Helsetilsynet

Fylkesmannen i Oslo og Viken gjennomførte tilsyn med Oslo kommune bydel Alna, og besøkte i den forbindelse Nav Alna fra 14.06.19 til 19.06.19. Vi undersøkte om Nav-kontoret sørger for at behandling av søknader om økonomisk stønad og håndtering av vilkår blir utført i samsvar med lovkrav, slik at brukerne får forsvarlige tjenester.

Tilsynet ble gjennomført som del av årets planlagte tilsyn initiert av Fylkesmannen. Fylkesmannen førte tilsyn med de samme områdene ved Nav Alna i 2016, og forrige tilsyn ble avsluttet 22.06.17. Dette er derfor et oppfølgingstilsyn med Nav Alnas plan for retting av lovbruddene.

Fylkesmannens konklusjon:

  • Nav Alna sørger ikke for at personer som henvender seg for å søke om økonomisk stønad får behovene sine vurdert skriftlig i vedtak.
  • Nav Alna innhenter ikke nødvendige opplysninger ved søknader om økonomisk stønad. Brukere får ikke vurdert sin faktiske situasjon på søknadstidspunktet, eller utmålt et forsvarlig stønadsnivå.
  • Nav Alna sørger ikke for at brukere får mulighet til å opplyse hvorfor de ikke har fulgt opp vilkår. Vedtak om konsekvens blir fattet på mangelfullt grunnlag, og fattes etter at konsekvensen er iverksatt.

Dette er brudd på:

Sosialtjenesteloven §§ 4, 18, 19, 20, 20a, 42 og 43, forvaltningsloven §§ 16, 17, 23, 24 og 25 og forskrift om internkontroll for kommunen i arbeids- og velferdsforvaltningen § 4, jf. sosialtjenesteloven § 5.

Nav Alnas mangelfulle styring av tjenesten medfører at personer som allerede er i en sårbar og vanskelig situasjon ikke får forsvarlige tjenester eller stønaden de har krav på.

Vi presiserer at tilsynet kun har sett på et begrenset utsnitt av virksomheten. Funnene i rapporten er forhold Fylkesmannen har avdekket.

1.  Tilsynets tema og omfang

I dette kapittelet beskriver vi hva som ble undersøkt i tilsynet.

Temaet for tilsynet er behandling av søknad om økonomisk stønad og håndtering av vilkår for økonomisk stønad. Gjennom tilsynet ble det undersøkt om kommunen ved sine styringsaktiviteter (internkontroll) sikrer at søkerens rett til økonomisk stønad blir ivaretatt, og om håndtering av vilkår er i henhold til lovkrav.

Tilsynet har undersøkt om tjenesten er ledet slik at lovens krav er oppfylt ved:

  • håndtering av henvendelser
  • kartlegging og innhenting av relevante opplysninger
  • individuelle vurderinger og beslutninger
  • håndtering av vilkår

2.  Aktuelt lovgrunnlag for tilsynet

Fylkesmannen er gitt myndighet til å føre tilsyn med sosiale tjenester i Nav, etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen § 9 og lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) kapittel 10A.

Et tilsyn er en kontroll av om virksomheten er i samsvar med lov- og forskriftsbestemmelser. Vi gir derfor her en oversikt over kravene som ble lagt til grunn i tilsynet.

  • Lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (sosialtjenesteloven)
  • Lov om behandlingsmåten i forvaltningssaker (forvaltningsloven)
  • Lov om arbeids- og velferdsforvaltningen (NAV-loven)
  • Forskrift om internkontroll for kommunen i arbeids- og velferdsforvaltningen
  • Forskrift om rammer for delegering mellom stat og kommune om oppgaveutførelsen i de felles lokale kontorene i arbeids- og velferdsforvaltningen.

