Innhold
3 Forsvarlig tilgjengelig tjeneste
Meny
Innhold
3 Forsvarlig tilgjengelig tjeneste
Rapport fra Helsetilsynet
3. Forsvarlig tilgjengelig tjeneste
- Krav som ble undersøkt i tilsynet: Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig.
- Det var lovbrudd i 29 Nav-kontor.
Nedenfor beskriver vi hva som har sviktet i de kontorene hvor det ble avdekket lovbrudd.
3.1. Nav-kontoret identifiserte ikke alltid behovet for økonomisk rådgivning
Lovbruddene handler om at Nav-kontorene ikke identifiserte behovet for økonomisk rådgivning tidlig nok og systematisk nok, og at dette førte til at tjenesten ikke ble tilgjengelig for alle som hadde behov for den. Dette gjaldt særlig brukere som ikke selv ba om hjelp til økonomisk rådgivning, men hvor behovet likevel kom fram gjennom søknader om sosialhjelp. Nav-kontoret kunne ha opplysninger om gjeld, husleie- og strømrestanser. Brukere kunne sende gjentatte søknader om nødhjelp eller kunne vise andre klare tegn på økonomiske vansker. Dette ble imidlertid ikke koplet til et behov for økonomisk rådgivning.
Tilsynsrapportene peker på at tilgjengelighet til tjenesten er avhengig av den enkelte ansattes kompetanse til å avdekke behov. Dette kan for eksempel være kompetanse om hvordan man snakker med brukerne om økonomi, hvilke opplysninger de ansatte forstår at de bør etterspørre eller følge opp, og om man tar ansvar for å avdekke behov når brukeren selv ikke klarer å formulere det tydelig.
Et annet tilsynsfunn var at ansatte kunne være usikre på hvem som hadde ansvar for å fange opp behov, og flere rapporter beskriver uønsket variasjon mellom ansatte og team.
«På tross av den utstrakte kontakten med brukerne så viser gjennomgåtte saker at behovet for økonomisk rådgivning i for stor grad ikke fanges opp dersom bruker ikke selv ber om det.»
«Når det gjelder saker der bruker kun mottar økonomisk sosialhjelp, er det ingen spor av systematisk identifisering av behov for tjenesten økonomisk rådgivning.»
3.2. Nav-kontoret ga ikke alltid tilpasset informasjon om økonomisk rådgivning
Lovbruddene handler om at Nav-kontorene ikke ga tilpasset informasjon om økonomisk rådgivning. Noen statsforvaltere beskriver en følgefeil; dersom behov for tjenesten ikke ble identifisert, så ble det heller ikke gitt tilpasset informasjon. Rapportene beskriver at informasjonen enten uteble helt, eller ble gitt for sent og først når problemene hadde blitt «tunge» og/eller akutte. Det var også vanlig at informasjon ble gitt i en for generell form, for eksempel som standardtekst i vedtak om økonomisk sosialhjelp.
«Verken i intervju med ansatte eller gjennomgang av saker eller dokumenter fremkommer det at brukerne får en individuelt tilpasset informasjon om tjenesten økonomisk rådgivning.»
«Det blir ikke systematisk informert om økonomisk rådgivning der bruker selv ikke har uttrykt behov for dette.»
3.3. Nav-kontoret dokumenterte ikke alltid muntlige henvendelser
Henvendelser om økonomisk rådgivning kan være både skriftlige og muntlige, og kan komme i ulike kanaler som telefon, i digitale løsninger, på papir eller ved personlig oppmøte, for eksempel i møter på Nav-kontoret. Lovbruddene handler om at behov for hjelp som ble uttrykt muntlig, ikke ble fanget opp, eller forstått og behandlet som søknader om økonomisk rådgivning. Ulik forståelse blant ansatte bidro til varierende praksis og manglende nedtegning og dokumentasjon.
«Ved gjennomgang av brukarmappar kjem det fram at det er tilfelle kor ein har vore i kontakt med brukarar som klart har uttrykt eit behov for økonomisk rådgjeving munnleg, men kor dette ikkje er blitt registrert som ein søknad. Brukaren har i staden blitt bede om å søke på eigenhand i tråd med rutine. Dette har ofte resultert i at brukar ikkje søker eller ønsker tenesta.»
«Det er ingen praksis på at muntlige søknader nedtegnes når behovet fremmes av bruker.»