Tilsynsrapport

Rapport etter tilsyn med Nav St. Hanshaugens behandling av klager på vedtak om økonomisk stønad 2023

Tidsrom for tilsynsbesøket:

09.01.23 - 26.05.23

Statsforvalteren i Oslo og Viken 03.10.2023

Statsforvalteren gjennomførte tilsyn med Nav St. Hanshaugen i perioden januar 2023 til mai 2023. Statsforvalterens tilsyn er rettet mot Nav og ivaretakelse av klagerett på økonomisk stønad.

Gjennom tilsynet har vi undersøkt om klagesaker etter §§ 18 og 19 er behandlet forsvarlig, jf. § 4. Statsforvalteren gjennomgikk innsendt dokumentasjon og Nav St. Hanshaugen sin vurdering av egen praksis. Vi har også intervjuet stedfortreder for Nav-leder 14.04.23.

Statsforvalterens konklusjon:

Nav St. Hanshaugen sikrer ikke at den som klager på avgjørelser om sosiale tjenester etter §§ 18 og 19, systematisk får ny vurdering av sin rett på økonomisk stønad innen forsvarlig tid.

Dette er brudd på:

Lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen §§ 4, forvaltningslovens § 11 a og kommuneloven § 25-1.

Nav St. Hanshaugen sørger ikke for at brukere får behandlet sin klage etter lov om sosiale tjenester §§ 18 og 19 innen forsvarlig tid. Nav har tidligere avdekket enkelte mangler ved egen praksis, deriblant lang saksbehandlingstid på klager, men det har ikke medført at praksisen har blitt endret. Det er derfor høy risiko for svikt i klagesaksbehandlingen siden bydelen ikke har tilstrekkelig kontroll på området. Svikten medfører at flere brukere ikke får behandlet klage på sine rettigheter etter sosialtjenesteloven innen forsvarlig tid. Dette vil for brukere kunne bety at de ikke mottar den hjelpen de har krav på etter loven.

Det er videre avdekket at det er fare for svikt ved at klager avvises og dermed ikke realitetsbehandles. Det foreligger ingen skriftlig rutine på når Nav kan avvise en klage. Blir klager avvist på feil grunnlag kan det medføre at brukere aldri får klagebehandlet sin rett på stønad.

Utkast til rapport ble sendt bydelen og Nav 12.05.23. med svarfrist 26.05.23. Det foreligger en kommentar som nå er rettet opp og endelig versjon oversendes. Vi ber bydelen og Nav merke seg punkt 7 og vi minner samtidig om fristen 16.06.23. Frist var opprinnelig 01.06.23, men ble utvidet.

1. Formålet med tilsynet og bakgrunn for valg av tema

Denne rapporten er utarbeidet av Statsforvalteren i Oslo og Viken etter skriftlig tilsyn med Nav St. Hanshaugen vinteren 2023. Statsforvalteren som tilsynsmyndighet, har som mål å avdekke svikt og bidra til forbedring i tjenestene. Ved å undersøke hvordan klager på vedtak om økonomisk stønad behandles, vil vi kunne se om og hvor det foreligger svikt. Avdekkes lovbrudd skal tilsynsmyndigheten følge opp til praksis samsvarer med lovkrav.

Hensikten med tilsynet er å sikre at Nav St. Hanshaugen har en internkontroll som sikrer riktig informasjon til brukerne om retten til å klage og at behandling av klagesaker er forsvarlig.

Brukere skal kjenne til klageadgangen og de skal gis anledning til å klage på sosialtjenestens vedtak som de er uenige i.

Statsforvalteren har over tid, både på landsbasis og i vår egen region, sett en tydelig nedgang i oversendelser av antall klagesaker etter lov om sosiale tjenester i Nav. I 2020 mottok Statsforvalteren i Oslo og Viken 1286 saker mot 864 i 2022. Til tross for nedgang i antall klagesaker har enkelte Nav-kontor lang behandlingstid fra klagen ble mottatt til den sendes til Statsforvalteren for endelig beslutning. Gjennomsnittlig saksbehandlingstid for Nav, varierte i 2022 fra 0,5 til 14,2 måneder.

Oppsummeringsrapporten fra den landsomfattende undersøkelse av tilgjengelighet til sosiale tjenester i Nav 2020-2021 fra Helsetilsynet, viste at korte åpningstider hos Nav bidro til at brukere med akutte behov, sjelden fikk snakke med veileder samme dag og at noen brukere hadde gitt opp å ta kontakt. Dette kan være en av flere årsaker til at Statsforvalteren får inn færre klagesaker, da de som har behov ikke får klaget grunnet begrensede åpningstider, eller gir opp å både søke og klage. Undersøkelsen avdekket også lang ventetid på telefon med Nav kontaktsenter (NKS), og at Nav sjeldent svarte på telefon fra NKS når de forsøkte å sette over eller innhente informasjon for bruker. Dersom bruker la igjen en beskjed og ønsket å bli oppringt og bruker ikke var tilgjengelig på telefon, måtte bruker ringe NKS på nytt. I rapporten står det at Navs kanalstrategi for statlige tjenester påvirker tilgjengeligheten til de kommunale sosiale tjenestene. Statsforvalteren er klar over at det ikke fins et eget digitalt skjema for å klage på sosiale tjenester, herunder økonomisk stønad. Vi er kjent med at det jobbes med å få dette på plass. Selv om mange brukere løser det ved å klage via søknadsskjema om sosiale tjenester, så er det ikke alle brukere som vet om eller benytter en slik løsning. I kommuner hvor avstanden til Nav er stor eller åpningstidene er korte, vil muligheten til å levere klagen digitalt kunne ha stor betydning for bruker som mener at vedtaket er feil og ønsker å levere klage.