Forsvarlige tjenester
Krav til forsvarlige tjenester er regulert i sosialtjenesteloven § 4. Forsvarlighetskravet er en rettslig standard, og setter en nedre grense for hva som kan aksepteres før det må regnes som svikt i tjenestene. Å tilby tjenester som ikke er forsvarlige, eller bygge vurderinger og konklusjoner på en uforsvarlig saksbehandling, vil være brudd på loven. Forsvarlighetskravet stiller krav til tilgjengelighet til tjenesten, saksbehandlingen, tjenestens innhold og tjenestens omfang. Hva som er forsvarlige tjenester må vurderes i forhold til faglig utvikling, endret verdioppfatning og det som vurderes som god praksis på området. Uforsvarlige tjenester er alltid ulovlige, uavhengig av ytre rammebetingelser som stor arbeidsmengde, manglende kompetanse og tidspress.

I tillegg til selve loven og lovforarbeider, gir rundskriv Hovednr. 35 til sosialtjenesteloven, utgitt av Arbeids- og velferdsdirektoratet i 2012 med senere endringer, innhold til hva som er faglig forsvarlig og som er aktuelt for dette tilsynet.

Plikt til systematisk styring
Kravet til ledelse, organisering og styring er et viktig element i kommunens ansvar for å tilby og yte forsvarlige tjenester. Sosialtjenesteloven § 5 fastslår at kommunen skal føre internkontroll for å sikre at virksomhet og tjenester etter kapittel 4 er i samsvar med krav fastsatt i eller i medhold av lov eller forskrift. Kommunen må kunne gjøre rede for hvordan den oppfyller denne plikten. Plikten til å utarbeide et styringssystem er lagt til den kommunale administrative ledelsen. Den praktiske gjennomføringen av internkontrollen ligger i Nav-kontoret.

Internkontrollarbeidet bør være nært knyttet til ordinær drift, og fremstå som en integrert og tilpasset del av de løpende oppgavene. God internkontroll forutsetter medvirkning fra de ansatte og at ledere på alle organisatoriske nivå i kommunen og Nav-kontoret legger til rette for, og følger opp at tjenester er i tråd med gjeldende regelverk og av god nok kvalitet. Det innebærer at ledelsen må ha kunnskaper om kvaliteten på virksomhetens tjenester, sørge for klar fordeling av ansvar, oppgaver og myndighet og at ansatte har tilstrekkelig kunnskap og kompetanse til å utføre sine oppgaver. Ledelsen må også ha oversikt over områder i virksomheten hvor det er risiko for svikt, behov for kvalitetsforbedring eller mangel på etterlevelse av myndighetskrav. Håndtering av avvik og systematisk kvalitetsforbedring av tjenestene er også en del av internkontrollen.

Opplæring av ansatte som yter tjenester og utfører oppgaver etter loven
Kommunen har ansvaret for å gi nødvendig opplæring til alle ansatte ved Nav-kontoret som yter tjenester og utfører oppgaver etter loven. Dette kan være både kommunalt og statlig ansatte. De ansatte må blant annet ha kunnskap og kompetanse om:

  • regelverket - herunder sosialtjenesteloven med tilhørende forskrifter og andre bestemmelser som gjelder for tjenester etter denne loven, som i forvaltningsloven, NAV-loven og kommuneloven.
  • rettsanvendelse - herunder lovtolking og forståelse i samsvar med lovens formål.

Håndtering av henvendelser
Et saksbehandlingsforløp starter oftest med en henvendelse fra brukeren. På Nav-kontor mottas henvendelser om økonomisk stønad i kundesenter/publikumsmottak, elektronisk, ved telefonmottak eller lignende. En viktig oppgave er å klargjøre om henvendelsen er en søknad om økonomisk stønad. Denne oppgaven kan være lagt til ansatte i front, eller til andre lenger inn i systemet.

For at en henvendelse skal behandles forsvarlig, skal Nav-kontoret aktivt bidra til å identifisere om henvendelsen er en søknad om økonomisk stønad. Dersom bestillingen er vag, er det viktig at hensikten med henvendelsen blir klar. Søkeren har ansvar for å forsøke å formidle sitt behov, og Nav-kontoret har et ansvar for å forsøke å bringe på det rene om henvendelsen er å anse som en søknad om økonomisk stønad. Søkere av økonomisk stønad er ofte i en meget vanskelig livssituasjon, og dette medfører en skjerpet veiledningsplikt for Nav-kontoret ved håndtering av henvendelser. Søknader skal ikke avvises eller avslås uten en forsvarlig saksbehandling, hvilket innebærer at det alltid skal fattes skriftlig vedtak.

