Rapport etter tilsyn med Nav Kongsbergs behandling av klager på økonomisk stønad 2023

Her følger rapport fra tilsyn med Nav Kongsberg. Statsforvalterens tilsyn er rettet mot Nav og ivaretakelse av klagerett på økonomisk stønad. Gjennom tilsynet har vi undersøkt om klagesaker etter sosialtjenesteloven §§ 18 og 19 er behandlet forsvarlig, jf. § 4. Tilsynet ble gjennomført i perioden mars 2023 til juni 2023. Statsforvalteren gjennomgikk innsendt dokumentasjon og Kongsberg sin vurdering av egen praksis. Vi har også intervjuet Nav-leder og avdelingsleder for økonomi, rådgivning, flyktning og utvidet oppfølging den 01.06.2023.

Statsforvalterens konklusjon:

Statsforvalteren har ikke avdekket brudd på lov eller forskrift under tilsynet. Basert på mottatt redegjørelse og dokumentasjon fra Nav, er det Statsforvalterens vurdering at Nav Kongsberg har en forsvarlig klagesaksbehandling, jf. sosialtjenesteloven § 4 og kommuneloven § 25-1.

Nav Kongsberg informerer brukerne om klageretten og legger til rette for at brukerne kan fremme klage. Klager behandles i tråd med lovkrav og ledelsen har oversikt over antall klager og utfallet av disse.

Utkast til rapport er sendt til kommunen og Nav, og Nav har opplyst at de har ingen kommentarer. Endelig rapport oversendes uten endringer.

1. Formålet med tilsynet og bakgrunn for valg av tema

Denne rapporten er utarbeidet av Statsforvalteren i Oslo og Viken etter skriftlig tilsyn med Nav Kongsberg våren 2023. Statsforvalteren som tilsynsmyndighet, har som mål å avdekke svikt og bidra til forbedring i tjenestene. Ved å undersøke hvordan klager på vedtak om økonomisk stønad behandles, vil vi kunne se om og hvor det foreligger svikt. Avdekkes lovbrudd skal tilsynsmyndigheten følge opp til praksis samsvarer med de kravene loven oppstiller.

Hensikten med tilsynet er å sikre at Nav Kongsberg har en internkontroll som sikrer riktig informasjon til brukerne om retten til å klage og at klagesaker behandles forsvarlig.

Brukere skal kjenne til klageadgangen og dersom de er uenig i vedtak om økonomisk stønad, skal de gis anledning til å klage på vedtaket. 

Statsforvalteren har over tid, både på landsbasis og i vår egen region, sett en tydelig nedgang i oversendelser av antall klagesaker etter lov om sosiale tjenester i Nav. I 2020 mottok Statsforvalteren i Oslo og Viken 1286 saker mot 864 i 2022. Til tross for nedgang i antall klagesaker har enkelte Nav-kontor lang behandlingstid fra klagen ble mottatt til den sendes til Statsforvalteren for endelig beslutning. Gjennomsnittlig saksbehandlingstid for Nav, varierte i 2022 fra 0,5 til 14,2 måneder.

Oppsummeringsrapporten fra den landsomfattende undersøkelse av tilgjengelighet til sosiale tjenester i Nav 2020-2021 fra Helsetilsynet, viste at korte åpningstider hos Nav, bidro til at brukere med akutte behov, sjelden fikk snakke med veileder samme dag og at noen brukere hadde gitt opp å ta kontakt. Dette kan være en av flere årsaker til at Statsforvalteren får inn færre klagesaker, da de som har behov ikke får klaget grunnet begrensede åpningstider, eller gir opp å både søke og klage. Undersøkelsen avdekket også lang ventetid på telefon med Nav kontaktsenter (NKS), og at Nav sjeldent svarte på telefon fra NKS når de forsøkte å sette over eller innhente informasjon for bruker. Dersom bruker la igjen en beskjed og ønsket å bli oppringt og bruker ikke var tilgjengelig på telefon, måtte bruker ringe NKS på nytt. I rapporten står det at Navs kanalstrategi for statlige tjenester påvirker tilgjengeligheten til de kommunale sosiale tjenestene.

Statsforvalteren er klar over at det ikke finnes et eget digitalt skjema for å klage på sosiale tjenester, herunder økonomisk stønad. Vi er kjent med at det jobbes med å få dette på plass. Selv om mange brukere løser det ved å klage via søknadsskjema om sosiale tjenester, så er det ikke alle brukere som vet om eller benytter en slik løsning. I kommuner hvor avstanden til Nav er stor eller åpningstidene er korte, vil muligheten til å levere klagen digitalt kunne ha stor betydning for bruker som mener at vedtaket er feil og ønsker å levere klage. Statsforvalteren er bekymret for nedgangen i klagesaker, siden retten til å få klagebehandlet et enkeltvedtak, er en viktig rettssikkerhetsgaranti. Vi ønsker derfor å undersøke dette nærmere.

2. Tilsynet tema og omfang

I dette kapittelet beskriver vi hva som ble undersøkt i tilsynet.