Statsforvalteren er bekymret for nedgangen i klagesaker, siden retten til å få klagebehandlet et enkeltvedtak er en viktig rettssikkerhetsgaranti. Vi ønsker derfor å undersøke dette nærmere.

2. Tilsynet tema og omfang

I dette kapittelet beskriver vi hva som ble undersøkt i tilsynet. Statsforvalteren skal gjennom tilsynet undersøke om Nav sikrer at brukere av tjenesten økonomisk stønad etter lov om sosiale tjenester i Nav §§ 18 og 19, får behandlet sin klage etter reglene og innen forsvarlig tid.

For at brukere skal få forsvarlige tjenester må hele prosessen være forsvarlig. Det betyr at også klagesaker etter §§ 18 og 19, skal behandles forsvarlig. Statsforvalteren vil i dette tilsynet ta utgangspunkt i klagesaker om økonomisk stønad, og undersøke om saksbehandlingen av klagen er i tråd med lovkrav i sosialtjenesteloven og forvaltningsloven. I tilsynet vil vi ta stilling til om klager er forsvarlig behandlet, da det kan være utslagsgivende for om tjenestemottaker får en forsvarlig tjeneste, jf. § 4.

Vår undersøkelse:

Nav informerer brukerne om klageretten
Nav legger til rette for at brukerne kan fremme klage
klager på avgjørelser om sosiale tjenester behandles i tråd med lovkrav
ledelsen har oversikt over antallet klager og utfallet av disse

Tilsynet skal ikke overprøve om klager hadde rett på stønad etter §§ 18 og 19. Dette anses som ivaretatt gjennom klageadgangen etter forvaltningsloven § 25. Derimot vil tilsynet undersøke om Nav tar stilling til om vilkårene for å realitetsbehandle klage foreligger, da dette har en nær sammenheng med om klager behandles i tråd med lovkrav.

3. Aktuelt lovgrunnlag for tilsynet

Statsforvalteren har både rett og plikt til å føre tilsyn. Statsforvalteren har hjemmel til å blant annet føre tilsyn med kommunens oppfyllelse av de individuelle tjenestene etter sosialtjenesteloven kapittel 4, herunder økonomisk stønad jf. § 9 (1) første punktum. Etter bestemmelsen kan det også føres tilsyn med kommunens internkontroll med plikter etter kapittel 4, jf. lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) § 25-1.

Reglene i kommuneloven kapittel 30 gjelder for tilsyn etter første ledd. Departementet kan gi forskrifter med nærmere bestemmelser om statsforvalterens tilsyn.

Nedenfor gis det en beskrivelse av sentrale lovkrav som ble lagt til grunn i tilsynet.

Lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (sosialtjenesteloven)
Lov om behandlingsmåten i forvaltningssaker (forvaltningsloven)
Lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven)

Det følger av regelverket, herunder sosialtjenesteloven at kommunen skal sørge for at alle tjenester som ytes etter sosialtjenesteloven skal være forsvarlige, jf. § 4.

Sosialtjenesteloven

§ 4 Krav til forsvarlighet

Bestemmelsen fastslår at tjenester som ytes etter loven skal være forsvarlige. Kommunen, det vil si Nav, er ansvarlig for at tjenestene er forsvarlige. Det gjelder uavhengig av om det er en kommunalt eller statlig ansatt som saksbehandler saker etter sosialtjenesteloven. Forsvarlighetskravet er en rettslig standard og setter en nedre grense for hva som kan aksepteres før det må regnes som svikt i tjenestene. Forsvarlighet omfatter både tilgjengelighet, kvalitet, innhold og omfang. I dette tilsynet innebærer det at saksbehandling av vedtak og deretter saksbehandling av klage også skal være forsvarlig. Saksbehandlingen skal derfor være i samsvar med kravene som følger av sosialtjenesteloven kapittel 5 og forvaltningslovens regler.

Kravet til forsvarlighet og reglene for saksbehandling skal ligge til grunn for alle vurderinger og beslutninger etter loven. Det innebærer også at tjenestemottaker skal få råd og veiledning om sin klagerett, få en forsvarlig behandling av sin klagerett og være sikret mulighet til få overprøvd det kommunale vedtaket.

§ 47 Klage over kommunens vedtak

Retten til å få et enkeltvedtak overprøvd er en viktig rettssikkerhetsgaranti. Bestemmelsen gir tjenestemottaker rett til en ny vurdering av saken. Klage på vedtak skal behandles etter reglene i forvaltningsloven.

I enkeltvedtaket skal tjenestemottaker informeres om at Statsforvalteren er klageinstans, fremgangsmåten ved klage og klagefrist. Nav skal bistå dem som trenger hjelp med å utforme en klage. Dette gjelder også muntlig henvendelse som etter sitt innhold fremtrer som en klage.

