Rapport med pålegg om å rette lovbrudd etter tilsyn med Nav-kontoret i Hole kommune - økonomisk rådgivning 2025

Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus har i perioden 01.04.2025 til 10.04.2025 gjennomført tilsyn med Nav-kontoret i Hole kommune. Vi undersøkte Nav-kontorets ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon.

Tilsynet er gjennomført som del av et landsomfattende tilsyn iverksatt av Statens helsetilsyn. Det oppsummerende møte ble avholdt 10.04.2025.

Vi har konkludert med at Nav-kontoret ikke gir forsvarlig økonomisk rådgivning.

Denne rapporten inneholder beskrivelser av faktiske forhold, vurderinger, utfyllende konklusjoner, og pålegg til kommunen om å rette lovbrudd med hjemmel i kommuneloven § 30-4.

Kommunen fikk opprinnelig frist innen 01.12.2025, og har bedt om forlenget frist frem til 01.04.2026. Statsforvalteren vurderer at det er hensiktsmessig at fristen ikke er for lang for å få løpende progresjon i arbeidet med å rette lovbruddet, men har samtidig forståelse for at kommunen trenger tid til arbeidet med å rette lovbruddet. Vi setter ny frist for å rette lovbruddet innen 31.01.2026. Vi har også, i kapittel 6, satt noen delfrister underveis i oppfølgingen. Vi ber kommunen/Nav merke seg disse fristene.

Vi ba om eventuelle innsigelser til innholdet i rapporten, inkludert pålegg med tidsfrister innen 30.05.2025. Det har kommet innsigelser på at opplysninger om manglende delegasjonsvedtak skal stå i den endelige rapporten fordi dette ble rettet opp umiddelbart. Statsforvalteren har vurdert at det er hensiktsmessig at dette står da det er et av flere funn som har sammenheng med styring og ledelse og derav lovbrudd.

Innholdet i vedtaket om pålegg og informasjon om klageretten står i kapittel 6. Videre følger rapporten.

1. Tilsynets tema og hvordan vi har gjennomført tilsynet

1.1 Tema

Statsforvalteren har undersøkt og vurdert om tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon er forsvarlig. 

Statsforvalteren har undersøkt om:

• Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig
• Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten til riktig tid
• Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning

1.2 Hvordan vi har gjennomført tilsynet

Vi har gjennomført tilsynet som en systemrevisjon. Det betyr at vi har ført tilsyn med hvordan kommunen gjennom styring og ledelse oppfyller kravene til forsvarlig økonomisk rådgivning.

Vi har samlet informasjon ved å gå gjennom styringsdokumenter som plandokumenter og rutiner/arbeidsbeskrivelser, og resultatdokumenter som vedtak, journalnotater og annen dokumentasjon som viser hvordan Nav-kontoret har gitt tjenesten til brukerne. Vi har også intervjuet ansatte og ledere.

Brukerens meninger om og erfaringer med tjenestetilbudet i kommunen er viktig informasjon for tilsynsmyndighetene. Statsforvalteren har derfor hatt samtale med et utvalg brukere i dette tilsynet.

I dette tilsynet er det for få brukere til at vi kan gjengi informasjon fra samtaler i rapporten, men vi har invitert flere til en samtale og har snakket med et utvalg. Denne informasjon har vi brukt til å bekrefte/avkrefte funn vi har sett gjennom andre informasjonskilder.

2. Aktuelt rettslig grunnlag for tilsynet

Statsforvalteren har myndighet til å føre tilsyn med kommunens oppfyllelse av plikter etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (sosialtjenesteloven), jf. sosialtjenesteloven § 9. Etter bestemmelsen kan det også føres tilsyn med kommunens internkontroll med plikter etter kapittel 4, jf. lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) § 25-1.

Et tilsyn er en kontroll av om virksomheten er i samsvar med lov- og forskriftsbestemmelser. Nedenfor gis det en beskrivelse av lovkravene som ble lagt til grunn i tilsynet.