Statsforvalteren skal gjennom tilsynet undersøke om Nav sikrer at brukere som mottar økonomisk stønad etter sosialtjenesteloven §§ 18 og 19, får behandlet sin klage i samsvar med sosialtjenesteloven og forvaltningsloven. I dette inngår blant annet at brukeren får behandlet sin klage innen forsvarlig tid.

For at brukere skal få forsvarlige tjenester må hele prosessen være forsvarlig. Det betyr at også klager på vedtak etter §§ 18 og 19, skal behandles forsvarlig. I tilsynet vil vi ta stilling til om klagesaker er forsvarlig behandlet, da det kan være utslagsgivende for om tjenestemottaker får en forsvarlig tjeneste, jf. § 4.

 Vi vil undersøke om:

• Nav informerer brukerne om klageretten
• Nav legger til rette for at brukerne kan fremme klage
• klager på avgjørelser om sosiale tjenester behandles i tråd med lovkrav
• ledelsen har oversikt over antallet klager og utfallet av disse

Tilsynet skal ikke overprøve om klager hadde rett på stønad etter §§ 18 og 19. Dette anses som ivaretatt gjennom klageadgangen etter forvaltningsloven § 28. Derimot vil tilsynet undersøke om Nav tar stilling til om vilkårene for å realitetsbehandle klage foreligger, da dette har en nær sammenheng med om klager behandles i tråd med de kravene loven oppstiller.

3. Aktuelt lovgrunnlag for tilsynet

Statsforvalteren har både rett og plikt til å føre tilsyn. Statsforvalteren har hjemmel til å blant annet føre tilsyn med kommunens oppfyllelse av de individuelle tjenestene etter sosialtjenesteloven kapittel 4, herunder økonomisk stønad jf. § 9 (1) første punktum. Etter bestemmelsen kan det også føres tilsyn med kommunens internkontroll med plikter etter kapittel 4, jf. lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) § 25-1.

Reglene i kommuneloven kapittel 30 gjelder for tilsyn etter første ledd. Departementet kan gi forskrifter med nærmere bestemmelser om statsforvalterens tilsyn. 

Nedenfor gis det en beskrivelse av sentrale lovkrav som ble lagt til grunn i tilsynet.

• Lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (sosialtjenesteloven)
• Lov om behandlingsmåten i forvaltningssaker (forvaltningsloven)
• Lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven)

Det følger av regelverket, herunder sosialtjenesteloven at kommunen skal sørge for at alle tjenester som ytes etter sosialtjenesteloven skal være forsvarlige, jf. § 4. 

Sosialtjenesteloven

§ 4 Krav til forsvarlighet 

Bestemmelsen fastslår at tjenester som ytes etter loven skal være forsvarlige. Kommunen, det vil si Nav, er ansvarlig for at tjenestene er forsvarlige. Det gjelder uavhengig av om det er en kommunalt eller statlig ansatt som saksbehandler saker etter sosialtjenesteloven. Forsvarlighetskravet er en rettslig standard og setter en nedre grense for hva som kan aksepteres før det må regnes som svikt i tjenestene. Forsvarlighet omfatter både tilgjengelighet, kvalitet, innhold og omfang. I dette tilsynet innebærer det at saksbehandling av vedtak og deretter saksbehandling av klage også skal være forsvarlig. Saksbehandlingen skal derfor være i samsvar med kravene som følger av sosialtjenesteloven kapittel 5 og forvaltningslovens regler.

Kravet til forsvarlighet og reglene for saksbehandling skal ligge til grunn for alle vurderinger og beslutninger etter loven. Det innebærer også at tjenestemottaker skal få råd og veiledning om sin klagerett, få en forsvarlig behandling av sin klagerett og være sikret mulighet til få overprøvd det kommunale vedtaket. 

§ 47 Klage over kommunens vedtak

Retten til å få et enkeltvedtak overprøvd er en viktig rettssikkerhetsgaranti. Bestemmelsen gir tjenestemottaker rett til en ny vurdering av saken. Klage på vedtak skal behandles etter reglene i forvaltningsloven.

I enkeltvedtaket skal tjenestemottaker informeres om at Statsforvalteren er klageinstans, fremgangsmåten ved klage og klagefrist. Nav skal bistå dem som trenger hjelp med å utforme en klage. Dette gjelder også muntlig henvendelse som etter sitt innhold fremtrer som en klage.

Forvaltningsloven

§ 11 a. Saksbehandlingstid, foreløpig svar

Bestemmelsen slår fast at forvaltningsorganet (Nav) skal forberede og avgjøre saker uten ugrunnet opphold. Dette gjelder også klagesaker, som er tema for dette tilsynet. I praksis betyr det at det skal en god grunn til for at klagesaker skal bli liggende en lengre periode, uten å bli behandlet. Saksbehandler skal dermed uten ugrunnet opphold vurdere om saken er tilstrekkelig opplyst og at all nødvendig dokumentasjon er innsendt.