Forvaltningsloven

§ 11 a. Saksbehandlingstid, foreløpig svar

Bestemmelsen slår fast at forvaltningsorganet (Nav) skal forberede og avgjøre saker uten ugrunnet opphold. Dette gjelder også klagesaker, som er tema for dette tilsynet. I praksis betyr det at det skal en god grunn til for at klagesaker skal bli liggende en lengre periode, uten å bli behandlet.

Saksbehandler skal dermed uten ugrunnet opphold vurdere om saken er tilstrekkelig opplyst og at all nødvendig dokumentasjon er innsendt.

§ 29 Klagefrist

Klagefristen er tre uker fra det tidspunktet underretting om vedtaket er kommet frem til vedkommende part.

§ 31 (oversitting av klagefristen)

En klage kan tas under behandling selv om klagefristen på tre uker er oversittet, forutsatt at to alternative vilkår er oppfylt. I rundskrivet til sosialtjenesteloven punkt 5.47.2.1 står det at ved oversittelse av klagefristen på tre uker må det vurderes om det foreligger særlige grunner som gjør at klagen likevel skal behandles. For klager etter sosialtjenesteloven skal det lite til for at slike grunner foreligger på grunn av tjenestens karakter. Klagen kan ikke behandles som klagesak dersom det er gått mer enn ett år siden vedtaket ble fattet.

§ 32 (klagens adressat, form og innhold)

Forvaltningsloven § 32 første avsnitt beskriver formkravene som gjelder for en klage. Bokstav a til bokstav d inneholder vilkår som i utgangspunktet skal være oppfylt. I andre avsnitt står det at en klage bør være begrunnet, men dette vilkåret er ikke absolutt, da det står det at en klage «bør» være begrunnet. I tredje avsnitt står at Nav skal sette en kort frist for rettelse eller utfyllingen av klagen dersom den inneholder feil eller mangler.

§ 33 Saksforberedelsen i klagesak

Etter andre ledd skal Nav foreta de undersøkelser klagen gir grunn til. Nav kan oppheve eller endre vedtaket dersom Nav finner klagen begrunnet. Dersom vilkårene for å behandle klagen ikke foreligger, skal Nav avvise saken, jf. dog § 31.

Krav til styring og ledelse

Krav til ledelse, organisering og styring er viktige elementer i kommunens ansvar for å tilby og yte forsvarlige tjenester. God styring og ledelse bidrar til at brukerne får oppfylt sine rettigheter. Det kan derfor være stor risiko for svikt i tjenesteytingen hvis kommunen ikke har tilstrekkelig styring med kvaliteten på tjenestene. Svikten kan få store konsekvenser for den enkelte bruker.

I sosialtjenesteloven § 5 vises det til at kommunen skal ha internkontroll etter reglene i kommuneloven § 25-1. Internkontrollen skal tilpasses virksomhetens størrelse, egenart, aktiviteter og risikoforhold, og ha det omfang som er nødvendig for virksomheten.

4. Beskrivelse av faktagrunnlaget

Her gjøres det rede for hvordan virksomhetens aktuelle tjenester fungerer, inkludert virksomhetens tiltak for å sørge for at kravene til kvalitet og sikkerhet for tjenestemottakerne blir overholdt.

4.1 Informasjon og dokumentasjon fra Nav St. Hanshaugen

Statsforvalteren innhentet dokumentasjon fra Nav St. Hanshaugen. Den 14. april hadde vi samtale med stedfortreder for Nav-leder, avdelingsleder for mottak og fagansvarlig.

Vi viser til oversikt over innhentet dokumentasjon i rapporten (rapportens side 14), opplysninger som kom frem i samtalen den 14. april, informasjon fra kommunens nettside om bydelen og Nav, og vil i det følgende oppsummere relevante opplysninger for tilsynet.

4.2 Nav St. Hanshaugen

Bydel St. Hanshaugen er en administrativ bydel i Oslo og har delegert ansvar for sosialtjenesteloven. Bydelen har om lag 40 000 innbyggere og befolkningen skiller seg aldersmessig, tydelig fra gjennomsnittet for Oslo, med svært høy andel i aldersgruppen 20–39 år. Flere enn gjennomsnittet for Oslo er i arbeid og har gjennomført videregående skole og utdanning. Bydelen har store levekårsforskjeller.

Nav St. Hanshaugen har 130 ansatte, fordelt på 73 kommunale stillinger og 57 statlige stillinger. De ansatte har primært utdanning som sosionomer, samfunnsvitere eller jurister. Kontoret består av 6 avdelinger med hver sin avdelingsleder. Alle avdelinger bortsett fra avdeling «Arbeid og kvalifisering», behandler søknader og klager på økonomisk stønad. Det er tilknyttet en fagsvarlig for de sosiale tjenestene til de ulike avdelingene. Det er 27 saksbehandlere fordelt på 5 avdelinger, som behandler søknader om økonomisk stønad og klager på økonomisk stønad. Kontoret fattet i 2022, 10.824 vedtak og har 1700 aktive tjenestemottakere i fagsystemet Fasit.

