5. Forsvarlig oppfølging

• Krav som ble undersøkt i tilsynet: Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning.
• Det ble avdekket lovbrudd ved 31 Nav-kontor.

Nedenfor beskriver vi hva som har sviktet i de kontorene hvor det ble avdekket lovbrudd.

Kartleggingen vi sikter til her, er kartlegging som gjøres etter at behovet for økonomisk rådgivning er avdekket, for eksempel en grundig kartlegging av brukernes gjeld. Dette er en mer omfattende kartlegging enn det som gjøres for å identifisere et hjelpebehov og som omtales i kapittel 3.

Lovbrudd som gjaldt manglende kartlegging, handlet om at Nav-kontoret ikke gjennomførte en helhetlig og systematisk kartlegging av brukernes situasjon. Ett av funnene var at barns behov ikke ble systematisk kartlagt i saker om økonomisk rådgivning. Familiens helhetlige situasjon ble ikke fanget opp, og Nav-kontoret vurderte ikke hva som var til barnets beste.

I flere tilsynsrapporter kommer det fram at Nav-kontoret ikke dokumenterte kartleggingen i saksbehandlingssystemet, og at det var få referat fra kartleggingssamtaler eller annen kontakt. Dette gjorde det vanskelig for statsforvalterne å se om Nav-kontoret hadde gjort en tilstrekkelig kartlegging.

Statsforvalterne undersøkte om Nav-kontoret tilpasset tiltakene i den økonomiske rådgivningen til brukerens forutsetninger og behov. I opplærings- og veiledningsmateriellet fra Arbeids- og velferdsdirektoratet og i faglitteraturen om økonomisk rådgivning, er det vanlig å dele opp rådgivningen i tre tiltaksnivåer:

• Tiltak rådgivningsnivå 1 – forebygging/betalingsvansker
• Tiltak rådgivningsnivå 2 – midlertidig betalingsudyktighet
• Tiltak rådgivningsnivå 3 – varig betalingsudyktighet

Alle veiledere med ansvar for sosiale tjenester skal kunne gi veiledning på nivå 1 og i enkle saker på nivå 2. Mer kompliserte saker på nivå 2 og alle saker på nivå 3 krever spesialistkompetanse, det vil si at disse sakene skal henvises til økonomisk rådgiver. Nav-kontoret skal samlet sett ha et forsvarlig tilbud som dekker ulike typer økonomiske problemer og ulike alvorlighetsgrader, og tiltakene skal være tilpasset brukerens behov.

Resultatene fra tilsynet viser at rådgivning på nivå 1 ofte var til stede i Nav-kontorenes praksis. Brukere fikk hjelp med hverdagsøkonomi, budsjett, disponering av inntekt, utgiftsreduksjon, søke bostøtte og andre enkle tiltak. Økonomisk rådgivning på nivå 1 fungerte gjerne som en uformell del av den løpende kontakten med brukeren.

Brukerne fikk ofte rådgivning på dette nivået uten at det ble fattet vedtak, og uten at rådgivningen ble dokumentert i saken. Statsforvalterne fant for eksempel rutiner hvor det sto at det bare skulle fattes vedtak på nivå 2 og 3. Rådgivning på nivå 1 ble gitt til flere enn det som kom fram av journalnotat og vedtak.

Økonomisk rådgivning på nivå 2 framsto som det mest sårbare nivået på mange Nav-kontor. Rådgivning på dette nivået kan delvis ivaretas av ansatte som har ansvar for sosiale tjenester, men mer krevende saker må henvises til økonomisk rådgiver. Denne grensegangen skapte utfordringer i praksis.

Flere tilsynsrapporter beskriver at rådgivningen på nivå 2 ofte var uklart definert. Ansvaret kunne være delt mellom flere ansatte, team eller organisatoriske enheter. Det kunne derfor være uklart hvem som faktisk skulle følge opp brukeren, og hvem som hadde hovedansvaret i den enkelte sak.

Resultatene fra tilsynet tyder på at rådgivning på nivå 3 ofte hadde god faglig kvalitet. Flere rapporter beskriver grundig kartlegging av gjeld, kontakt med kreditorer og namsmyndigheter, bistand ved utleggstrekk, forhandlinger, refinansiering, søknad om gjeldsordning og tett oppfølging over tid.

Rådgivning på nivå 3 hadde ofte et tydelig definert faglig innhold, og med tydelig ansvarsfordeling. I flere rapporter beskrives de økonomiske rådgiverne som faglig sterke og som sentrale ressurspersoner på Nav-kontoret.

Rådgivningen på nivå 3 var ofte faglig god når den først ble gitt, men tjenesten framsto som sårbar fordi den ofte ble ivaretatt av få personer med begrensede ressurser. Flere tilsynsrapporter beskriver Nav-kontor som bare har én økonomisk rådgiver, og at dette skapte utfordringer ved ferie og sykdom.  Ventetiden i vanskelige eller komplekse saker kunne bli lang. I noen rapporter kommer det fram at Nav-kontor ikke hadde fast kapasitet til rådgivning på nivå 3, og at de måtte leie inn ekstern bistand ved behov. Andre rapporter beskriver at kontorene i perioder manglet økonomisk rådgiver eller hadde redusert kapasitet, og at dette førte til ventetid og prioritering av bare de mest akutte sakene.

Lovbruddene handler om at det manglet dokumentasjon på oppfølgingen. I noen tilsyn fant statsforvalterne lite eller ingen journalføring om oppfølgingen. Andre tilsynsrapporter beskriver stor variasjon i hvordan oppfølging ble dokumentert; enkelte saker hadde grundige nedtegninger, mens andre hadde få eller ingen spor av oppfølgingen som ble gitt.

Flere rapporter peker på at det ofte var få journalnotater i sakene. Det kunne mangle opplysninger om hva Nav-kontoret hadde kartlagt og hvilke tiltak som ble iverksatt. Det manglet også opplysninger om hvorvidt tiltakene var tilpasset brukerens behov, om brukeren medvirket i utformingen av tjenesten, og om brukeren ble fulgt opp på en systematisk måte.

I flere tilsyn fant statsforvalterne at opplysninger ikke ble lagret i kontorets felles fagsystem. I stedet ble den lagret på ulike måter utenfor fagsystemet, for eksempel i Word, Teams eller i ansattes e-post.