Kartlegging og innhenting av relevante opplysninger
Det er en rekke opplysninger som må foreligge for å kunne vurdere søknader om økonomisk stønad. Det må innhentes opplysninger som gjør at det kan foretas en individuell vurdering av om søknaden skal innvilges, hva det skal innvilges stønad til og nivået på stønaden. Videre må det foreligge tilstrekkelige opplysninger for å vurdere stønadsform og utbetalingsmåte. Det må derfor innhentes opplysninger om en rekke forhold; personopplysninger, familieforhold, sosiale forhold som aktiviteter og interesser, helsemessige utfordringer, søkerens inntekter/ inntektsmuligheter og søkerens utgifter.

Hvor omfattende kartleggingsprosessen må være, avhenger blant annet av om det søkes om stønad for å dekke et akutt behov, hva det søkes om stønad til og så videre. Det må vurderes konkret i hver enkelt sak hvilke opplysninger som er nødvendige og relevante. En søknad om akutt hjelp må vurderes raskt, noe som innebærer at Nav-kontoret ikke kan undersøke saken like grundig som ved behandling av ordinære søknader. Ved vurdering av søknad om stønad fra førstegangssøkere, vil det som oftest være behov for en bred kartlegging.  Det stilles krav om at opplysninger så langt som mulig skal innhentes i samarbeid med søkeren.

Individuelle vurderinger og beslutninger
Den individuelle vurderingen tas på bakgrunn av opplysningene som er innhentet. Nav-kontoret har både rett og plikt til å utøve skjønn, det vil si gjennomføre en konkret, individuell vurdering. Det skal foretas en skjønnsmessig vurdering i hver sak, det vil si for hver bruker, og eventuelt hver gang brukeren søker. Selv om det skal foretas en individuell vurdering, skal dette skje innen rammen av regelverket. Lovens forutsetning om individuell behovsprøving når det gjelder utmåling av stønaden er overordnet de statlige og lokalt fastsatte veiledende retningslinjene. Det er den faktiske situasjonen på søknadstidspunktet som skal legges til grunn ved vurderingen av hjelpebehovet.

Etter at det er innhentet tilstrekkelige opplysninger i saken og tatt i betraktning om søknaden må behandles raskt (akutt/nødhjelp), må det foretas en konkret, individuell vurdering av om det er grunnlag for å innvilge stønad etter sosialtjenesteloven §§ 18 eller 19. Om lovkravene i det konkrete tilfellet er oppfylt slik at det foreligger en rett til økonomisk stønad, avhenger av en individuell vurdering av søkerens inntekter og inntektsmuligheter og av livsoppholdsutgifter som skal legges til grunn i det konkrete tilfellet. Stønadens størrelse avhenger derfor av hvilke inntekter som legges til grunn og hvilke faktiske livsoppholdsutgifter som skal dekkes i det konkrete tilfellet. Det må videre foretas en konkret, individuell vurdering av hvilken stønadsform som skal benyttes og hvordan stønaden skal utbetales. Stønaden skal alltid være forsvarlig.

Håndtering av vilkår
Ved brudd på vilkår skal det gjøres en konkret og individuell vurdering av om konsekvensen skal iverksettes. Det skal varsles om at vilkårsbruddet kan få konsekvenser. Varselet skal ivareta brukerens rett til å uttale seg og til å bli gjort kjent med at vilkårsbruddet kan føre til reduksjon av stønaden. Det er ikke tilstrekkelig at brukeren på forhånd, eksempelvis i vedtaket eller ved å undertegne på en avtale, har fått informasjon om at vilkårsbrudd kan få konsekvenser. Det skal tas hensyn til årsaken brukeren oppgir for ikke å ha oppfylt vilkåret, om årsaken skyldes brukerens evne eller vilje, og hvilken betydning konsekvensen får for brukeren og eventuell familie. Hvis konsekvensen er at stønaden skal reduseres, skal det nye stønadsbeløpet fastsettes i vedtak som kan påklages. Stønaden kan ikke reduseres til et uforsvarlig lavt nivå. Vedtak om iverksetting av konsekvens skal fattes før den aktuelle vedtaksperioden.