I tillegg til Nav-leder består lederteamet av nesteleder (avdelingsleder for økonomi og administrasjon), og de 5 øvrige avdelingslederne for 1. mottak og muligheter, 2. oppfølging og inkludering, 3. ung, 4. arbeid og kvalifisering og 5. mestring og muligheter.

I publikumsmottaket (heretter kalt pm) sitter det erfarne veiledere som har jobbet i lenge i Nav. Her får publikum råd og veiledning om klage og klagemuligheter. De ansatte i pm hjelper også de brukerne som ikke er digitale eller har utfordringer med språk. Brosjyrer til pasient- og brukerombudet som også kan bistå med klager befinner seg i pm. Dersom det er behov for mer hjelp, sender pm e-post til saksbehandler og ber om timeavtale til brukeren. Noen brukere har også kontaktinformasjon til saksbehandler. Nav St. Hanshaugen har åpent mellom kl. 09-15 mandag til fredag, og mottaket er betjent i ukedagene mellom kl. 11-15. Postkassen er lett tilgjengelig og tømmes to ganger daglig. Det er også mulighet for drop-in ved behov. Vi får opplyst at det er lav terskel for å informere om klagerett og tilby timeavtale der det er nødvendig.

Opplæring og kompetanse

Nav St. Hanshaugen gir opplæring i klagesaksbehandling når saksbehandler/veiledere får en klage på et vedtak om sosialhjelp. Hovedsakelig som «skulder til skulder» opplæring. Nyansatte får beskjed om at når de mottar en klage, må de gå til fagansvarlig. Det gis løpende saksveiledning i vurdering av klage, og veiledning på hvordan saksfremlegg skal skrives. Saksfremlegget ferdigstilles av fagansvarlig/leder med vedtaksfullmakt for økonomisk sosialhjelp. Det er fagansvarlig som har ansvar for å gi opplæring. Nav St. Hanshaugen oppgir at alle som behandler klagesaker skal ha kompetanse til å behandle klagesaker, men at den spesielle kompetansen ligger hos fagansvarlig og leder som godkjenner. Nav St. Hanshaugen forteller at det har vært stor utskiftning av ansatte på kontoret, og at det til tider er vanskelig å få tak i ansatte med riktig kompetanse. Nav har en kompetanseplan for sine ansatte og ansatte gis mulighet til å melde inn kompetanse etter behov.

Det kommer frem i samtale at ansatte fra Nav St. Hanshaugen også deltar på kurs/samlinger Statsforvalteren arrangerer.

4.3 Klagesaksbehandling

Saksbehandlere som behandler søknader på økonomisk stønad, behandler også klager på enkeltvedtak om økonomisk stønad etter sosialtjenesteloven. Klager som kommer inn, fordeles til saksbehandler som har klageren i sin portefølje. Det er merkantilt på kontoret som registrerer inn klager fremmet på papir i saksbehandlersystemet Fasit. Klager fremmet elektronisk via Digisos går direkte til saksbehandler, og saksbehandler er ansvarlig for å registrere denne som klage. Dersom muntlige klager fremmes, opplyses det at disse nedtegnes av saksbehandler som mottar henvendelsen.

Det foreligger en rutine på klagesaksbehandling. Rutinen tar for seg blant annet om formelle krav til klagen er i orden, kort om tidsfrister i hastesaker, hvordan saksgangen er i Fasit ved de ulike utfallene av klagen, og om ansvarsfordeling i klagesaken. Ifølge rutinen tas avgjørelser i klagesaker av fagansvarlig/avdelingsleder i samarbeid med saksbehandler.

Gjennomgang av mapper og funn, Nav sin oversikt over mottatte klagesaker og Statsforvalterens oversikt

Vi har sett på et utvalg av 10 brukermapper. Det var stor variasjon i innholdet i mappene. Til sammen forelå det 20 klager på vedtak i de 10 mappene. Vi fant 9 vedtak som ble omgjort av Nav til gunst for klager, 2 klagesaker ble sendt til Statsforvalteren for endelig avgjørelse, 3 vedtak var avvisning av klage, 2 klagesaker ble trukket, og det forelå 4 ubehandlede klagesaker.

Vi så også følgende i mappene:

I alle vedtakene vi har gjennomgått er det tydelig informert om klageadgang og fremgangsmåte for å klage på
I syv av ti saksmapper så vi at Nav sendte ut et foreløpig svar om forventet saks- behandlingstid på I to av ti saksmapper var det ikke nødvendig med et foreløpig svar, da Nav omgjorde sine egne vedtak noen få dager etter at de mottok klagen. I en saksmappe ble det derimot ikke sendt ut et foreløpig svar. I denne saken omgjorde Nav sitt eget vedtak rundt fem måneder etter at de mottok klagen.

I syv klagesaker ble foreløpig svar sendt ut under en måned etter at Nav mottok klagen. I to klagesaker ble foreløpig svar sendt ut 2,5 måned etter at de mottok klagen. I en klagesak ble foreløpig svar først sendt ut fire måneder etter at Nav mottok klagen. I en klagesak ble foreløpig svar sendt ut fem måneder etter at Nav mottok klagen.

