
• ikke avviser personer med mulig behov for økonomisk rådgivning ved å henvise til Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen i Nav eller andre aktører
• gir personer med mulig behov for økonomisk rådgivning tilpasset informasjon ut fra personens forutsetninger og behov, slik at de blir i stand til å søke om tjenesten
• nedtegner og dokumenterer muntlige søknader om økonomisk rådgivning

Krav til forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten 

Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid, se
sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42, 43 forvaltningsloven §§ 17 og 23, og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• gir brukeren mulighet til samtale om sitt behov før det fattes vedtak
• fatter skriftlige vedtak om økonomisk rådgivning
• setter frist for oppstart av tjenesten i vedtaket, ut fra brukerens behov og om saken haster
• starter tjenesten ut fra brukerens behov og om saken haster

Krav til forsvarlig oppfølging

Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning, se sosialtjenesteloven §§ 17, 4 og 42, kommuneloven § 25-1 forvaltningsloven §§ 17.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• gir brukeren tilbud om samtaler under oppfølgingen
• kartlegger brukerens økonomiske forhold, det vil si inntekter, utgifter, eiendeler/ og gjeld, og om brukeren har prioritert bort nødvendige utgifter 
• kartlegger særskilte utgifter til barn, når brukeren har forsørgeransvar
• kartlegger om andre forhold i brukerens livssituasjon kan påvirke valg av tiltak i den økonomiske rådgivningen
• kartlegger i samarbeid med brukeren
• utformer tiltakene i samarbeid med brukeren
• tilbyr økonomisk rådgivning for ulike typer av økonomiske problemer med ulik alvorlighetsgrad
• dokumenterer opplysninger som kommer fram i oppfølgingen, slik at opplysningene kan kontrolleres og etterprøves, og for å sikre kontinuitet i tjenesten 

Krav til styring og ledelse

Krav til ledelse, organisering og styring er viktige elementer i kommunens ansvar for å tilby og yte forsvarlige tjenester. God styring og ledelse bidrar til at brukerne får oppfylt sine rettigheter. Det kan derfor være stor risiko for svikt i tjenesteytingen hvis kommunen ikke har tilstrekkelig styring med kvaliteten på tjenestene. Svikten kan få store konsekvenser for den enkelte bruker.

I sosialtjenesteloven § 5 vises det til at kommunen skal ha internkontroll etter reglene i kommuneloven § 25-1. Styringssystemet skal tilpasses virksomhetens størrelse, egenart, aktiviteter og risikoforhold, og ha det omfang som er nødvendig.

Vedtak om å pålegge retting av lovbrudd                                                                               

Ved brudd på bestemmelsene vi fører tilsyn med, har vi myndighet til å fatte vedtak om å pålegge retting av lovbrudd. Dette står i kommuneloven § 30-4 første ledd. Et pålegg om retting innebærer at vi fatter et vedtak med et krav om retting av lovbruddet.

For mer utfyllende informasjon, se Nav-kontorenes ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon | Helsetilsynet

3. Bakgrunnsinformasjon om kommunen og Nav-kontoret

Her gjøres det rede for hvordan virksomhetens aktuelle tjenester fungerer, inkludert virksomhetens tiltak for å sørge for at kravene til kvalitet og sikkerhet for tjenestemottakerne blir overholdt.

Økonomisk rådgivning og ulike nivå

Vi vil innledningsvis gi en kort beskrivelse av ulike nivåer knyttet til økonomisk rådgivning og hva vi videre legger i de ulike nivåene. Nivå 0 dreier seg om å avdekke behov for økonomisk rådgivning, nivå 1 om forebygging/betalingsvansker, nivå 2 om midlertidige betalingsproblemer og nivå 3 om varig betalingsudyktighet. Der saken er mer kompleks økonomisk og juridisk vil dette som regel krever bistand fra spesialist/gjeldsrådgiver ved kontoret på nivå 3.

Nav Sagene har rutine for økonomisk rådgivning som beskriver ulike tiltaksnivåer og rådgivning. Her kommer det blant annet frem at alle veiledere (både statlige og kommunale) skal kunne avdekke behov for tjenesten på nivå 1. Veiledere og økonomirådgivere skal kunne gi tjenesten på nivå 2. Økonomirådgivere gir tjenesten på nivå 3.