3.  Beskrivelse av faktagrunnlaget

Her gjøres det rede for hvordan virksomhetens aktuelle tjenester fungerer, inkludert virksomhetens tiltak for å sørge for at kravene til kvalitet og sikkerhet for tjenestemottakerne blir overholdt.

Generelt om organiseringen
Bydel Alna er en av femten bydeler i Oslo kommune og ligger i Groruddalen nordøst i kommunen. Bydelen har ca. 50 000 innbyggere og er med i Groruddalsatsningen. Satsningen er blant annet rettet mot bolig, by- og stedsutvikling, samt satsning på oppvekst, utdanning, levekår, kulturaktiviteter og inkludering.

Nav Alna har ca. 150 ansatte, og hadde tidligere én leder for både statlig og kommunal del. Nav-kontoret har vært en-ledet i ca. seks år. Enhetsleder rapporterer til avdelingsdirektør for oppvekst og lokalsamfunn. Kontoret er organisert med én avdeling for publikumsmottak og fellesfunksjoner, én sosialfaglig avdeling, tre oppfølgingsavdelinger, én avdeling for ungdom og familie samt én vedtaksavdeling. I tillegg har kontoret en stabsavdeling underlagt assisterende enhetsleder. Rus- og flyktningeområdet er lagt til sosialfaglig avdeling. Vedtak om økonomisk stønad fattes i all hovedsak i vedtaksavdelingen. To veiledere i vedtaksavdelingen har et spesielt ansvar for å kartlegge nye brukere. Oppfølgingsavdelingene skal som hovedregel ha all kommunikasjon med brukerne utenom vedtakene. Veiledere fra vedtaksavdelingen er tilstede i publikumsmottaket to timer daglig for spørsmål om vedtak, i tillegg til en time telefontid hver dag. Alle i oppfølgingsavdelingene har en fast kontaktperson på vedtaksavdelingen. Nav Alna planlegger fra høsten 2019 oppstart av prosjektet «Startløp» som har til formål å effektivisere saksbehandlingen for brukere som søker økonomisk sosialhjelp for første gang. Prosjektet skal på sikt omfatte en automatisering av søknadsbehandlingen.

Nav-kontorets planer og systemer
Nav-kontoret har opplæringsplaner, men av intervjuene fremgår det at opplæring i sosiale tjenester ikke tilbys alle som har ansvar for oppgaver etter loven. Fylkesmannen har gjentatte ganger omgjort saker som omfatter tilsynets tema uten at Nav-kontoret har endret praksis. Utfall fra klagesaker blir ikke systematisk gjort kjent for alle som jobber med sosialtjenesteloven.

Nav-kontoret har skriftlig avvikssystem for å melde fra om avvik på de sosiale tjenestene. Det er ikke meldt avvik på tjenestene i dette systemet. I intervjuene opplyses det at slike avvik i stedet meldes muntlig eller per e-post til nærmeste leder. Avvikene er ikke meldt videre eller etterspurt av Nav-kontorets øverste ledelse.

I intervjuene ble det avdekket at det brukes ulike datasystemer for nedtegning av informasjon i enkeltsaker innad og mellom avdelinger. Fylkesmannen ble informert om at Modia, Gosys, Fasit, Teams, Arena og e-post benyttes i saker om økonomisk stønad. Kontoret har ingen entydig praksis på hvilken informasjon som skal nedfelles i disse systemene og hvordan. 

Nav-kontoret gjennomfører vedtaks- og stikkprøvekontroll.