Vi fant spor i journalnotat/Gosys melding som viser dialog mellom Nav og klageren eller at det har vært gjort forsøk på å oppnå kontakt med klager i 8 av 10
Klager som ble trukket var dokumentert skriftlig, enten fra klager selv eller ved at det ble fremsatt muntlig av klager og journalført av
Vi ser spor av bruk av tolk i journalnotater i noen Vi fant ingen opplysninger som tilsa at det var uttrykt behov for tolk uten at det var imøtekommet.
Gjennomgang av klagene, viser at klageanførsler som er relevante i klagesaken blir vurdert i kontorets behandling av klagen.
Avviste klagesaker: 2 ble avvist på grunn av oversittet klagefrist på 3 uker, 1 ble avvist på grunn av manglende begrunnelse, 1 ble avvist på grunn av klagen ble trukket av klager og 1 ble avvist fordi klagen ikke var
Klagene som var behandlet eller lå ubehandlet var fremmet både i papirform og digitalt gjennom Digisos. Vi fant ingen spor i tilsynsmaterialet om muntlige fremsatte klager.

Nav har i forbindelsen med tilsynet sendt 2 oversikter over klager mottatt på Nav. Den ene oversikten viser datoer og utfall av klage på 41 klagesaker som er mottatt og behandlet i perioden mai 2022-november 2022. Den andre oversikten viser klagedato på 15 av 23 ubehandlet klagesaker per mars 2023. Under vises utfall av de 41 klagene med saksbehandlingstid.

Oversikten viser 25 saker som ble omgjort til gunst for Alle 25 sakene ble omgjort innen 6 måneder. 16 av 24 ble omgjort innen 1 måned, 6 av 24 ble omgjort mellom 1-3 måneder, i 3 av 24 var saksbehandlingstiden mellom 3-6 måneder.
Oversikten viser 12 klagesaker som ble oversendt Statsforvalteren. Alle ble oversendt Statsforvalteren innen 5 måneder etter I 8 av 12 saker var kontorets saksbehandlingstid 2 måneder eller mindre.
De klagene som ble avvist ble behandlet innen 4 måneder.

I oversikten Nav har levert er det 23 ubehandlede klager under tilsynet. De 15 eldste er listet opp med dato for når klagen er datert. For å kunne anslå hvor mange måneder klagene har ligget ubehandlet har tilsynet lagt til grunn perioden fra klagen er datert og til fristdato Nav hadde for å levere dokumentasjonen under tilsynet.

De ubehandlede klagene fordeler seg på følgende måte:

12 klager (4 på lista og de resterende 8 som ikke står på lista) er 5 måneder eller I de 4 klagene tilsynet har oversikt over er 1 klage ca. 5 måneder gammel, 2 klager er ca. 4 måneder gamle, 1 er ca. 3 måneder gammel.
11 av 23 ubehandlede klager er 7 måneder eller mer, og av disse er 6 klager 10 måneder eller De 4 eldste klagene er 13 og 14 måneder gamle.

Tilsynet har også sett på oversendte klagesaker fra Nav St. Hanshaugen på økonomisk stønad som Statsforvalteren har registret behandlet i vårt saksbehandlingssystem i perioden 01.mai 2022- 20. april 2023. I disse har vi sett på saksbehandlingstid fra klage er datert og til den ble oversendt Statsforvalteren. Statsforvalterens har behandlet 34 klagesaker i perioden.

I 26 av 34 klagesaker var saksbehandlingstiden under 6 måneder. Disse fordelte seg på følgende måte:

I 10 klagesaker var saksbehandlingstiden hos Nav under 1 måned. I 6 klagesaker var saksbehandlingstiden hos Nav mellom 1-3 måneder. I 4 klagesaker var saksbehandlingstiden mellom 3-4 måneder, og i 6 klagesaker var saksbehandlingstiden mellom 4- 6 måneder.

I 8 av 34 av klagesakene var saksbehandlingstiden mellom 6-12 måneder. Disse fordelte seg følgende:

4 klagesaker hadde mellom 6-8 måneder saksbehandlingstid hos 3 klagesaker hadde 8- 11 måneders saksbehandlingstid hos Nav, og 1 klagesak hadde 11,3 måneder saksbehandlingstid.

Styring og kontroll

Ledelsen oppgir at de følger med på klagesaksbehandlingen fortløpende i avdelingen fra sak til sak, og at saker som skaper presedens deles. Ledelsen bidrar også med kontroll og godkjenning av saksfremlegg for klageinstansen. Det foreligger dog ingen kontrollrutine på å fange opp ubehandlede klagesaker og følge opp disse med tanke på saksbehandlingstid. Det bekreftes i samtale at det ikke er systematisk kontroll av ubehandlede klagesaker eller av saksbehandlingstid. I samtale opplyses det at ledelsen har oversikt over klagesaker, men ledelsen ber ikke saksbehandler om å foreta en prioritering av klagesaker som har ligget lenge. Nav rapporterer på de sosiale tjenestene til bydelsdirektør. Klagesaksbehandling er ikke et tema som det rapporteres på eller etterspørres av bydelsledelsen.

Det har ikke vært foretatt en særlig risikovurdering på området klagesaksbehandling, men det er risikovurdering på sosialområdet. Det er ingen egen rutine for å melde avvik på klagesaksbehandling eller for avvikshåndtering, men Nav oppgir at de ønsker å få dette på plass. Det er ikke registrert avvik på området i 2022.