Generelt om bydelens organisering av de sosiale tjenestene

Sagene er en av Oslos sentrumsnære bydeler, og har om lag 48 000 innbyggere. Bydelen er preget av en sammensatt befolkning, med både høy utdanning og inntektsnivå i enkelte områder, men også en relativt stor andel husholdninger med lav inntekt, mange trygdemottakere og en del lavinnteksfamilier. Sagene har blant annet en høy andel barnefamilier med lavinntekt, samt mange enslige forsørgere. Det finnes også utfordringer knyttet til rus og psykisk helse, samt behov for oppfølging av unge voksne utenfor arbeid og utdanning.

Nav Sagene er organisert med én enhetsleder og åtte avdelinger med egne avdelingsledere. De åtte avdelingene er: Økonomi sosial, Ungdom, Mottak og avklaring, Arbeid og aktivitet, Oppfølging, Voksne og familier, Flyktning og intro samt Marked og jobbstøtte. Avdelingene dekker hele bredden av Navs tjenester som økonomisk sosialhjelp, gjeldsrådgivning, ungdomsoppfølging, mottak, arbeid og aktivitet, oppfølging av familier, flyktning- og introduksjonsarbeid, samt markedskontakt og jobbstøtte. I tillegg er det en egen administrasjon og stab som sikrer økonomi, drift og merkantile tjenester. Kontoret har 3 økonomirådgivere som er organisert i avdeling mottak og avklaring.

Nav har eget system, EQS, for å melde om faglige mangler knyttet til de kommunale tjenestene. Avvikssystemet er kjent. Det er ikke meldt fagavvik på tjenesten økonomisk rådgivning. Nav Sagene har en prosedyre for kvalitetsarbeid. Her beskrives ulike tiltak og hvem som har ansvar for tiltakene. Det er en beskrivelse av stikkprøver, hvert 25. vedtak skal sjekkes. Prosedyren beskriver ingen tiltak knyttet til tjenesten økonomisk rådgivning. Det har ikke vært tatt stikkprøve av § 17 vedtak. Videre har kontoret fra 1. september etablert eget vedtaksgodkjennerteam. Formålet er å skape mer lik praksis på tvers av avdelinger. Kontoret har også egen sjekkliste ved vedtakskontroll.  Sjekklisten inneholder ikke egne punkt om hva som skal kontrolleres ved gjennomgang av vedtak etter §17.

Nav Sagene har etablert en struktur med faste møter. Ledermøtet gjennomføres ukentlig på tirsdager og samler kontorets ledergruppe, mens hele kontoret møtes månedlig til et kontormøte. Avdelingene har faste arenaer for faglig drøfting og koordinering. Ungdomsavdelingen møtes ukentlig til saksdrøfting på torsdager, og oppfølgingsavdelingen har tilsvarende møter hver mandag ettermiddag. Det er også etablert et tverrfaglig drøftingsmøte mellom oppfølgingsavdelingen og avdelingen for voksne og familier, som avholdes hver onsdag. I tillegg arrangeres et ukentlig drøftingsmøte for hele kontoret. Mottak og avklaring har både faste avdelingsmøter og saksdrøftingsmøter hver uke, mens helseavklaringsmøtet samler veiledere, helseavklarere og psykolog ukentlig på torsdager. Oppfølgingsavdelingen samarbeider tett med boligkontoret gjennom et eget ukentlig teammøte hvor også boligfremskaffer deltar. Økonomi sosial avdelingen har sitt avdelingsmøte fast på torsdager.

På bydelsovergripende nivå deltar Nav-leder i ledermøtet i bydelen, som avholdes månedlig, og avdelingsleder i samhandlingsmøter med PAM (psykisk helse, avhengighet og mestring), boligkontor og hjemmebaserte tjenester i Bydel Sagene.

Det skrives journalnotater i det kommunale fagsystemet Fasit. Økonomirådgiverne skal også journalføre all oppfølging i Fasit og har i tillegg egne Excel-skjema med økonomiske oversikter for den økonomiske rådgivningen. Det er kun den enkelte økonomirådgiver som har passord og tilgang til dette systemet. I tillegg er det papirmapper med tilhørende dokumenter for noen av de som mottar økonomisk rådgivning uten at dette er registrert i fagsystemet Fasit.