Håndtering av henvendelser
Nav-kontoret har egne verter i publikumsmottaket som tar imot henvendelser om sosiale tjenester. I intervjuene ble det opplyst at søknader om økonomisk stønad kan leveres i skranken, postkasse i publikumsmottaket og elektronisk. Videre ble det opplyst at muntlige søknader per telefon blir nedtegnet. Ved henvendelser fra nye personer og passive brukere i skranken benyttes hurtigavklaringsskjema.

Vertene har ikke ansvar for saksbehandlingen. Mottakskonsulent (avklarer) håndterer henvendelser fra nye søkere før henvendelsene videreformidles til de andre avdelingene. I kontorets åpningstid er det en egen hastevakt fra oppfølgingsavdelingen som kan tilkalles på en times varsel for kartlegging av akutte saker. Veiledere i oppfølgingsavdelingen fatter ikke vedtak. I intervjuene ble det opplyst at henvendelser også skal avklares med avdelingsleder for vedtaksavdelingen før vedtak fattes. Ordningen med hastevakt i hele kontorets åpningstid var ikke beskrevet i den oversendte dokumentasjonen, men ble informert om i intervju. Fylkesmannen fikk opplyst at ordningen ble utvidet til å gjelde fra kl. 12-15 i juni 2019. 

I syv av åtte undersøkte hurtigavklaringsskjemaer var det ingen registrert saksbehandling etter innlevert skjema. På fem av disse skjemaene stod det uttrykkelig at vedkommende ønsker å søke om økonomisk stønad. I enkelte av skjemaene ble det gjort en vurdering av personens rett til tjenester som fremstår som et avslag. Eksempelvis stod det at personen er informert om at han ikke har rett på tjenester, og må kontakte Nav-kontoret i en annen kommune. I en sak er en person som oppholder seg i Oslo informert på telefon om at han må kontakte en annen kommune for bistand. Videre er personen informert om at han ikke kan flytte til Oslo før han har fått det godkjent av et Nav-kontor der, eller har arbeid slik at han kan forsørge seg selv.  Personen har også møtt ved Nav Alna og søkt eksplisitt om nødhjelp, uten at Nav-kontoret har fattet skriftlig vedtak.  

Innhenting av opplysninger, vurdering og beslutning av søknader om økonomisk stønad
Nav-kontoret har skriftlige rutiner for saksbehandling som også omfatter kartlegging og innhenting av opplysninger, men intervjuene viser at det er uklart hvilke rutiner som faktisk er i bruk og hvor de finnes.

I fem undersøkte saker er det ikke innhentet relevante opplysninger, eller det er bedt om opplysninger som ikke er nødvendige for å få opplyst saken. Eksempelvis er behovene til barn med spesielle behov ikke kartlagt. Ved innhenting av opplysninger setter Nav-kontoret en svarfrist på én uke i forvaltningsmeldingen, både ved elektronisk og ordinær post.

Av intervjuene får vi opplyst at det skal tas en konkret vurdering av hvilket stønadsnivå som skal legges til grunn i den økonomiske beregningen, men at det for barnefamilier er en innarbeidet praksis med barnetillegg for inntil tre barn, samt barn nr. fem og syv. I de undersøkte sakene benyttes veiledende satser gjennomgående, og i flere saker praktiseres en fast begrensning i barnetilleggene uten at en konkret og individuell vurdering fremgår av saken. Eksempelvis er stønad til barnefamilier utmålt under veiledende satser uten at begrunnelsen fremgår av vedtaket.

Det ble også avdekket at den faktiske, økonomiske situasjonen på søknadstidspunktet ikke er vurdert i de gjennomgåtte sakene. Intervjuene bekreftet at Nav-kontoret har en praksis med at den faktiske situasjonen på søknadstidspunktet ikke er lagt til grunn ved vurderingen av hjelpebehovet. Eksempelvis er udokumenterte, hypotetiske overskudd videreført fra foregående måneder. Det fremgår ikke av de undersøkte vedtakene at det er gjort en vurdering etter § 19 ved avslag etter § 18.