Økonomisk rådgivning er en del av tjenesten opplysning, råd og veiledning som er hjemlet i sosialtjenesteloven § 17. I følge § 4 skal tjenesten skal være forsvarlig. For å kontrollere om tjenesten er forsvarlig har statsforvalteren undersøkt:

Krav til forsvarlig tilgjengelighet til tjenesten

Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig, se sosialtjenesteloven §§ 17, 4, forvaltningsloven § 11 og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• identifiserer personers mulige behov for økonomisk rådgivning
• ikke avviser personer med mulig behov for økonomisk rådgivning ved å henvise til Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen i Nav eller andre aktører
• gir personer med mulig behov for økonomisk rådgivning tilpasset informasjon ut fra personens forutsetninger og behov, slik at de blir i stand til å søke om tjenesten
• nedtegner og dokumenterer muntlige søknader om økonomisk rådgivning

Krav til forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten 

Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid, se Sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42, 43 forvaltningsloven §§ 17 og 23, og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• gir brukeren mulighet til samtale om sitt behov før det fattes vedtak
• fatter skriftlige vedtak om økonomisk rådgivning
• setter frist for oppstart av tjenesten i vedtaket, ut fra brukerens behov og om saken haster
• starter tjenesten ut fra brukerens behov og om saken haster

Krav til forsvarlig oppfølging

Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning., Sosialtjenesteloven §§, 17, 4 og 42, kommuneloven § 25-1 forvaltningsloven §§ 17.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• gir brukeren tilbud om samtaler under oppfølgingen
• kartlegger brukerens økonomiske forhold, det vil si inntekter, utgifter, eiendeler/ og gjeld, og om brukeren har prioritert bort nødvendige utgifter 
• kartlegger særskilte utgifter til barn, når brukeren har forsørgeransvar
• kartlegger om andre forhold i brukerens livssituasjon kan påvirke valg av tiltak i den økonomiske rådgivningen
• kartlegger i samarbeid med brukeren
• utformer tiltakene i samarbeid med brukeren
• tilbyr økonomisk rådgivning for ulike typer av økonomiske problemer med ulik alvorlighetsgrad
• dokumenterer opplysninger som kommer fram i oppfølgingen, slik at opplysningene kan kontrolleres og etterprøves, og for å sikre kontinuitet i tjenesten 

Krav til styring og ledelse

Krav til ledelse, organisering og styring er viktige elementer i kommunens ansvar for å tilby og yte forsvarlige tjenester. God styring og ledelse bidrar til at brukerne får oppfylt sine rettigheter. Det kan derfor være stor risiko for svikt i tjenesteytingen hvis kommunen ikke har tilstrekkelig styring med kvaliteten på tjenestene. Svikten kan få store konsekvenser for den enkelte bruker.

I sosialtjenesteloven § 5 vises det til at kommunen skal ha internkontroll etter reglene i kommuneloven § 25-1. Styringssystemet skal tilpasses virksomhetens størrelse, egenart, aktiviteter og risikoforhold, og ha det omfang som er nødvendig.

Vedtak om å pålegge retting av lovbrudd                                                                               

Ved brudd på bestemmelsene vi fører tilsyn med, har vi myndighet til å fatte vedtak om å pålegge retting av lovbrudd. Dette står i kommuneloven § 30-4 første ledd. Et pålegg om retting innebærer at vi fatter et vedtak med et krav om retting av lovbruddet.

For mer utfyllende informasjon:

Nav-kontorenes ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon | Helsetilsynet

3. Bakgrunnsinformasjon om kommunen og Nav-kontoret

Nav Hole ligger i Hole kommune i Buskerud fylke. Kommunen hadde 7065 innbyggere i 4. kvartal 2024, og er en pendlerkommune med om lag 40 minutter reisevei til Oslo. Kontoret har om lag 130 brukere som årlig mottar sosialhjelp. Kontoret opplyste at det var en liten økning i 2024 som følge av økning i antall flyktninger.

Nav-kontoret ligger under tjenesteområdet Velferd i kommunen. Kommunedirektøren har det øverste ansvaret og dialogen er til kommunalsjef, så til tjenesteleder. Det er ukentlige møter i kommunedirektørens ledergruppe hvor kommunalsjefen deltar. Tjenesten økonomisk rådgivning ligger i Nav-kontoret og det er Nav-leder som har det daglige ansvaret for at tjenesten driftes forsvarlig. Kontoret har egne saksmøter for sosiale tjenester, kalt mandagsmøter hvor Nav leder deltar. Dette følger også av rutine for vedtak etter lov om sosiale tjenester i Nav.