I de neste avsnittene vil funn fra tilsynet bli presentert knyttet til tilgjengelige tjenester, beslutning og oppstart, og til slutt oppfølging. Funnene bygger på informasjon som er innhentet via rutiner, prosedyrer, brukermapper og intervjuer med ansatte og brukere.

4. Faktagrunnlag, vurdering opp mot rettslig grunnlag og delkonklusjon

I dette avsnittet vil funn fra kildemateriellet tilsynsteamet har gjennomgått bli presentert og sett opp mot lovkravene og styring av tjenesten. Temaene tilgjengeligheten til tjenesten, beslutning og oppstart av tjenesten samt oppfølgning av tjenesten vil bli tatt opp i nevnte rekkefølge. Under disse underpunktene er det foretatt en delkonklusjon av om praksisen ved kontoret ligger innenfor forsvarlighetskravet.

4.1 Forsvarlig tilgjengelig tjeneste

4.1.1 Faktagrunnlag

Nav identifiserer behov for økonomisk rådgivning blant annet i tilknytning til søknader om økonomisk stønad eksempelvis der det er søkt nødhjelp eller i saker med husleie- og strømrestanser. Behov for tjenesten fanges også opp der bruker selv eller samarbeidspartnere melder behov for tjenesten. I flertallet av gjennomgåtte mapper ser vi at behov for økonomisk rådgivning er identifisert, samtidig ser vi at det kan gå litt tid fra behovet blir identifisert og til tjenesten tilbys. Saksmappene viser at vedtak om økonomisk stønad har generell informasjon om tjenesten økonomisk rådgivning. Gjennomgåtte saksmapper viser ikke muntlige søknader om økonomisk rådgivning. Tidspunktet for når behovet er meldt kommer dermed ikke frem av saken.

Intervjuer med ansatte viser at økonomi er et naturlig tema i samtaler med brukere og at behov for tjenesten ofte avdekkes i samtalene. Flesteparten av de som ble intervjuet mener selv at de avdekker behov for tjenesten blant annet gjennom oversikter i skattemelding, kontoutskrifter mm, men at det i noen tilfeller kan gå litt tid før tjenesten tilbys. I samtaler med ansatte kommer det frem at ungdom oftest får informasjon om tjenesten muntlig i samtaler. Ungdom følges tett opp og de kjenner ungdommene godt. Informasjonen tilpasses ungdommen. Eksempelvis nevnes ChatGPT som et verktøy ungdom forstår og tar i bruk for oversikt over sin økonomi. Intervjuer med ansatte viser at de i all hovedsak har riktig forståelse av hva som skal regnes som søknadstidspunkt. Her nevnes at det er det tidspunktet når bruker melder behov for tjenesten eller det tidspunktet når behovet fanges opp, men at dette i liten grad registreres i fagsystemet. Ansatte opplyser at det er kort ventetid på å få økonomisk rådgivning.

Kontoret har drop-in tilbud ukentlig. Det er økonomirådgiverne som betjener denne ordningen og den er organisert i kontorets mottak. Ved behov for mer omfattende rådgivning, tilbys timeavtale med økonomirådgiver. Kontoret har nylig innført egen rutine knyttet til nødhjelp, og der det søkes gjentatte ganger om nødhjelp skal det blant alltid settes opp time der temaet er økonomi. De som søker nødhjelp, skal alltid tilbys en samtale. Kontoret har egen «rutine for økonomisk rådgivning – Nav Sagene». Her beskrives blant annet identifisering/kartlegging og hvem som har ansvar for hva ved kontoret.

4.1.2 Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt rettslig grunnlag

Personer med behov for økonomisk rådgivning er ofte i vanskelige livssituasjoner. Det er derfor viktig at tjenesten er tilgjengelig, slik at personene får dekket sine individuelle behov til riktig tid. Økonomisk rådgivning er et lavterskeltilbud, og hensikten med tjenesten er blant annet å forebygge økonomiske problemer. For å forebygge at problemene oppstår eller at de får store konsekvenser for brukeren, skal Nav avdekke behov for rådgivning så tidlig som mulig.