§ 29 Klagefrist

Klagefristen er tre uker fra det tidspunktet underretting om vedtaket er kommet frem til vedkommende part.

§ 31 (oversitting av klagefristen)

En klage kan tas under behandling selv om klagefristen på tre uker er oversittet, forutsatt at to alternative vilkår er oppfylt. I rundskrivet til sosialtjenesteloven punkt 5.47.2.1 står det at ved oversittelse av klagefristen på tre uker må det vurderes om det foreligger særlige grunner som gjør at klagen likevel skal behandles. For klager etter sosialtjenesteloven skal det lite til for at slike grunner foreligger på grunn av tjenestens karakter. Klagen kan ikke behandles som klagesak dersom det er gått mer enn ett år siden vedtaket ble fattet.

§ 32 (klagens adressat, form og innhold)

Forvaltningsloven § 32 første avsnitt beskriver formkravene som gjelder for en klage. Bokstav a til bokstav d inneholder vilkår som i utgangspunktet skal være oppfylt. I andre avsnitt står det at en klage bør være begrunnet, men dette vilkåret er ikke absolutt, da det står det at en klage «bør» være begrunnet. I tredje avsnitt står at Nav skal sette en kort frist for rettelse eller utfyllingen av klagen dersom den inneholder feil eller mangler.

§ 33 Saksforberedelsen i klagesak

Etter andre ledd skal Nav foreta de undersøkelser klagen gir grunn til. Nav kan oppheve eller endre vedtaket dersom Nav finner klagen begrunnet. Dersom vilkårene for å behandle klagen ikke foreligger, skal Nav avvise saken, jf. dog § 31. 

Krav til styring og ledelse

Krav til ledelse, organisering og styring er viktige elementer i kommunens ansvar for å tilby og yte forsvarlige tjenester. God styring og ledelse bidrar til at brukerne får oppfylt sine rettigheter. Det kan derfor være stor risiko for svikt i tjenesteytingen hvis kommunen ikke har tilstrekkelig styring med kvaliteten på tjenestene. Svikten kan få store konsekvenser for den enkelte bruker.

I sosialtjenesteloven § 5 vises det til at kommunen skal ha internkontroll etter reglene i kommune loven § 25-1. Internkontrollen skal tilpasses virksomhetens størrelse, egenart, aktiviteter og risikoforhold, og ha det omfang som er nødvendig for virksomheten.

4. Beskrivelse av faktagrunnlaget

Her gjøres det rede for hvordan virksomhetens aktuelle tjenester fungerer, inkludert virksomhetens tiltak for å sørge for at kravene til kvalitet og sikkerhet for tjenestemottakerne blir overholdt. 

4.1 Informasjon og dokumentasjon fra Nav Kongsberg

Statsforvalteren har innhentet dokumentasjon om klagebehandlingen og styringen av tjenestene fra Nav Kongsberg. Den 1. juni hadde vi samtale med Nav-leder og avdelingsleder for avdeling økonomi, rådgivning, flyktning og utvidet oppfølging.

Vi viser til oversikt over innhentet dokumentasjon i rapporten, opplysninger som kom frem i samtalen 1. juni, informasjon fra kommunens nettside om kommunen og Nav. Vi vil i det følgende oppsummere relevante opplysninger for tilsynet.   

4.2 Nav Kongsberg

Nav Kongsberg ligger i Kongsberg kommune og har om lag 28.800 innbyggere pr. 2022. Kontoret har 60 medarbeidere fordelt på tre avdelinger. Det er avdeling for arbeid og sykefravær, avdeling for oppfølging og avdeling for økonomi, rådgivning, flyktning og utvidet oppfølging. Det er Nav-leder som har det øverste ansvaret og som også har fagansvar for markedsarbeid og tiltak/tiltaksbudsjett. Markedsarbeid og tiltak betjener hele kontoret og har ikke avdelingstilhørighet. De ansatte er fordelt på statlige og kommunale stillinger og har utdanning som sosionomer, jurister, økonomer og sykepleiere m.m. Nav-leder opplyser at de ansatte har jobbet lenge i Nav, og har god kompetanse. Ledergruppen består av fire personer, fordelt på tre avdelinger. Ledelsen anser Nav Kongsberg som et spesialisert kontor i motsetning til en generalistmodell. De mener det gir bedre oppfølging av brukerne. Det er fagressurs på alle fagområder. Ledelsen har jevnlige møter med alle fagressursene.

Nav-leder har bakgrunn som sosionom, og har jobbet i Kongsberg kommune siden 2002 i ulike roller. Hun har vært Nav-leder siden 2012.

Kontoret har åpent hver dag for avtaler, og har drop-in på tirsdager og torsdager mellom klokken 12-14. I tillegg til dette har de også en vakttelefon. Nummeret til vakttelefon står skrevet på døra til kontoret, slik at det er mulig å få avtale utenfor drop-in tiden. Det er en synlig og låst postkasse utenfor Nav. Kontoret bruker fagsystemet Socio og hadde i 2022, 537 mottakere av sosialhjelp.