Fra september 2022 har ledelsen foretatt stikkprøvekontroll på vedtak etter sosialtjenesteloven. Det foretas et tilfeldig uttrekk av hvert 25 vedtak i Fasit. Nav opplyser i intervju at stikkprøvekontrollen ikke viser noen historikk på feil eller mangler som går igjen. Det er derfor ikke er igangsatt opplæringstiltak. Ved eventuelle funn skal dette legges inn i Excelark og opplæring skal vurderes.

Ledelsen oppgir at de følger med for å lære av dette.

5. Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt lovgrunnlag

I dette kapittelet vurderer vi fakta i kapittel 4 opp mot lovbestemmelsene i kapittel 3.

Tilsynet er basert på en gjennomgang av redegjørelse fra Nav St. Hanshaugen og skriftlig dokumentasjon. Konklusjonen i rapporten er et uttrykk for hva Statsforvalteren har sett i dokumentasjonen som forelå ved tilsynet, og sier ikke noe om virksomheten til Nav på andre områder enn de som er undersøkt.

Retten til å få klaget på et enkeltvedtak, er en viktig rettssikkerhetsgaranti. Videre er det en forutsetning at hele saksgangen i behandling av klagesaker om økonomisk stønad er forsvarlig for at brukere skal få forsvarlige tjenester.

Statsforvalteren har gjennomgått redegjørelsen og dokumentene mottatt fra Nav. På bakgrunn av informasjonen som kommer frem i disse og intervju med ledelsen, vurderer vi følgende:

Nav St. Hanshaugen informerer brukeren om klageretten

Statsforvalteren har ikke funnet grunnlag for å konkludere med lovbrudd på dette punktet. Vi ser gjennom mappegjennomgangen og intervjuer, at Nav informerer brukerne om klageretten og legger til rette for at brukerne får klagd på vedtak. Det går tydelig frem av vedtak om klagerettigheter, klagefrist og hvor klagen skal fremmes. Det fremkommer også spor i journalnotater at brukerne har fått informasjon om klagerett. Videre fremkommer det at tolk benyttes ved behov, og vi ser også spor av dette i klagesaker vi har gjennomgått. Publikums-mottaket har en fremtredende rolle med å informere om klagerett og bistå brukere som har behov for hjelp og kontoret har opplyst at de ansatte er erfarne og har et ansvar for å ivareta klageretten. Både når de gjelder å informere, men også bistå brukerne underveis. Det gis også grunnleggende informasjon om klageadgang ved oppstart av en sosialsak.

Nav St. Hanshaugen legger til rette for at brukerne kan fremme klage

Statsforvalteren har ikke funnet grunnlag for å konkludere med lovbrudd på dette punktet. Tilgjengeligheten til kontoret oppleves som god, og publikumsmottaket er åpent hver dag. Postkasse er lett tilgjengelig og tømmes to ganger daglig. Det er også mulighet for drop-in ved behov. Det blir opplyst om at det er lav terskel for å informere om klagerett og tilby timeavtale der det er nødvendig. Enkelte saksbehandlere gir også ut sitt telefonnummer.

Klager på avgjørelser om sosiale tjenester behandles i tråd med lovkrav, og om ledelsen har oversikt over klagesaksbehandlingen

Statsforvalteren har funnet grunnlag for å konkludere med lovbrudd på dette punktet. Tilsynet har avdekket at saksbehandlingstiden varierer fra kort tid, til 14 måneder for å behandle en klage. Vi ser imidlertid at mange klager behandles raskt. Av tilsynsmaterialet ser vi at dette gjelder særlig når Nav omgjør egne vedtak.

Selv om det er stor variasjon i behandlingstid, vurderer vi at det er uforsvarlig lang saksbehandlingstid på flere klager. I nær halvparten av de ubehandlede klagene, er saksbehandlingstiden over 7 måneder. De 4 eldste er 13 og 14 måneder gamle. I 8 av 34 av klagesakene som var oversendt Statsforvalteren, var saksbehandlingstiden mellom 6-12 måneder. Det foreligger ingen dokumentert begrunnelse på hvorfor klagene har stått ubehandlet så lenge. Tilsynet har avdekket at ledelsen ikke systematisk følger opp behandlingstiden på klager og på den måten kan iverksatte tiltak for å få ferdigbehandlet klager innen forsvarlig tid.

Forvaltningsloven § 11 a slår fast at klagesaker skal behandles uten ugrunnet opphold. Lang behandlingstid svekker rettsikkerheten til brukerne. Jo lengre tid det går før en klage behandles, jo større er risikoen for at klageren ikke får ivaretatt sitt hjelpebehov dersom vedtaket bygger på feil vurdering. Videre kan lang saksbehandlingstid medføre at det blir vanskelig både for klageren og Nav, å danne et riktig bilde av situasjonen til klageren forut for klagetidspunktet. Lang behandlingstid på klagesaker kan også føre til at brukere lar være å klage på vedtak de er uenig i.

Videre har tilsynet avdekket at Nav har et forbedringspotensial når det gjelder å avvise en klage fra behandling. Statsforvalteren har sett på et mindre utvalg av avviste klager. Selv om utvalget er lite, viser gjennomgang i de sakene som er avvist i 2022, at de er avvist på grunn av oversittet klagefrist på 3 uker, og på grunn av manglende begrunnelse. Vi har også sett spor i journalnotat at klagefrist på 3 uker nevnes. Nav har ikke skriftlig rutiner for når en klage kan avvises fra behandling.