Kontoret har om lag 20 ansatte. Det er hovedsakelig tre ansatte som behandler saker etter Lov om sosiale tjenester. Veilederne godkjenner sine egne vedtak etter sosialtjenesteloven. Kontoret har ingen spesialistfunksjon med økonomisk rådgivning. En stor del av velferdstjenestene er samorganisert i kontoret. Nav Hole følger opp personer som mottar statlige ytelser, gir sosiale tjenester inkludert økonomisk rådgivning, bosetter flyktninger, forvalter Husbankens ordninger og tilbyr forvaltning av privatpersoners økonomi.

Kontorets mottak er betjent tirsdag og torsdag fra kl. 10.00 – 12.00. De øvrige dagene er mottaket ubemannet, men åpent for selvbetjening. Sosialtjenesten er tilgjengelig for akutte henvendelser disse dagene. Nav-kontoret har en egen vakttelefon for de sosiale tjenestene. I mottaket henger det tydelig informasjon om tjenesten økonomisk råd og veiledning. På kommunens hjemmeside ligger det informasjon om tjenesten og kontaktinformasjon til aktuelle veiledere med direktenummer.

Fagsystemer som benyttes er Socio, Gosys, Modia og Arena. Vedtak om tjenester etter sosialtjenesteloven fattes i det kommunale fagsystemet Socio. Nav Hole og Hole kommune benytter avvikssystemet Compillo, og ansatte er kjent med at de skal melde avvik og svikt her. Kontoret oppgir at de har få klager tilknyttet de sosiale tjenestene og har derfor også sjelden eller aldri klager eller avvik på dette området.

4. Faktagrunnlag, vurdering opp mot rettslig grunnlag og delkonklusjon

I dette kapittelet presenteres faktagrunnlag, sett opp mot lovkrav og styring av tjenesten.  Tilgjengeligheten til tjenesten, beslutning og oppstart av tjenesten, samt oppfølgning av tjenesten presenteres her. I hvert underpunktene er det en delkonklusjon av om praksisen ved kontoret ligger innenfor forsvarlighetskravet.

4.1 Forsvarlig tilgjengelig tjeneste 

Det er kommunen som har det overordnede ansvaret for at tjenestene er forsvarlige. Nav må kunne avdekke mulige behov for økonomisk rådgivning ved å identifisere personer som har, eller står i fare for å få økonomiske problemer og de skal gi tilpasset informasjon om tjenesten.

4.1.1 Faktagrunnlag

I gjennomgåtte saker og i intervju går det fram at de som henvender seg og ber om økonomisk rådgivning som hovedregel blir vurdert for tjenesten. Brukere som ikke ber om hjelp, blir derimot ikke alltid fanget opp og fulgt opp videre. Nav-kontoret har et eget søknadsskjema for tjenesten som blir gitt til brukere som henvender seg, blant annet i mottaket. Kontoret har ikke et system for å følge opp nye brukere som ikke er registrert og har behov for tjenesten. Kontoret benytter seg av ulike løsninger, herunder et system med fysiske lapper.  De ansatte opplyser at de kjenner brukerne godt, og at det er lett for brukerne å komme i kontakt med dem. Det er praksis for å gi brukerne direktenummeret til veileder. Kontoret har en intervjuguide for å fange opp og kartlegge behov, men det er ulik praksis blant de ansatte hvordan og om den brukes.

Kontoret henviser ikke brukere til økonomi- og gjeldsveiledningstelefonen i Nav. De ansatte opplyser at de bruker tolk ved behov. I dokumentgjennomgangen så vi saker hvor også familiemedlemmer tolket. 

I de gjennomgått sakene var det lite dokumentasjon på den økonomiske situasjonen, avklaring av behov og tilbud om økonomisk rådgivning. Det kommer ikke frem av sakene at det gis tilpasset informasjon til personer som er i behov av tjenesten økonomisk råd og veiledning. De ansatte oppgir også selv at de ikke alltid journalfører veiledning som er gitt og nedtegner søknader. Vi ser at det i flere vedtak om økonomisk sosialhjelp, står generell informasjon om tjenesten.