Hovedansvaret for økonomisk sosialhjelp er lagt til avdelingen økonomi, rådgivning, flyktning og utvidet oppfølging. Avdelingen består av økonomiske veiledere, økonomiske forvaltere og gjeldsrådgivere, låneansvarlig og utvidet oppfølging. Hovedoppgavene er blant annet å fatte vedtak etter sosialtjenesteloven. De økonomiske veilederne skal også veilede på økonomisk sosialhjelp og andre økonomiske ytelser, og de behandler søknader om økonomisk stønad og klagesaker på området.

Alle som fatter vedtak på Nav, skal informere om klagerett. Også de i veiledningssenteret informerer om klagerett. Kompetansen i veiledningssenteret beskrives som mer generell og ikke spesifikk rettet mot sosialtjenesteloven. De som jobber i veiledningssenteret veileder på alle områder, og ved behov for ytterligere veiledning henviser de brukeren direkte til den faste veilederen i saken.

Opplæring og kompetanse

Nav Kongsberg gir skulder til skulder opplæring. Det er en erfaren økonomisk veileder som har ansvaret for opplæringen når det foreligger en klagesak. Flere ansatte har også deltatt på opplæring hos Statsforvalteren. Alle ansatte har en individuell opplæringsplan og en fadder. Det er faggruppen som er mest involvert i opplæringen til de ansatte. De siste årene har alle gjennomgått opplæring i forbindelse med at kontoret har endret på hvem som behandler klagesakene. Nå er det veilederne selv, og ikke en fast saksbehandler, som behandler klagesaker. I samtale med ledelsen kommer det frem at denne nye ordningen fungerer bedre og fører til at sakene er bedre opplyst, sammenlignet med tidligere når det kun var en saksbehandler som satt med alle klagesaker. Ledelsen opplyser i samtale at dette kan ha sammenheng med at den faste veilederen kjenner brukeren best og kan dermed foreta en grundig kartlegging og vurdering.

Merknader som kommer frem i vedtak fra Statsforvalteren eller annen informasjon fra Statsforvalteren, informeres om på felles møter. Det er avdelingsleder som leser gjennom klagesaker, og ser om rutiner er fulgt. Oppdages det noe som er feil eller uklart, tar hun kontakt med veileder.

Kontoret har et dokument på teams som er lett tilgjengelig. Her registrerer de saker som for eksempel har prinsipiell betydning eller av andre årsaker er viktig at alle får med seg. I dokumentet legges det inn id nummer og dato for vedtaket, slik at alle kan få læringsutbytte av vedtaket. Alle vedtak er innom fagansvarlig på området. Det er veilederne som har ansvar for de sosiale tjenestene, som også veileder på klagesaksbehandling.

4.3. Om klagesaksbehandling

Når Nav mottar en klage registreres denne inn i saksbehandlersystemet Socio av veiledningssenteret. Klagesaker fordeles til veileder etter dato ut ifra når klageren er født. Veileder tar deretter en gjennomgang av om klagen er mottatt innen frist, og om det er behov for å innhente ytterlig informasjon eller dokumentasjon til klagen. Alle klagesaker tas opp i saksmøte på kontoret. Dersom klager gis medhold opplyses det i samtale at veileder har vedtaksmyndighet og sender nytt vedtak til klageren. Dersom klager ikke gis medhold, skal klagesaken godkjennes av Nav-leder før den oversendes til Statsforvalteren. I samtale med ledelsen kommer det frem at rutinen på dette følges, og at alle er kjent med gangen i en klagesak. Nav-leder opplyser i samtale at hun følger med på klagesaker som kan skape presedens og/eller dersom det er behov for å endre Nav sin praksis i tilsvarende saker/problemstillinger.

Det foreligger eget avsnitt i rutinehåndboka om klagesaksbehandling. Det fremgår her henvisning til retningslinjene og lovhjemmel som gjelder klager, og informasjonsskriv nr. 6/2022 til Statsforvalteren i Oslo og Viken. Klagefrist oppgis å være 3 uker fra det tidspunkt underretningen om vedtaket er kommet frem, men at klagefristen kan oversittes dersom spesielle forhold tilsier dette.

Videre fremgår det at dersom klageren gis medhold, helt eller delvis, skal saken ikke sendes videre til Statsforvalteren i Oslo og Viken. Dersom klageren ikke gis medhold, sendes klagefremstillingen sammen med saksdokumentene til Statsforvalteren i Oslo og Viken. I samtale med ledelsen kommer det frem at rutinen som gjelder klagesaker hvor Nav gir delvis medhold, ikke samsvarer med hvordan praksisen faktisk er på kontoret. Dersom Nav gir klager delvis medhold, skal den delen av vedtaket som ikke gis medhold i oversendes Statsforvalteren.