Nav Sagene har drop-in-ordning ukentlig som er organisert i kontorets mottak. Dette er et lavterskeltilbud der alle som ønsker samtale får mulighet til det. Gjennom ordningen fremstår økonomisk rådgivning som en sentral tjeneste ved kontoret, med et tydelig forebyggende formål. Målet er å identifisere og håndtere økonomiske utfordringer tidlig, slik at problemene ikke utvikler seg eller får alvorlige konsekvenser for brukerne. Tilgjengeligheten gjør tjenesten egnet for et bredt spekter av personer, både de som opplever akutte betalingsvansker og de som står i fare for å miste kontroll over privatøkonomien. Kvaliteten i tilbudet ivaretas ved at drop-in-ordningen betjenes av økonomirådgivere med kompetanse til å gi både praktisk rådgivning og forebyggende veiledning. Der brukere trenger mer omfattende rådgivning settes det opp egne timeavtaler.

Vi vurderer at tjenesten økonomisk rådgivning ved Nav Sagene er tilgjengelig. Dette underbygges også av at tjenesten er kjent blant samarbeidspartnere, noe som gjenspeiles i et høyt antall henvisninger. Videre er ventetiden kort, og kontoret avviser ikke brukere med behov for rådgivning ved å henvise dem videre til andre aktører, som Navs økonomi- og gjeldsrådgivningstelefon. Dette bidrar til å sikre at brukerne får rask og direkte tilgang til kvalifisert bistand hos Nav. Innføringen av ny rutine som understreker at alle som søker nødhjelp skal ha en samtale før utbetaling av nødhjelp, understøtter at tjenesten på denne måten også vil bli fanget opp gjennom søknader om økonomisk stønad. Selv om tilsynet har avdekket at det i enkelte saker kan gå noe tid fra behovet avdekkes til tjenesten tilbys, vurderes dette likevel som innenfor det forsvarlige. Intervjuer med ansatte viser at tjenesten raskt settes inn i saker som haster.

4.1.3 Delkonklusjon

Kontorets praksis knyttet til beslutning og oppstart av tjeneste er forsvarlig. 

4.2 Forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten

4.2.1 Faktagrunnlag

Nav har fra 1. januar og til august 2025 fattet 15 vedtak om økonomisk rådgivning. I perioden er det registrert 111 saker knyttet til tjenesten økonomisk rådgivning. Det foreligger et avvik mellom antall vedtak og antall aktive saker. Tjenesten gis i stor grad uten vedtak, og i noen tilfeller fattes vedtak etter at tjenesten har startet. Det er lite opplysninger i sakene som viser tidspunktet for når behov for tjenesten er meldt eller avdekket (søknadstidspunkt). Vedtak inneholder frist for oppstart av tjenesten, men mangler begrunnelse for oppstartstidspunkt og om saken haster.

Kontoret har egen rutine for økonomisk rådgivning med lenke til felles rutiner for tjenesten på navet, samt Statsforvalterens nettside om økonomisk rådgivning. Her beskrives blant annet ulike tiltaksnivåer og at det skal fattes vedtak på tjenesten når behovet for oppfølging er omfattende.  Nav har som tidligere nevnt egen sjekkliste ved vedtakskontroll knyttet til økonomisk sosialhjelp jf. §§ 18, 19 og 20. Denne omfatter ikke egne sjekkpunkt knyttet til § 17 vedtak og økonomisk rådgivning.

I intervjuer kommer det frem at alle som ønsker samtale får dette. I drop-in samtaler foretas det en rask avklaring/kartlegging og behovet for mer omfattende rådgivning avklares. Der det er behov for tyngre rådgivning settes det opp ny timeavtale med økonomirådgiver. Det kommer frem i intervjuer med ansatte og ledelsen at det er uklart for flere når det skal fattes vedtak om tjenesten. Brukere vi snakket med var usikre på om de hadde vedtak på tjenesten.