Når det gjelder å nedtegne og dokumentere muntlige søknader om økonomisk rådgivning, er de ansatte kjent med at det skal nedtegnes. De oppgir selv å ha en lav terskel for å gjøre dette. Nav har et eget søknadsskjema for tjenesten. Praksis på kontoret viser at identifisering av søknader gjøres ulikt, og de ansatte oppgir også ulik praksis på området. I gjennomgåtte brukersaker så vi også ulik praksis på hva som er å anse som søknadstidspunkt. Vi så søknad om tjenesten økonomisk rådgivning fra april 2024 som sto som ubehandlet i fagsystemet Socio og vi så vedtak på tjenesten hvor det ikke foreligger søknad om tjenesten.

De ansatte har ikke opplæringsplaner hvor økonomisk rådgivning inngår. Det foretas ikke stikkprøver og vi så få styringsverktøy. Nav-leder leser ikke vedtak om økonomisk sosialhjelp, og det er ingen som kvalitetssikrer vedtakene.

4.1.2 Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt rettslig grunnlag

Nav har en plikt til å identifisere behov for tjenesten, uten at personen selv uttrykker behov for dette. Når det er ulik praksis på å nedtegne muntlige søknader, journalføring og ulik oppfatting av når tjenesten skal tilbys, samtidig som ledelsen ikke følger tilstrekkelig med og kontrollerer, er det fare for at personene ikke får tilbud om tjenesten og heller ikke søker om tjenesten.

Nav skal tilpasse informasjonen om tjenesten etter brukers behov. Formålet er at bruker skal forstå hva tjenesten innebærer, slik at bruker kan vurdere og ta et kvalifisert valg, om de ønsker tjenesten. I mappegjennomgangen og intervjuer har vi ikke sett eller fått informasjon om at rådgivningen tilpasses brukerens behov. Vi vurderer at personer som kan ha behov for tjenesten økonomisk råd og veiledning, ikke får tilpasset informasjon om tjenesten hos Nav etter sine forutsetninger og sitt behov. Risikoen da er at brukere som trenger tjenesten ikke søker om den, som betyr at de ikke får tilbud om hjelp.

Når det kommer til å nedtegne og dokumentere muntlige søknader, er de ansatte kjent med at dette skal gjøres, men vi så likevel ulik praksis på området. Det er ulik praksis for hva som anses som søknadstidspunkt for tjenesten. I intervjuene fikk vi informasjon om at de ansatte mangler opplæring på område vi undersøkte. Dette gjenspeiler seg i saker tilsynslaget har sett på og samsvarer også med det de ansatte selv oppgir. Konsekvensen for brukere vil kunne være at de kan få økonomiske problemer som kunne vært unngått eller får større og vedvarende økonomiske problemer enn de allerede har.

Ledelsen skal legge til rette og følge med på om praksis er i tråd med lovverket og om det er fare for svikt på enkelt områder. Vi vurderer at ledelsen har få måter å følge med på og styre praksis med å identifisere at de som har behov for tjenesten får denne og at den gjøres tilgjengelig. Dermed har ledelsen lite kontroll med tjenesten, som bidrar til ulik praksis ved kontoret. Det er vår vurdering at ledelsen ikke har sikret at de ansatte har kunnskap nok til å utføre rådgivningsoppgavene de er pålagt. Konsekvensen kan være at ansatte lar være å gi tjenesten, ikke er trygge nok til å utføre oppgaven eller ikke gir tilpasset økonomisk rådgivning.

4.1.3 Delkonklusjon 

Tilgjengeligheten til tjenesten økonomisk rådgivning er ikke på et forsvarlig nivå.

4.2 Forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten

Nav-kontoret skal fatte skriftlig vedtak om tjenesten og starte opp tjenesten til riktig tid. Fristen skal være forsvarlig, i samsvar med brukerens behov. Tjenesten skal være lett tilgjengelig og det er ikke nødvendig med en omfattende kartlegging for å fatte vedtak. Terskelen for å få tjenesten skal være lav. Det er også viktig at Nav vurderer hastegrad. Dersom Nav ikke har undersøkt hvor mye saken haster, vil det resultere i en følgefeil som kan ha betydning både for fastsettelsen av fristen, innhold og oppstart av tjenesten.