Gjennomgang av mapper og funn, og oversikt over saksbehandlingstid

Tilsynslaget har sett på et utvalg av 10 klientmapper. Det var stor variasjon i innholdet i mappene. Til sammen forelå det 13 klager på vedtak i de 10 mappene.  Noen klagesaker har medført at Nav har fattet flere vedtak som svar på klagen. Vi fant 4 vedtak som ble omgjort av Nav til gunst for klager, 5 klagesaker ble sendt til Statsforvalteren for endelig avgjørelse, 4 vedtak hvor klager ble avvist, og det forelå 1 ubehandlet klagesak.

Vi så også følgende i mappene:

• I alle vedtakene er det tydelig informert om klageadgang og fremgangsmåte for å fremme en klage.
• Vi fant spor av kontakt mellom klageren og Nav i form av journalnotat, sms og møteinnkalling i 6 av 10 mapper.
• Det foreligger ingen dokumentasjon på bruk av tolk i de 10 mappene tilsynslaget har gjennomgått. Det foreligger heller ikke informasjon om at det var ytret behov for tolk og dermed ikke imøtekommet
• Foreløpig svar om forventet behandlingstid:
  I 3 av 10 saksmapper vi mottok fra Nav Kongsberg var det ikke nødvendig med foreløpig svar om forventet behandlingstid på klagen, da klagen ble behandlet innen en måned etter at Nav Kongsberg mottok klagen. I 3 av 10 saksmapper skulle det vært sendt ut foreløpig svar om forventet behandlingstid av klagen. I 4 av 10 saksmapper ble det sendt ut foreløpig svar.
• I 3 av 10 saksmapper så vi at Nav Kongsberg ba om mer dokumentasjon i forbindelse med klagen.
• Avvisning av klager:
  I de ti saksmappene så vi fire klager som ble avvist av Nav. Den første klagen ble avvist på grunn av klagen ikke var signert. Selve vedtaket var juridisk korrekt. Den andre klagesaken avviste Nav klagen på grunn av oversittet klagefrist på 3 uker. Dette vedtaket ble endret av oss som klageinstans. I den tredje klagesaken ble klagen avvist fordi Nav viser til at klageren fikk innvilget stønad i et annet vedtak, og det påklagede vedtaket omhandlet ikke det som ble klagd på. I den fjerde klagesaken ble klagen avvist på grunn av at Nav vurderte saken til å gjelde i hovedsak klage på saksbehandler. Denne saken skulle derimot ikke blitt avvist, og heller tatt som en serviceklage, da Nav vurderte klagen å gjelde klage på saksbehandler.

Tilsynslaget har videre sett på kontorets saksbehandlingstid av klager, både de som kom frem av tilsendte mapper og Statsforvalterens egen statistikk over innkommende klagesaker fra kontoret.

Saksbehandlingstid for klager i mapper viser følgende:

• I 4 saker var saksbehandlingstiden under 1 måned
• I 4 saker var saksbehandlingstiden mellom 1 – 2 ½ måned
• I 4 saker var saksbehandlingstiden mellom 3 og 4 måneder
• 1 sak var ubehandlet hvor saksbehandlingstiden var nådd 1 ½ måned under tilsynet

Statsforvalteren har behandlet 11 klagesaker fra Nav Kongsberg på økonomisk stønad i perioden 01.04.2022- 01.02.2023. I disse 11 klagesakene har vi sett på saksbehandlingstiden hos førsteinstans (Nav Kongsberg). I 9 av 11 klagesaker var saksbehandlingstiden under 5 måneder.

Saksbehandlingstiden fordelte seg på følgende måte:

• I 1 sak var saksbehandlingstiden under 1 måned
• I 6 saker var saksbehandlingstiden mellom 1- 2 ½ måneder
• I 1 sak var saksbehandlingstiden 4,8 måneder
• I 1 sak var saksbehandlingstiden 9,6 måneder ifølge vår statistikk. Ved nærmere gjennomgang er dette en sak som tidligere har vært behandlet hos Statsforvalteren, slik at reel saksbehandlingstid er ca. 3 måneder.
• I 2 saker var saksbehandlingstiden henholdsvis 10,9 og 12,2 måneder

Styring og kontroll

Ledelsen oppgir at alle klagesaker blir tatt opp i saksmøtet der avdelingsleder er til stede slik at hun har oversikt. I saker som blir stadfestet leser Nav-leder gjennom saksfremstillingen og godkjenner før klagesaken oversendes Statsforvalteren. I tillegg nevnes det at når klagesakene kommer tilbake til Nav får ledelsen beskjed om det, og leser gjennom Statsforvalterens vedtak og eventuelle merknader for å se om det er behov for endringer i deres rutine. Det bekreftes i samtale med ledelsen at de gjennomgår vedtak som både er stadfestet av Statsforvalteren, men også de vedtakene som er en omgjøring. Ansvaret for å eventuelt endre rutinen ligger hos ledelsen.

Videre viser ledelsen til at de kontrollerer saksbehandlingstiden på ubehandlede saker ved å ta ut statusrapport omtrent annenhver måned. Statusrapporten gir en oversikt over hvor mange klagesaker og ordinære saker som ligger ubehandlet i systemet. Det kommer frem i samtale med ledelsen at det foretas en vurdering av hastegrad og prioritering av den enkelte klagesak, men at vurderingen ikke alltid blir journalført.