Håndtering av vilkår
Nav-kontoret har to rutiner for håndtering av vilkår. Av intervjuene fremgår det ulike oppfatninger av hvilken som skal benyttes. I flertallet av undersøkte saker er ikke vedtak om iverksetting av konsekvens fattet før iverksettelsen. Denne praksisen ble også bekreftet i intervjuene.

Det ble opplyst i intervjuene at det skal tas kontakt med brukeren ved brudd på vilkår, men at det i flere tilfeller likevel ikke blir gjort. Dette bekreftes også i flertallet av de gjennomgåtte sakene. I samtlige undersøkte saker fremgår det ikke vurderinger av sanksjonens konsekvens for brukeren. Det foretas ikke konkrete vurderinger opp mot brukerens livssituasjon, eksempelvis for helse, bosituasjon og økonomi ved iverksetting av konsekvensen. Hva som er et forsvarlig nivå på den reduserte stønaden er ikke vurdert.

4. Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt lovgrunnlag

I dette kapittelet vurderer vi fakta i kapittel 3 opp mot lovbestemmelsene i kapittel 2.

Håndtering av henvendelser
Fylkesmannen vurderer at personer får levere søknad om økonomisk stønad hvor søknadsskjema benyttes, og at det i disse tilfellene fattes skriftlig vedtak. På bakgrunn av hurtigavklaringsskjemaene som ble gjennomgått i tilsynet, kan vi derimot ikke se at Nav Alna identifiserer og registrer muntlige henvendelser om behov for økonomisk stønad som en søknad. Dette medfører at det ikke fattes skriftlig vedtak med begrunnelse, og personene blir dermed avskåret fra å kunne påklage vedtaket.   

Innhenting av opplysninger, vurdering og beslutning av søknader om økonomisk stønad
Innhenting av relevante opplysninger er avgjørende for å kunne fatte riktig avgjørelse. Det skal imidlertid ikke innhentes flere opplysninger enn det som er nødvendig. På bakgrunn av sakene som er gjennomgått, vurderer vi at det er sannsynliggjort at Nav Alna har en praksis med at det ikke innhentes relevante opplysninger. Vi vurderer også at Nav Alnas fastsettelse av frister for innlevering av opplysninger medfører at brukerne ikke får en reell mulighet til å levere opplysningene.

Videre vurderer Fylkesmannen at Nav Alna ikke tar utgangspunkt i brukerens faktiske situasjon på søknadstidspunktet ved vurdering av behovet for økonomisk stønad, da dette blir bekreftet i intervju og vedtak. Ved vurdering av stønadsnivået finner Fylkesmannen at vedtakene ikke samsvarer med det som blir opplyst gjennom intervjuene. I vedtakene fremgår det ikke at det er foretatt en konkret vurdering av stønadsnivået, verken når det gjelder bruk av kommunens veiledende satser eller barnetillegg ved store barnefamilier. Vi vurderer dermed at det ikke er sannsynliggjort at det foretas en slik vurdering. Ved at Nav Alna konsekvent legger til grunn kommunens veiledende satser og intern praksis knyttet til barnetillegg, kan det medføre at personer blir vurdert ut fra en gitt standard som ikke samsvarer med de faktiske utgiftene. 

Det er heller ikke foretatt en konkret og individuell vurdering av stønad etter § 19 ved avslag etter § 18 i de undersøkte sakene.

Håndtering av vilkår
Fylkesmannen finner at Nav Alna ikke følger kravene knyttet til innhenting av uttalelse, vurdering av konsekvens og tidspunkt for iverksettelse. Manglende forsøk på å kontakte brukeren medfører at det ikke er tilstrekkelig grunnlag for å vurdere om konsekvens kan iverksettes. Tilsvarende gjelder ved vurdering av hvor mye stønaden kan reduseres. Ved å ikke fatte vedtak om konsekvens før iverksetting, blir innvilget stønad holdt tilbake.