4.2.1 Faktagrunnlag

Da tilsynet startet var det ikke delegasjonsvedtak på hvem som har myndighet til å fatte- og godkjenne vedtak etter Lov om sosiale tjenester. Ledelsen sørget raskt for at det ble i orden. Fullmakt i henhold til kommunelovens § 13-1 og delegert myndighet fra kommunedirektør til tjenesteleder for Nav Hole er nå formalisert. Videre er det formalisert hvem på kontoret som har delegert myndighet til å fatte vedtak- og godkjenne vedtak etter lov om sosiale tjenester.

Nav har ulik praksis knyttet til om bruker tilbys samtale før det fattes vedtak på tjenesten økonomisk rådgivning. Gjennomgåtte brukersaker viser at noen får samtale før vedtaket fattes. Ansatte bekrefter også at det ikke er noen felles praksis for å innkalle brukere inn til samtale før det fattes vedtak om tjenesten. Det er ingen retningslinjer eller rutiner om dette.

Vi så flere brukere som hadde fått vedtak om tjenesten økonomisk rådgivning. Det var variasjon i innholdet i vedtakene, som at noen vedtak nevner konkrete tiltak som tilbys bruker. Flere vedtak hadde formalfeil. Vi så vedtak som hadde feil hjemmel for retten til tjenesten. Ett gjennomgått vedtak var fattet etter at tjenesten var gitt. Vi leste vedtak som i liten grad hadde en begrunnelse for å innvilge tjenesten, og dermed også et begrunnet tidspunkt for oppstart av tjenesten. Vedtakene hadde få individuelle vurderinger av det konkrete behovet for bistand den enkelte bruker hadde. Ansatte bekrefter at vedtakene i liten grad har individuelle begrunnelser. 

Ansatte opplyser at de ikke alltid fatter vedtak om tjenesten økonomisk rådgivning som gis. Det er flest vedtak der tjenesten gis med rådgivningstiltak på nivå 3, og få vedtak der tjenesten gis med tiltak på nivå 1 og 2. Vi så eksempler på at det kunne ta lang tid å få et vedtak på tjenesten økonomisk rådgivning. I ett tilfelle tok det 11 måneder fra søknad var levert, og i et annet tilfelle fant vi en ett år gammel søknad som ikke var behandlet.

Nav har en rutine for vedtak etter lov om sosiale tjenester, og av denne følger det at den som følger opp brukeren også fatter vedtak om sosiale tjenester. Rutinen sier ikke noe om hvordan ansatte skal fatte vedtak om tjenesten økonomisk rådgivning.

I saksgjennomgangen fant vi flere vedtak som ikke hadde et klart oppstartstidspunkt for tjenesten eller manglet frist for oppstart. I noen vedtak var det informert om neste timeavtale for brukeren, men det fremgår ikke tydelig av vedtakene at dette var frist for oppstart av tjenesten. Dette bekreftes også i intervju, at det ikke er noen felles praksis på dette ved kontoret.

Av vedtakene, eller av sakens dokumenter, fremkommer det ikke at det er gjort en individuell vurdering i hvert enkelt vedtak av hastegrad i saken, og dermed frist for oppstart. I intervju med ansatte fremkommer det at de har eksempel på situasjoner som gjør at saken haster, men dette er ikke dokumentert. Ettersom det var varierende og ofte mangelfull dokumentasjon av fremdrift i brukersakene vi gjennomgikk, er det vanskelig å konstatere om tjenesten i den enkelte sak faktisk ble startet ut fra brukerens behov og om saken haster.

Av rutinen fremkommer det at veilederne skriver og godkjenner egne vedtak. For nyansatte gjennomgås vedtakene av en erfaren saksbehandler i ca. 6 måneder eller lengre om det er behov. Rutinen sier at i vanskelige/kompliserte saker ser leder eller en annen erfaren saksbehandler gjennom vedtaket før godkjenning eller forslag til vedtak gjennomgås i saksmøtet.

Ledelsen bekrefter at det ikke blir foretatt stikkprøvekontroller eller lignende internkontrolltiltak for å gjennomgå godkjente saker. Nav har en rutine om hva som skal rapporteres månedlig til Nav leder, og det er antall brukere og hva som er utbetalt.