Når det gjelder rapportering til kommuneledelsen, opplyses det om at det ikke meldes konkret om klagebehandlingen. Det som meldes fra om er problemstillinger knyttet til satsene for økonomisk stønad, barnefattigdom og fattigdom generelt med videre.

Det er ikke blitt gjennomført en risikovurdering internt på Nav på tema klagesaksbehandling. Det har imidlertid blitt gjennomført en forvaltningsrevisjon av Kongsberg kommune I 2019, hvor blant annet saksbehandlingstid av klager på økonomisk stønad ble undersøkt.

I samtalen opplyses det også om at Nav ikke har noen datasystem for å melde avvik. Men ledelsen presiserer at dersom noen veiledere på Nav hadde meldt avvik til avdelingsleder ville det ha ført til en nærmere utredning og en eventuell endring av rutinen.

5. Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt lovgrunnlag

I dette kapittelet vurderer vi fakta i kapittel 4 opp mot lovbestemmelsene i kapittel 3.

Tilsynet er basert på en gjennomgang av redegjørelse fra Nav og skriftlig dokumentasjon. Konklusjonen i rapporten er et uttrykk for hva Statsforvalteren har sett i dokumentasjonen som forelå ved tilsynet, og sier ikke noe om virksomheten til Nav på andre områder enn de som er undersøkt.

Retten til å få klaget på et enkeltvedtak, er en viktig rettssikkerhetsgaranti. Videre er det en forutsetning at hele saksgangen i behandling av klagesaker om økonomisk stønad er forsvarlig for at brukere skal få forsvarlige tjenester. 

Statsforvalteren har gjennomgått redegjørelsen og dokumentene mottatt fra Nav. På bakgrunn av informasjonen som kommer frem i dokumentene og i intervju med ledelsen, vurderer vi følgende:

Nav Kongsberg informerer brukeren om klageretten  

Statsforvalteren har ikke funnet grunnlag for å konkludere med lovbrudd på dette punktet. Vi ser gjennom mappegjennomgangen og intervju, at Nav informerer brukerne om klageretten. Det går tydelig frem av vedtak om klagerettigheter, klagefrist og hvor klagen skal fremmes. Dersom bruker tar kontakt i sin sak etter at vedtaket er fattet, informeres det om klagerett både på telefon, i fysiske møter, skriftlig via brev eller ved henvendelse til veiledningssenteret.  Det kommer også frem informasjon om at tolk benyttes ved behov, men vi så ikke spor av at dette var et behov i de sakene vi gjennomgikk. Det ligger også informasjon om klageklageadgang på nav.no og kommunen sine nettsider.

Det informeres om klagerett i veiledningssenteret. I intervju med Nav-leder kommer det frem at kompetansen hos veiledningssentret er å anse som mer generell og ikke spesifikk mot sosialområdet. De ansatte veileder på alle områder ved behov, og kan henvise til brukers veileder direkte dersom det er behov for videre veiledning.

Statsforvalteren vurderer at Nav Kongsberg systematisk informerer brukere om klagerett på vedtak om økonomisk stønad.

Nav Kongsberg legger til rette for at brukerne kan fremme klage  

Statsforvalteren har ikke funnet grunnlag for å konkludere med lovbrudd på dette punktet. Tilgjengeligheten til kontoret oppfatter vi som god. Publikumsmottaket er åpent hver dag for avtaler. Det er også mulighet for drop-in på tirsdager og torsdager mellom klokken 12 og 14. Kontoret har også en vakttelefon, som kan benyttes dersom det er behov for samtale utenfor drop-in. Det blir opplyst om at det er lav terskel for å informere om klagerett og tilby timeavtale når det er nødvendig. Enkelte saksbehandlere gir også ut sitt telefonnummer. Det kommer videre frem av vedtak vi har sett på, at det informeres om at Nav kan bidra med nødvendig råd og veiledning for å fremsette en klage. Det tilbys også hjelp til dette dersom det informeres om klagerett per telefon, i møte, i brev eller ved oppmøte i veiledningssenteret.

Statsforvalteren vurderer at Nav Kongsberg legger til rette for at brukere kan fremme klage på vedtak dersom de ønsker å klage.

Klager på avgjørelser om sosiale tjenester behandles i tråd med lovkrav

Statsforvalteren har ikke funnet grunnlag for å konkludere med lovbrudd på dette punktet.