4.2.2 Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt grunnlag

Nav skal fatte skriftlige vedtak der det settes en frist for oppstart av tjenesten. Fristen skal være forsvarlig slik at brukeren mottar tjenesten i tide. Det er derfor viktig at Nav vurderer hvor mye saken haster før oppstart av økonomisk rådgivning. Manglende vurdering av hastegrad kan påvirke når tjenesten faktisk tilbys og om den tilbys i tide. Oppstart av tjenesten må alltid være i samsvar med brukerens behov.

Kontoret gir økonomisk rådgivning uten at det alltid fattes vedtak. Rutinen for økonomisk rådgivning beskriver at vedtak skal fattes når behovet for oppfølging er omfattende. Begrepet «omfattende» er imidlertid åpent for tolkning, og ansatte må selv vurdere når det er nødvendig å fatte vedtak. Det kommer frem i intervjuer at ansatte og ledelsen er usikre på når rådgivningen de gir er en tjeneste som det skal fattes vedtak på. Reelt søknadstidspunkt kommer i liten grad frem av sakene, noe som gjør det vanskelig å vurdere om tjenesten har startet tidsnok i forhold til om saken haster. Kontoret benytter barnekartleggingsskjema ved søknader om økonomisk stønad. Når det gjelder økonomisk rådgivning, vises det blant annet til gjeldsordningssatsene, og at satsene skal være fastsatt for å være tilstrekkelige og representerer en norm for hvor mye penger et barn minst trenger for å dekke sine grunnleggende utgifter. Samtidig viser samtaler og sakene at det legges vekt på den kartleggingen av barn som allerede finnes i fagsystemet.

Kontoret har vedtaksgodkjennere som skal kvalitetssikre alle vedtak. Dersom det er mangler eller feil i sakene får saksbehandler saken i retur til forbedring før endelig godkjenning. Kontrollen har ikke fanget opp mangler i vedtak knyttet til tjenesten økonomisk rådgivning. Nav Sagene har system for kontroll av hvert 25. vedtak på sosiale tjenester. Det skal likevel mye til for at hvert 25. vedtak er et § 17 vedtak om økonomisk rådgivning. Det har ikke vært kontroll av § 17 vedtak så langt i 2025.

Konsekvenser

Manglende vedtak på tjenesten fører til tap av klagerett og mulighet til å få en ny vurdering av egen sak, både fra Nav og klageinstansen. Uten vedtak har man altså ingen formell rett til tjenesten eller oppfølging. Retten til enkeltvedtak bygger på viktige rettssikkerhetsprinsipper som skal hindre maktmisbruk og vilkårlighet og sikre rettigheter og etterprøvbarhet. Mangel på vedtak innebærer at ledelsen ikke har tilstrekkelig oversikt over behovet for tjenesten. Det eksisterer heller ikke systemer for å følge med på ventetid, sikre at lovpålagte frister overholdes eller for å fange opp eventuelle fristbrudd. Dette begrenser muligheten til å styre og tilpasse tjenesten.

4.2.3 Delkonklusjon

Kontorets praksis knyttet til beslutning og oppstart tjenesten er ikke forsvarlig.

4.3 Forsvarlig oppfølging 

4.3.1 Faktagrunnlag

Saksmappene og journalene som er gjennomgått viser informasjon om økonomi, men i liten grad dokumentasjon og journalføring av tjenesten økonomisk rådgivning og hvilken planmessig oppfølging som gis underveis i oppfølgingen.

Kontoret har utarbeidet en rutine for økonomisk rådgivning. Her er det beskrivelse av tjenesten og ulike nivå knyttet til økonomisk rådgivning fra nivå 1 om forebygging/betalingsvansker, nivå 2 om midlertidige betalingsproblemer og nivå 3 om varig betalingsudyktighet. Prosedyren beskriver hvem på kontoret som har ansvar for de ulike nivåene av rådgivning.

I intervjuer kom det frem at det kan være uklart hvilken kompetanse som kreves for å gi tjenesten på de ulike nivåene. Eksempelvis nevnes at ikke alle veiledere føler seg like komfortable med å gi økonomisk rådgivning særlig på nivå 2. Intervjuene viser at det er ulik terskel og noe personavhengig hvilke saker som videreformidles til økonomirådgiver og hvilke saker de løser selv. Det kommer frem i intervjuer at kontoret har permer og papirer på personer som får tjenesten økonomisk rådgivning uten at dette er registrert eller journalført i fagsystemet. Intervju med ledelsen bekrefter at dette er kjent. I forbindelse med tjenesten økonomisk rådgivning vises det til at det i veiledende satser (eksempelvis gjeldsordningssatser) er tatt inn utgifter til barna og at dette oftest legges til grunn. Det opplyses samtidig at annen kartlegging av barn som er foretatt av andre veiledere på kontoret blir brukt.