4.2.2 Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt rettslig grunnlag

Manglende rutiner og ulik praksis blant de ansatte fører til at det blir tilfeldig om brukeren tilbys samtale før vedtak fattes. Det er uklart for veilederne når det skal fattes vedtak om tjenesten. Vi vurderer at usikkerheten om når vedtak skal fattes, hva vedtak skal inneholde og svakheten ved styring om kontroll av praksis for å fatte vedtak om økonomisk rådgivning fører til at beslutning om og oppstart av tjenesten ikke er forsvarlig. Kontoret mangler også dokumentasjon av hastegrad. Det er dermed en risiko for at brukere ikke får tjenesten til rett tid.

Vedtaket skal inneholde tidspunktet for når rådgivningen skal starte og det skal settes frist ut fra brukerens behov og om det haster å starte opp tjenesten. Vedtaket skal begrunnes. Nav overholder derfor ikke saksbehandlingsreglene og fratar også bruker klagemuligheten når dette ikke følges. En konsekvens av dette er at brukere som uenige i hvordan tjenesten er gitt eller når den er igangsatt, ikke vil kunne få saken prøvd på nytt for klageinstansen.

Formalfeil i vedtakene er ikke avdekket ved internkontroll. Ledelsen har ingen kontroll av vedtak og dermed blir det ikke oppdaget om vedtak er korrekte. Ledelsen har dermed heller ikke ivaretatt at brukere får rettigheten sin ivaretatt etter regelverket.

4.2.3 Delkonklusjon

Beslutning og oppstart av tjenesten er ikke forsvarlig.

4.3 Forsvarlig oppfølging 

Nav-kontoret skal sørge for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning. For å kunne vurdere riktige tiltak i den økonomiske rådgivningen, må Nav foreta en tilstrekkelig kartlegging av brukerens situasjon og behov. Her er det avgjørende at inntekter, utgifter, inkludert utgifter til barn, formue og gjeld kartlegges tilstrekkelig, slik at tiltakene i den økonomiske rådgivningen tilpasses brukerens forutsetninger og behov. Bruker må få mulighet til å legge frem sin situasjon og uttale seg i egen sak og Nav skal dokumentere oppfølgingen som blir gjort. Nav skal ha særlig søkelys på kartlegging av barn.   

4.3.1 Faktagrunnlag

Nav Hole har prosedyre for økonomisk råd og veiledning når bruker ønsker bistand i forbindelse med gjeld. Nav Hole har også en kartleggingsmal, kalt intervjuguide i forbindelse med økonomisk stønad, hvor brukers helhetlige situasjon er omtalt; som boligforhold, barns behov, helse, og økonomiske forhold som inntekter, utgifter og gjeld. Ansatte opplyser at de er kjente med disse, men at de ikke blir brukt systematisk. Det kommer frem av ansattintervjuer at barns behov kartlegges. Gjennomgang av brukersaker viser spor av kartlegging av barn, helse og bolig i fagsystemet Socio. Vi har sett i enkeltsaker at det er kontakt med kreditorer, og det kommer frem at bruker har fått bistand til budsjetter. Samtidig har vi sett at det i mange saker mangler en oversikt over brukers totale situasjon.

Ansatte forteller i intervjuer at de hovedsakelig tilbyr økonomisk rådgivning på nivå 1 og 2. Nav Hole har ingen fast ansatt som jobber med nivå 3 saker. Kontoret kan leie inn ekstern bistand ved behov for spesialistkompetanse på nivå 3. Vi har ikke sett eksempler på ekstern bistand i brukersaker vi har gjennomgått under tilsynet. Vi har imidlertid sett saker som er å anse som nivå 3, hvor tiltak som gjeldsordning er nevnt.

Ansatte oppgir at de journalfører fra oppfølgingen, men at det ikke gjøres konsekvent. Vi så i brukermapper utfyllende notater fra oppfølgingen, og tiltak som gjeldsordning er nevnt både i journalnotater og i vedtak på tjenesten. Samtidig var dette et fåtall. Det er gjennomgående lite dokumentasjon om resultatet av kartlegging av brukers helhetlige situasjon og oppfølgingen som gis. Som eksempel så vi i en sak at etter søknad om tjenesten var mottatt, gikk det nesten ett år før det ble fattet vedtak på tjenesten. Samme dato som vedtaket ble fattet forelå det notat om at tjenesten var gitt og avsluttet, uten at det forelå dokumentasjon i saken om hva oppfølgingen i løpet av denne tiden hadde bestått av.