Når Nav mottar en klage tas disse opp på saksdrøfting. Ledelsen har oversikt over klagesaker og saksbehandlingstid. Det foreligger ikke opplysninger som tyder på at klagesakene systematisk blir liggende i uforsvarlig lang tid. Vi ser gjennom mappegjennomgang og Statsforvalterens statistikk at flertallet av klagesakene behandles innen forsvarlig tid. Når det gjelder saksbehandlingstid i de ulike sakene, viser vi til redegjørelsen vår i forrige kapittel. Det er et fåtall av saker i mappene som har saksbehandlingstid som utgjør nærmere 4 måneder. I flere av klagesakene er årsaken til lang saksbehandlingstid at Nav har utredet klagesaken mer, jf. fvl. § 33 første ledd jf. § 17. Nav har som en del av sin utredningsplikt satt opp timeavtaler, sendt flere forvaltningsmeldinger med frist for innhenting av dokumentasjon m.m. Dette samlet sett har medført at det i enkelte saker er lengre saksbehandlingstid.  Dersom klagesaken ikke er tilstrekkelig utredet vil det kunne føre til en følgefeil slik at utfallet ikke blir korrekt og dermed medføre rettighetstap for brukeren. Vi vurderer det som nødvendig, selv om det i noen saker har medført lang saksbehandlingstid. 

Videre har Statsforvalteren i mappegjennomgang også undersøkt og spurt i samtale om det foreligger journalnotater på vurdering av hastegrad i sakene. Ledelsen anerkjenner at dette er et punkt de kan forbedre. Ledelsen opplyser imidlertid om at det foretas en vurdering av hastegraden, men at det ofte ikke nedtegnes i form av journalnotater e.l. Av tilsynsmateriale vi har gjennomgått ser vi at saker som krever rask klagesaksbehandling fanges opp. Eksempel på dette er en akuttsak, som ble oversendt Statsforvalteren etter en dag. Vi er enig med Nav om at dette bør forbedres av hensyn til etterprøvbarhet og at det er i henhold til god forvaltningsskikk.

Statsforvalteren har også undersøkt om det er sendt ut foreløpig svar etter fvl. § 11 a, hvor det fremgår opplysninger om saksbehandlingstid for behandling av klagen. Vi ser av mappegjennomgang at det er sendt ut i varierende grad i de ulike sakene. I samtale med ledelsen fremgår det imidlertid at det i større grad enn før skal være lagt til rette i deres fagsystem Socio å sende ut foreløpig svar. De anerkjenner også at de ansatte er kjent med at det skal sendes ut, men at det likevel ikke gjøres i alle tilfeller. Vi vurderer at foreløpig svar er særlig viktig i slike saker, sett i lys av tjenestens karakter og for å bidra til forutsigbarhet for tjenestemottakeren. Vi vurderer også på dette punkt at Nav har et forbedringspotensial.

Videre har vi ikke funnet saker som er avvist som ikke har blitt rettet opp gjennom Statsforvalterens klagesaksbehandling. Statsforvalteren har endret en sak som var avvist på grunn av oversittet klagefrist. I samtale med ledelsen oppgir de derimot at praksisen rundt å avvise klagesaker på grunn av oversittet klagefrist er endret på bakgrunn av merknader i vår klagesak. Nav skal derfor fremover i større grad vurderer årsaken til at en klage blir levert etter klagefristen på tre uker. Det påpekes i samtale at de ikke har hatt en sak som omhandlet dette tema etter at de mottok vårt vedtak.  Selv om det ikke er et krav om at det må foreligge en rutine på avvisning av saker, vurderer Statsforvalteren at det kan være nyttig med en rutine for å sikre lik praksis og at klager behandles på riktig måte.

Videre har Nav et forbedringspotensial når det gjelder å oppdatere egne rutiner til gjeldende praksis. Nav opplyser blant annet i samtale at saker de gir delvis medhold i sendes til Statsforvalteren. I rutinen til Nav fremgår det motsatte. Statsforvalteren har ikke funnet saker som tilsier at dette ikke gjøres slik Nav opplyser i samtale.

Selv om Nav Kongsberg har noen områder som kan forbedres vurderer vi at det samlet sett ikke utgjør grunnlag for lovbrudd på dette punkt.

Om ledelsen har oversikt over antall klager og utfallet av disse

Statsforvalteren har ikke avdekket mangler ved kontrollen fra ledelsen når det gjelder oversikt over saksbehandlingstid på klagesaker, og når det gjelder å fange opp klagesaker. Det går frem av samtale med ledelsen og av oversendt dokumentasjon at ledelsen er involvert i klagesaker ved at de tas opp i saksmøter og ved at de godkjenner klagesaker som skal oversendes til Statsforvalteren for endelig avgjørelse. Gjennom intervjuet får Statsforvalteren også opplyst at ledelsen tar ut en status rapport omtrent annen hver måned som bidrar til at de har oversikt over antall ubehandlede klagesaker. Vi vurderer at Nav har et tilstrekkelig system på å fange opp ubehandlede klagesaker som bidrar til at også saksbehandlingstiden blir forsvarlig.

Vi vurderer på bakgrunn av dette at Nav Kongsberg har en fungerende internkontroll som gjør at ledelsen har oversikt over antall klager på kontoret og utfallet av disse, jf. kommuneloven § 25-1.

6. Statsforvalterens konklusjon

Her presenterer vi konklusjonen av vår undersøkelse, basert på vurderingene i kapittel 5.