Samtlige brukere vi snakket med opplyste at de var fornøyde med tjenesten de mottok. De brukerne vi snakket med hadde oppfølging av økonomirådgiver. 

4.3.2 Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt rettslig grunnlag

På dette område har vi undersøkt de sakene hvor behovet for tjenesten er identifisert og vedtak er fattet.

Det må gå klart fram hvordan ansvar, oppgaver og myndighet er fordelt i Nav-kontoret. Det må være tydelig for de ansatte hvem som skal gjøre hva, og hvordan de ansatte skal samhandle for å sikre en helhetlig og forsvarlig oppfølging. Det er nødvendig at Nav-kontoret dokumenterer opplysninger som kommer fram i oppfølgingen, slik at opplysningene kan kontrolleres og etterprøves og for å sikre kontinuitet i tjenesteutførelsen. For at leder skal ha mulighet til å kontrollere hva som er gjort i saken, og for å sikre etterprøvbarheten ved klage eller tilsyn, må informasjonen være tilgjengelig. Hvis en ansatt slutter, er det også viktig at den som overtar saken får tilgang til informasjon og dokumentasjon i saken, slik at kontinuiteten ivaretas. Dersom opplysninger kun finnes i ansattes epost, er ikke disse kravene ivaretatt.

Nav har rutine som beskriver hvem som har ansvar for hva knyttet til økonomisk rådgivning. Rutinen beskriver blant annet at både veiledere og økonomirådgivere har ansvar for rådgivning på nivå 2. Dersom både veiledere og økonomirådgivere har ansvar for rådgivning på nivå 2, kan det være uklart hvem som faktisk skal utføre oppgaven i den enkelte sak. Dette kan føre til at saker blir forsinket eller at oppgaver ikke utføres. Hvis rutinen ikke tydelig definerer hva som ligger i nivå 2-rådgivning, kan ansatte tolke innhold og omfang ulikt. Rutinen sier ikke hvem som har hovedansvaret når flere personer kan gjøre samme oppgave, eller hvordan oppgaver skal fordeles ved begrensede ressurser. Når flere har ansvar for samme nivå, kan det føre til dobbeltarbeid eller at viktige oppgaver ikke gjennomføres.

Journalføringen i sakene er mangelfull og dokumenterer verken tilstrekkelig kartleggingen eller forsvarlig oppfølging av tjenesten. Mange saker er ikke registrert i fagsystemet, men oppbevares helt eller delvis i papirformat og egne permer. Det foretas ingen stikkprøver av kartlegging eller oppfølgingsarbeidet som er registrert i fagsystemet.

Konsekvenser

Mangelfull journalføring og fravær av systematisk dokumentasjon har flere negative følger for brukerne som blant annet manglende kontinuitet og oppfølging. Når opplysninger ikke er registrert i fagsystemet, risikerer brukerne at viktige opplysninger går tapt og at de må gjenta opplysninger. Dette kan oppleves både belastende og lite tillitsvekkende. Uten tydelig kartlegging og dokumentasjon er det vanskelig å sikre at brukeren får riktig og helhetlig hjelp. Dette kan føre til at behovene ikke blir dekket, eller at tiltak settes inn for sent. Mangelfull journalføring av oppfølging i tjenesten gir også manglende rettssikkerhet. Brukerne har rett til en tjeneste som er etterprøvbar. Når dokumentasjonen er mangelfull, kan de ikke enkelt få innsyn i egen sak eller klage på svikt i tjenesten. Når oppfølgingen ikke dokumenteres og følges opp systematisk, kan brukerne oppleve tjenesten som tilfeldig og lite pålitelig. Dette kan forsterke utrygghet i en allerede sårbar situasjon. Brukere kan også oppleve at opplysninger blir borte, ikke registreres eller håndteres uensartet, som igjen kan svekke deres tillit til Nav. For at ledelsen skal kunne styre, kontrollere og etterprøve oppfølgingen, må opplysninger systematisk dokumenteres i fagsystemet og være tilgjengelige for ansatte og ledelse.