Styring og ledelse
Sosialtjenesteloven setter krav til ledelse og systematisk styring for å sikre forsvarlige tjenester. Nødvendige tiltak skal planlegges, iverksettes, evalueres og korrigeres. Øverste ledelse har det overordnede ansvaret for styringssystemet. Det er Nav Alnas enhetsleder som har det daglige ansvaret for gjennomføringen av interkontrollen. Behandling av økonomisk stønad og håndtering av vilkår er oppgaver som setter særlig store krav til organisering, struktur og kontinuitet i utførelsen av de ulike oppgavene. Tilsynet viser at det er mangler i styringssystemet som fører til at brukerne ikke får tjenester i henhold til kravene som er satt i lov. 

Gjennomgang av dokumenter og informasjon fra intervjuer viser at opplæringen som er gjennomført på kontoret ikke har dekket behovet for kompetansehevende tiltak på sosialtjenestelovens område, og kunnskap om gjeldende saksbehandlingsregler. Dette må også sees i sammenheng med at omgjorte klagesaker fra Fylkesmannen ikke har ført til endring i praksis ved Nav Alna.

Det ble i forbindelse med tilsynet i 2016 utarbeidet en plan med ulike tiltak, som opplæringsplaner og rutiner, men ledelsen har i etterkant ikke foretatt en evaluering av om planen har virket som tiltenkt. Tiltak som ikke har fungert etter intensjonen har dermed ikke blitt korrigert.

Godkjenning og stikkprøvekontroll av vedtak har ikke ført til at feil praksis og forståelse av regelverket er avdekket og rettet opp. Videre har heller ikke Nav Alnas system for melding av avvik, både skriftlig og muntlig, medført at ledelsen har korrigert praksisen. Meldinger har ikke blitt videreformidlet fra avdelingsleder til den øverste ledelsen, og ledelsen har ikke etterspurt om det er meldt om slike feil i tjenesten. Konsekvensen blir at de ansattes tilbakemeldinger ikke blir tatt med i ledelsens planlegging av driften av tjenesten.

Funn i dokumentene og informasjon fra intervjuene viser at det ikke er etablert en felles praksis som sikrer at behandlingen av søknader om økonomisk stønad og håndtering av vilkår er faglig forsvarlig.

5.  Fylkesmannens konklusjon

Her presenterer vi konklusjonen av vår undersøkelse, basert på vurderingene i kapittel 4.

Fylkesmannens konklusjon:

  • Nav Alna sørger ikke for at personer som henvender seg for å søke om økonomisk stønad får behovene sine vurdert skriftlig i vedtak.
  • Nav Alna innhenter ikke nødvendige opplysninger ved søknader om økonomisk stønad. Brukere får ikke vurdert sin faktiske situasjon på søknadstidspunktet, eller utmålt et forsvarlig stønadsnivå.
  • Nav Alna sørger ikke for at brukere får mulighet til å opplyse hvorfor de ikke har fulgt opp vilkår. Vedtak om konsekvens blir fattet på mangelfullt grunnlag, og fattes etter at konsekvensen er iverksatt.

Dette er brudd på:

Sosialtjenesteloven §§ 4, 18, 19, 20, 20a, 42 og 43, forvaltningsloven §§ 16, 17, 23, 24 og 25 og forskrift om internkontroll for kommunen i arbeids- og velferdsforvaltningen § 4, jf. sosialtjenesteloven § 5.

Nav Alnas mangelfulle styring av tjenesten medfører at personer som allerede er i en sårbar og vanskelig situasjon ikke får forsvarlige tjenester, eller stønaden de har krav på.

6.  Oppfølging av påpekte lovbrudd

I dette kapittelet redegjør vi om hva vi forventer virksomheten skal gjøre i prosessen med å rette påpekte lovbrudd, slik at kravene til kvalitet og sikkerheten for tjenestemottakerne blir ivaretatt.