Nav-leder deltar i mandagsmøter hvor ansatte kan drøfte saker. Det ble ikke opplyst om andre kontrolltiltak fra ledelsen for å sjekke om brukere får en forsvarlig oppfølging av rådgivingstjenesten. Det kommer frem av intervjuer at det er noe usikkerhet blant ansatte rundt tjenesten. Opplæring for å kunne identifisere å gi økonomisk rådgivning er ikke systematisk. Ansatte kan delta i opplæring som Statsforvalteren arrangerer. Utover dette er det kollegaveiledning som trekkes fram som arena for erfaringsdeling og læring.

Intervju med ansatte viser at de er kjent med hva økonomisk rådgivning er, og hva de ulike nivåene i rådgivingen kan bestå av. Gjennom intervjuer fikk vi også bekreftet at de ansatte strekker seg langt for å bistå sine brukere og er på tilbudssiden.

4.3.2 Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt rettslig grunnlag

Mangelfull dokumentering av kartlegging og oppfølging i brukersaker, gjør det vanskelig å vite om innbyggerne får den bistand de trenger ut ifra deres behov, og om brukers medvirkning blir ivaretatt. Mangelfull opplæring på tjenesten gir utslag i ulike praksis på området. Fravær av styringstiltak/kontroll med tjenesten gjør at feil og mangler ikke blir oppdaget og rettet. Vi vurderer at risiko for at brukere ikke sikres en forsvarlig og behovstilpasset oppfølging blir for stor.

Praksisen som er etablert på Nav Hole sikrer ikke en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning. Vi vurderer at en forsvarlig oppfølging må innebære en felles forståelse og praksis for hva oppfølging vil si, hvem som skal gjøre hva når og når det skal henvises videre.

4.3.3 Delkonklusjon

Nav Hole gir ikke forsvarlig oppfølging av tjenesten.

4.4 Samlet vurdering  

Tilsynet har avdekket at Nav Hole har mangler i internkontrollen og tjenesteutøvelsen for tjenesten økonomisk rådgivning.

Det blir ikke foretatt kontroll av om brukeren får sine rettigheter oppfylt. Samlet sett ser vi en ulik praksis på kontoret i utøvelsen av tjenesten. Det virker også å være opplæringsbehov blant de ansatte når det gjelder inngående kjennskap til hva de ulike nivåene i den økonomiske råd- og veiledningen innebærer. Ansatte har oppgitt i intervju at de kjenner til de ulike nivåene, men det virker å være en usikkerhet her som gjenspeiler seg iblant annet vedtak. De ansatte har ikke opplæringsplaner der økonomisk rådgivning inngår, og vi har fått opplyst at flere ansatte mangler opplæring. Vi vurderer at dette har medvirket til at søknadstidspunktet i sakene kan være feil, ulik forståelse av fristdato for oppstart og formelle feil og mangler i vedtakene. I enkelte saker går det også for lang tid før vedtak fattes etter mottatt søknad. Ikke all får vedtak, selv om vi ser at tjenesten gis.

5. Statsforvalterens konklusjon

Her presenterer vi konklusjonen av vår undersøkelse, basert på vurderingene i kapittel 4.

Nav Hole gir ikke alle som har behov for det tilbud om tjenesten økonomisk rådgivning. Nav sørger ikke for at alle som søker om tjenesten får vedtak, en tilpasset tjeneste og rådgivning ut fra sitt behov. Mangler i styring og kontroll har ført til at feil i tjenesten og behov for opplæring ikke har blitt avdekket.

Det er ulik praksis blant de ansatte og det gjøres ulike vurderinger på flere områder. Ulike vurderinger av når tjenesten skal tilbys, hastegrad, søknadstidspunkt og at det ikke settes frist for oppstart av tjenesten i vedtak. Det er også ulik praksis på å nedtegne og dokumentere muntlige søknader om økonomisk rådgivning og rådgivningen som gis. Mangelfull journalføring gjør det vanskelig å følge sakene å se at bruker har fått forsvarlig hjelp, tilpasset informasjon og bidratt i egen sak.