4.3.3 Delkonklusjon

Kontorets praksis knyttet til oppfølging i tjenesten er ikke forsvarlig.  

5. Statsforvalterens konklusjon

Ved dette tilsynet ble det avdekket lovbrudd.  

Manglende vedtak og systematisk dokumentasjon av tjenesten fører til at brukerne ikke er sikret forsvarlig oppfølging og rettssikkerhet i tjenesten økonomisk rådgivning. Når flere saker ikke registreres i fagsystemet, og journalføringen er mangelfull, øker risikoen for ulik praksis, tap av viktig informasjon og at brukernes behov ikke blir ivaretatt. Ledelsen og internkontrollen har ikke fanget opp utfordringer med manglende dokumentasjon.

Pålegg om å rette lovbrudd

Vi har vurdert virkningene som dette pålegget vil ha for kommunens øvrige virksomhet, i samsvar med kommuneloven § 30-4 andre ledd. Vi kan ikke se at hensynet til kommunens øvrige virksomhet hindrer oss fra å pålegge kommunen å rette lovbruddene som vi har funnet i dette tilsynet. Kommunen har heller ikke gitt opplysninger som tilsier et annet resultat.

Vi pålegger derfor kommunen ved bydelen å rette lovbruddet i dette tilsynet med hjemmel i kommuneloven § 30-4.

Forholdene bydelen må rette 

Bydelen må sette i verk tiltak for å sørge for at tjenestene er i tråd med disse lovkravene:

Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid, se 
sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42 og 43 forvaltningsloven §§ 17 og 23, og kommuneloven § 25-1. 

Nav-kontoret dokumenterer opplysninger som kommer frem i oppfølgingen, slik at opplysningene kan kontrolleres og etterprøves, og for å sikre kontinuitet i tjenesten, se sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42 og 43 forvaltningsloven §§ 11d, 17 og 23, og kommuneloven § 25-1. 

Frist for retting

Lovbrudd skal være rettet innen 01.10.2026.

Krav til dokumentasjon

Bydelen skal legge en plan for forbedringsarbeidet med egne frister, og oversende denne til oss. Planen skal inneholde en beskrivelse av hvordan bydelen vil følge med på om de iverksatte tiltakene fører til endring.

Bydelen må selv kontrollere at forbedringstiltakene har ført til at tjenesten oppfyller lovkravene.

Innen fristen for å rette lovbrudd må bydelen sende inn dokumentasjon på at lovbrudd er rettet. Dokumentasjonen skal vise resultatet av bydelens egenkontroll og en beskrivelse av hvordan bydelen skal følge med på at tjenesten fremover er i tråd med lovkrav.

Klagerett

Det vil være klagerett på vedtaket, jf. forvaltningsloven § 28. Klagefristen vil være tre – 3 – uker fra mottak av vedtaket. En eventuell klage sendes til Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus. Statens helsetilsyn er klageinstans. 

Statsforvalterens oppfølging av pålegget

Vi vil vurdere dokumentasjonen kommunen sender, og ta stilling til om tilsynet kan avsluttes.

Statsforvalteren ber om tilbakemelding på status for arbeidet med å rette lovbruddet.

Det er lagt en plan for to tilsynsdialogmøter våren 2026 og to tilsynsdialogmøter høsten 2026. Ellers oppfølging etter behov og underveis. Det kan bli endringer i planen dersom behovet for tilsynsdialogmøter endres.

Med hilsen

Mari Hagve
avdelingsdirektør
Sosial- og barnevernavdelingen

Magnhild Bell Pettersen
seniorrådgiver

 

 

Dokumentet er elektronisk godkjent

 

Kopi til: NAV Sagene Thorvald Meyers gate 7 0555 OSLO

Alle tilsynsrapporter fra dette landsomfattende tilsynet

2024-2025 Nav – økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig livssituasjon

Søk etter tilsynsrapporter

Søk