Statsforvalterens konklusjon:

Statsforvalteren har ikke avdekket brudd på lov eller forskrift under tilsynet. Basert på mottatt redegjørelse og dokumentasjon fra Nav, er det Statsforvalteren vurdering at Nav Kongsberg har en forsvarlig klagesaksbehandling, jf. sosialtjenesteloven § 4 og kommuneloven § 25-1.

Nav Kongsberg informerer brukerne om klageretten og legger til rette for at brukerne kan fremme klage. Klager behandles i tråd med lovkrav og ledelsen har oversikt over antall klager og utfallet av disse.

 

Med hilsen

Mari Hagve
avdelingsdirektør
Sosial- og barnevernavdelingen

Silje Johanne Olsen
seniorrådgiver

Dokumentet er elektronisk godkjent

 

 

Kopi til:

NAV Kongsberg Postboks 224 3602 KONGSBERG

Vedlegg: Gjennomføring av tilsynet

Her omtaler vi hvordan tilsynet ble gjennomført, og hvem som deltok.

Tilsynet ble gjennomført som et skriftlig dokumenttilsyn i perioden mars til juni 2023. Vi sendte ut varsel i brev av 6. mars 2023 om tilsyn og etterspurte dokumentasjon fra Nav Kongsberg. Nav besvarte spørsmål og sendte inn til Statsforvalteren sammen med etterspurt dokumentasjon. Innsendt dokumentasjon er gjennomgått og resulterte i en rapport.

Tilsynet skiller seg ut fra en ordinær systemrevisjon ved at vi ikke gjennomførte brukerintervjuer eller intervjuer av ansatte. Vi gjennomfører heller ikke åpningsmøte eller sluttmøte. Statsforvalteren gjennomførte samtale med Nav-leder og avdelingsleder for økonomi, rådgivning, flyktning og utvidet oppfølging, 1. juni 2023.

I tilsynet undersøkte vi begrensede funksjoner ved virksomheten, i dette tilfelle om det er forsvarlig behandling av klagesaker etter §§ 18 og 19, jf. § 4.

Dokumenter ble etterspurt og tilsendt og gjennomgått på forhånd, mens andre dokumenter ble mottatt og gjennomgått i løpet av tilsynet.

Følgende dokumenter ble gjennomgått og vurdert som relevante for tilsynet:

• Oversikt over ubehandlede klager for tjenesten §§ 18 og 19
• samleoversikt over behandlende klager for tjenesten §§ 18 og 19 i tidsrommet 01.04.22-31.01.23.
• Opplysninger om størrelsen på Nav-kontoret med antall ansatte og ansvarsområde, herunder antall veiledere som behandler søknader på økonomisk stønad og klage på vedtak om økonomisk stønad.
• Redegjørelse på hvordan klagesaksbehandlingen er organisert på kontoret, herunder hvordan godkjenning av beslutninger i klagesaker er organisert og praktiseres.
• Skriftlig rutiner og prosedyrer på behandling av klagesaker på tjenester etter §§ 18 og 19.
  Dersom det ikke foreligger egne skriftlig rutine på tema, ba vi om en skriftlig redegjørelse på hvordan dette praktiseres på kontoret.
  Rapport fra forvaltningsrevisjon økonomisk sosialhjelp november 2019
• Opplysninger om hvor mange personer har mottatt sosialhjelp i 2022 og hvor mange personer mottok sosialhjelp i 2021.
• Beskrivelse av hvordan ledelsen følger med på klagesaksbehandlingen, herunder hvordan klagesaksbehandling evalueres og kontrolleres.
• Rutiner for avvikshåndtering på tjenesten §§ 18 og 19
• Statistikk over antall mottatte klagesaker og utfall av klagesakene for hvert av årene 2020, 2021 og 2022.

Det ble valgt 10 mapper etter følgende kriterier:

Vi ba om klager på vedtak etter sosialtjenesteloven §§18 og 19 som var behandlet i perioden 01.04.2022-31.01.2023. Til hver klage skulle det oversendes:

• Påklaget vedtak
• Journalnotat eller annen dokumentasjon som viser dialog mellom Nav og klager ifb. med klage
• Forvaltningsmelding/innhenting av mere opplysninger dersom det foreligger
• Nav sin beslutning av klagen/utfall av klagen. Dersom det er dokumentert at det er foretatt en vurdering av hastegrad på behandling av klagen, ba vi om at dette dokumenteres i oversendelsen av klientmapper

I tilsynslaget fra Statsforvalteren i Oslo og Viken deltok:

Ikke publisert her

Tidsplan for tilsynet

• Skriftlig varsel om tilsyn i brev av 06.03.2023
• Frist for innsending av dokumentasjon 10.05.2023
• Frist for mappeinnlevering 25.mai.2023
• Utsending av utkast til rapport: ca. uke 24
• Frist for tilbakemelding fra Nav: 23.06.2023
• Frist for utsendelse av endelig rapport: ca. uke 26