Konsekvensen for brukerne er at deres sak ikke er dokumentert tilstrekkelig. Rettsikkerheten ivaretas ikke, og det er en fare for at brukere får økonomiske utfordringer som kunne vært begrenset eller avverget.

Det er ledelsen som må legge til rette og følge med på om praksis er i tråd med lovverket og om det er fare for svikt. Rutinemessig gjennomgang av praksis for å identifisere svikt, er avgjørende for å sikre forsvarlige tjenester. Ledelsen benytter få styringsverktøy og kontrollerer i liten grad tjenesten. Ledelsen har ikke avdekket feil og iverksatt tiltak for å forebygge ulik praksis, manglende skriftliggjøring og fare for feil i utøvelsen av tjenesten. Opplæring er ikke satt i system og flere ansatte mangler opplæring på området. Risikoen er stor for at personer med behov for økonomisk rådgivning ikke får bistand i tide og får forverrede eller vedvarende problemer.

6. Vedtak om påleggom å rette lovbrudd

Vi har vurdert virkningene som dette pålegget vil ha for kommunens øvrige virksomhet, i samsvar med kommuneloven § 30-4 andre ledd. Vi kan ikke se at hensynet til kommunens øvrige virksomhet hindrer oss fra å pålegge kommunen å rette lovbruddene som vi har funnet i dette tilsynet. Kommunen har heller ikke gitt opplysninger som tilsier et annet resultat.

Vi pålegger derfor kommunen å rette lovbruddet med hjemmel i kommuneloven § 30-4.

Forholdene kommunen må rette 

Kommunen må sette i verk tiltak for å sørge for at tjenestene er i tråd med disse lovkravene:

Sosialtjenesteloven §§ 4, 17, 41, 42, 43, forvaltningsloven §§ 11, 11d, 17, 23, 24 og kommuneloven § 25-1.

Nav-kontoret må identifisere personer som trenger tjenesten økonomisk rådgivning, og gi disse rettighetsvedtak og en tilpasset tjeneste etter sosialtjenesteloven § 17.

Frist for retting

Lovbruddet skal være rettet innen 31.01.2026.

Krav til dokumentasjon

Kommunen skal legge en plan for forbedringsarbeidet med egne frister, og oversende denne til oss. Planen skal inneholde en beskrivelse av hvordan kommunen vil følge med på om de iverksatte tiltakene fører til endring.

Kommunen må selv kontrollere at forbedringstiltakene har ført til at tjenesten oppfyller lovkravene. Innen fristen for å rette lovbruddet, må kommunen sende inn dokumentasjon på at lovbruddet er rettet. Dokumentasjonen skal vise resultatet av kommunens egenkontroll og en beskrivelse av hvordan kommunen skal følge med på at tjenesten fremover er i tråd med lovkrav.

Klagerett

Det vil være klagerett på vedtaket, jf. forvaltningsloven § 28. Klagefristen vil være tre – 3 – uker fra mottak av vedtaket. En eventuell klage sendes til Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus. Statens helsetilsyn er klageinstans.

Statsforvalterens oppfølging av pålegget

Kommunen skal oversende plan for forbedringsarbeidet til Statsforvalteren innen 15.08.2025. Videre skal kommunen/Nav gi Statsforvalteren informasjon om status på gjennomføringen av dette forbedringsarbeidet innen 01.11.2025.

Lovbruddene skal være rettet innen 31.01.2026.

Statsforvalteren skal deretter vurdere dokumentasjonen kommunen sender, og ta stilling til om tilsynet kan avsluttes. Statsforvalteren vil etter å ha mottatt tiltaksplanen ta kontakt for å avtale dialogmøte med kommunen og Nav som del av oppfølgingen av lovbruddet. Antallet dialogmøter vil avhenge av behovet for oppfølging.

Med hilsen

Sosial – og barnevernavdelingen

Alle tilsynsrapporter fra dette landsomfattende tilsynet

2024-2025 Nav – økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig livssituasjon

Søk etter tilsynsrapporter

Søk