Statsforvalteren vurderer at dette utgjør en risiko for at klager kan bli avvist på grunn av en for streng tolkning av bestemmelsen om klagefrist i forvaltningsloven § 29, og at den som klager dermed ikke får en ny vurdering av sin rett på stønad. Selv om det er klagerett på vedtak hvor klage avvises fra behandling, og Nav da har anledning til å omgjøre egen beslutning, kan for streng tolkning av avvisning av klage medføre en ytterligere tidsforlengelse før klageren får saken under behandling og får klagd på vedtaket. Forvaltningsloven § 29 viser til en tre ukers klagefrist over vedtak. I forvaltningsloven § 33 står det at klagen skal avvises dersom vilkårene for å behandle klagen ikke er oppfylt. Etter forvaltningsloven § 31 kan en klage behandles selv om klagefristen på tre uker har passert blant annet dersom det det av særlige grunner er rimelig at klagen blir prøvd. I rundskrivet til sosialtjenesteloven punkt 5.47.2.1 står det at det skal lite til for at særlige grunner foreligger på grunn av tjenestens karakter. Det skal derfor mye til for at klager etter sosialtjenesteloven bør avvises på grunn av oversittet klagefrist på 3 uker. Videre står det i forvaltningsloven § 32 at klagen bør være begrunnet, men dette er ikke et krav for å realitetsbehandle klagen. Nav kan derfor ikke avvise en klage dersom klagen ikke er begrunnet.

Videre har tilsynet avdekket mangler ved kontrollen fra ledelsen når det gjelder oversikt over saksbehandlingstid på klagesaker og det å fange opp klagesaker/ha oversikt over klagesaker. Vi ser av mappegjennomgangen og av informasjon fra intervjuer, at kontoret ikke systematisk fanger opp klagesaker som ligger ubehandlet og iverksetter tiltak for å redusere behandlingstid. Vi vurderer at risikoen er for høy for at enkelte klager blir liggende ubehandlet for lenge. Da går det utover rettsikkerheten til den som klager. Flere av klagene vi har gjennomgått behandles ikke uten ugrunnet opphold, jf. rundskrivets punkt 5.47.2.1. Ledelsen er kjent med at det er forbedringspotensialet på dette området, men hadde på tilsynstidspunktet ikke iverksatt tiltak.

6. Statsforvalterens konklusjon

Her presenterer vi konklusjonen av vårt tilsyn basert på vurderingene i kapittel 5.

Basert på mottatt redegjørelse og dokumentasjon fra Nav St. Hanshaugen, har Statsforvalteren avdekket lovbrudd under tilsynet.

Statsforvalterens konklusjon:

Nav St. Hanshaugen sikrer ikke at den som klager på avgjørelser om sosiale tjenester etter §§ 18 og 19, systematisk får ny vurdering av sin rett på økonomisk stønad innen forsvarlig tid.

Dette er brudd på:

Lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen §§ 4, forvaltningslovens § 11 a og kommuneloven § 25-1.

7. Oppfølging av påpekte lovbrudd

I dette kapittelet redegjør vi for hva Statsforvalteren forventer at bydelen skal gjøre for å rette påpekte lovbrudd. Statsforvalteren ber Nav St. Hanshaugen om å iverksette nødvendige tiltak slik at klagesaksbehandlingen er forsvarlig, og at eventuell svikt kan oppdages og rettes.

Vi ber bydelen utarbeide en plan med nødvendige tiltak for å rette lovbruddet, og sender den til Statsforvalteren senest innen 16.06.2023.

Planen skal inneholde følgende:

Tiltak som skal settes i verk for å rette lovbrudd
Oversikt over tidsplan og ansvar for gjennomføring av tiltakene for retting av lovbrudd
Hvordan ledelsen vil følge med på å kontrollere at tiltakene blir iverksatt
Hvordan ledelsen vil gjennomgå om tiltakene fører til forventet endring
Når bydelen vil forvente at lovbruddene skal være rettet og hvilke frister som blir satt for å sikre fremdrift

Planen må forankres i overordnet ledelse i bydelen, da ansvaret for internkontroll ligger til bydelsdirektøren, jf. kommuneloven § 25-1. På bakgrunn av innsendt plan vil Statsforvalteren vurdere hvordan vi skal følge opp tilsynet videre.

Dialog med Statsforvalteren om oppfølgingen vil avholdes etter nærmere avtale med Nav St. Hanshaugen. Målet er at tiltakene har resultert i forsvarlig praksis.Med hilsen

Mari Hagve
avdelingsdirektør
Sosial- og barnevernavdelingen

Ann Christin Høland
seniorrådgiver

Vedlegg: Gjennomføring av tilsynet

Her omtaler vi hvordan tilsynet ble gjennomført, og hvem som deltok.

Tilsynet ble gjennomført som et skriftlig dokumenttilsyn i perioden januar 2023 til mai 2023. Vi sendte ut varsel i brev av 09.01.23 om tilsyn og etterspurte dokumentasjon fra Nav St. Hanshaugen. Nav besvarte spørsmål og sendte inn til Statsforvalteren sammen med etterspurt dokumentasjon. Innsendt dokumentasjon er gjennomgått og resulterte i en rapport.