Fylkesmannen ber Nav Alna om å:

  • gjøre en egen vurdering av hvilke forhold som har påvirket og bidratt til lovbruddene
  • utarbeide en plan med tiltak for å rette lovbruddene. Planen skal beskrive:
    - tiltak som settes i verk for å rette lovbruddene
    - hvordan ledelsen vil følge med på og kontrollere at tiltakene er iverksatt
    - hvordan ledelsen vil gjennomgå om tiltakene har virket som planlagt etter at de har fått virke en stund
    - virksomhetens egne frister for å sikre fremdrift

Vi ber Nav kontoret oversende planen innen 14.10.19. Når vi har mottatt planen vil vi ta stilling til om den er tilstrekkelig for å anse lovbruddene for rettet, og om tilsynet kan avsluttes.

Med hilsen

Bente Rygg
avdelingsdirektør

Henrik Lie Nymoen
Revisjonsleder

Dokumentet er elektronisk godkjent

Kopi til:

NAV Alna Postboks 37 Furuset 1001 OSLO

Vedlegg: Gjennomføring av tilsynet

I dette vedlegget omtaler vi hvordan tilsynet ble gjennomført, og hvem som deltok.

Varsel om tilsynet ble sendt 05.04.19.

Tilsynsbesøket ble gjennomført ved Nav Alna. Dokumentgjennomgang og et intervju hos ble gjennomført 14.06.19. Informasjonsmøte og intervjuer ble gjennomført 19.06.19. I tillegg ble det gjennomført et intervju per telefon 20.06.19. Oppsummerende møte med gjennomgang av funn ble avholdt 21.06.19.

Utkast til rapport ble sendt bydelen til uttalelse 05.07.19. Nav-kontorets tilbakemelding til foreløpig rapport ble mottatt 29.08.19.

En del dokumenter var tilsendt og gjennomgått på forhånd, mens andre dokumenter ble mottatt og gjennomgått i løpet av tilsynsbesøket. Følgende dokumenter ble gjennomgått og vurdert som relevante for tilsynet:

  • Oversikt over bydelens organisering og Nav-kontorets organisering
  • Samlet oversikt over alle ansatte hvor det fremkommer eventuelle ansvar for sosiale tjenester og egne avdelingsoversikter med ansatte og arbeidsoppgaver
  • Dokumentasjon som viser delegert myndighet til å fatte vedtak
  • Opplæringsplaner og vedlegg som viser planlagte og gjennomførte opplæringsaktiviteter
  • Møteplan for 2019 og vedlagte oversikter som viser tema for møtene
  • Sjekkliste for godkjenning og stikkprøvekontroll av vedtak
  • Oversikter over meldte HMS-avvik ved Nav Alna 2018 og 2019
  • Prosedyrer serviceklager og serviceklager på de sosiale tjenestene fra andre halvdel av 2018 og 2019
  • Gjennomført brukerundersøkelse - oppsummering
  • Rutine for hastesaker
  • Hurtigavklaringsskjema
  • Internkontrollskjema Nav Alna 30.04.19
  • Skjema for hastehenvendelser i PM
  • Rutiner for bruk av vilkår §§ 20/20a

Det ble i tillegg valgt 40 mapper etter følgende kriterier

  • 13 saksmapper hvor siste vedtaket gjaldt avslag på økonomisk stønad
  • 13 saksmapper hvor siste vedtaket gjaldt innvilgelse av økonomisk stønad
  • 14 saksmapper hvor konsekvens av brudd på vilkår er iverksatt

Mottaksperm som dokumenterer kontakt med brukere som ikke er registrert i fagsystemene og 8 utfylte hurtigavklaringsskjemaer ble også gjennomgått.

I tabellen under gir vi en oversikt over hvem som ble intervjuet, og hvem som deltok på oppsummerende møte ved tilsynsbesøket.

Ikke publisert her.

Disse deltok fra tilsynsmyndigheten:

  • Seniorrådgiver Henrik Lie Nymoen, Fylkesmannen i Oslo og Viken, revisjonsleder  
  • Seniorrådgiver Agnethe Lurén, Fylkesmannen i Oslo og Viken, revisor  
  • Seniorrådgiver Hanne Kristiansen Valle, Fylkesmannen i Oslo og Viken, revisor  
  • Seniorrådgiver Tina Solberg, Fylkesmannen i Oslo og Viken, observatør