Tilsynet skiller seg ut fra en ordinær systemrevisjon ved at vi ikke gjennomførte brukerintervjuer eller intervjuer av ansatte. Vi gjennomfører heller ikke informasjonsmøte eller oppsummeringsmøte. Statsforvalteren gjennomførte samtale med stedfortreder for Nav-leder, fagansvarlig og avdelingsleder for mottak.

I tilsynet undersøkte vi begrensede funksjoner ved virksomheten, i dette tilfelle om det er forsvarlig behandling av klagesaker etter §§ 18 og 19, jf. § 4.

Dokumenter ble etterspurt og tilsendt og gjennomgått på forhånd, mens andre dokumenter ble mottatt og gjennomgått i løpet av tilsynet.

Følgende dokumenter ble gjennomgått og vurdert som relevante for tilsynet:

Rutine og fremgangsmåte i saksbehandling av klager datert 06.22.
Oversikt over ubehandlede klager for tjenesten § 18 og 19 i tidsrommet 01.05.22-30.11.22.
Oversikt over behandlende klager for tjenesten § 18 og 19 i tidsrommet 01.05.22-30.11.22.
Oversikt over avviste klagesaker for tjenesten § 18 og 19 i tidsrommet 01.05.22-30.11.22.
Svar på spørsmål fra Statsforvalteren
Redegjørelse for hvordan klagesaksbehandlingen er organisert på kontoret, herunder hvordan godkjenning av beslutninger i klagesaker er organisert og praktiseres
Opplysninger om størrelsen på Nav-kontoret med antall ansatte og ansvarsområde, herunder antall veiledere som behandler søknader på økonomisk stønad og klage på vedtak om økonomisk stønad.
Redegjørelse på hvordan klagesaksbehandlingen er organisert på kontoret, herunder hvordan godkjenning av beslutninger i klagesaker er organisert og praktiseres.
Skriftlig rutiner og prosedyrer på behandling av klagesaker på tjenester etter § 18 og 19.

Dersom det ikke foreligger egne skriftlig rutine på tema, ber vi om en skriftlig redegjørelse på hvordan dette praktiseres på kontoret.

Risikovurdering og/eller revisjon. Dersom det har vært foretatt en risikovurdering og /eller revisjon på klagesaksbehandling av tjenesten økonomisk stønad etter § 18 og 19 ber vi om at denne oversendes.
Opplysninger om hvor mange personer har mottatt sosialhjelp i 2022 og hvor mange personer mottok sosialhjelp i
Beskrivelse av hvordan ledelsen følger med på klagesaksbehandlingen, herunder hvordan klagesaksbehandling evalueres og
Rutiner for avvikshåndtering på tjenesten § 18 og 19 dersom dette foreligger. Vi ønsker tilbakemelding på om det er registrert avvik på tema i 2022.
Oversikt over ubehandlede klagesaker på tjenesten §§ 18 og 19 med dato for når klagen ble mottatt på Nav. Klientnummer må komme frem. I tillegg ber vi Nav opplyse om det er dokumentert i deres saksbehandlingssystem, om det er gjort en vurdering på hastegrad på de ubehandlede klagesakene og dato for denne Eget skjema 1.
Samleoversikt over antall behandlede klager (med klientnr) for tjenesten § 18 og 19 for perioden 01.05.2022-30.11.2022 og utfallet av disse.
Statistikk over antall mottatte klagesaker for hvert av årene 2020, 2021 og Dersom det er mulig å få inn i statistikken utfall av klagesakene, ber vi også om dette.

Det ble valgt 10 mapper etter følgende kriterier:

Vi ba om klager på vedtak etter sosialtjenesteloven §§18 og 19 som er behandlet i perioden 01.05.2022-30.11.2022. Til hver klage skal det oversendes:

Påklaget vedtak
Journalnotat eller annen dokumentasjon som viser dialog mellom Nav og klager ifb med klage
Forvaltningsmelding/innhenting av mere opplysninger dersom det foreligger
Nav-kontorets beslutning av klagen/utfall av Dersom det er dokumentert at det
er foretatt en vurdering av hastegrad på behandling av klagen, ber vi om at dette
dokumenteres i oversendelsen av klientmapper
Klagesaker som er avvist
Klagesaker som er ubehandlet og har lang saksbehandlingstid
Klagesaker som behandlet
Klagesaker som er behandlet og endret av Statsforvalteren
Klagesaker som er omgjort av Nav-kontoret

I tilsynslaget fra Statsforvalteren i Oslo og Viken deltok:

Rådgiver Jarle Lie
Rådgiver Halima Khan
Seniorrådgiver Silje Olsen
Seniorrådgiver Ann Christin Høland

Tidsplan for tilsynet

Varsel om tilsyn 01.23.
Frist for innsending av Nav Hanshaugens besvarelse og dokumentasjon 20.03.23.
Intervju med stedfortreder for Nav-leder, fagansvarlig og avdelingsleder for mottak 04.23.
Utkast til tilsynsrapport - mai
Frist for tilbakemelding fra Nav Hanshaugen på utkast til rapport 26.05.23
Endelig rapport sendes - juni